外賣騎手的系統困局如何破?

柴喬杉

外賣產業作為新經濟模式，發展伴隨困境和陣痛在所難免。但外賣行業的特殊性在于，在這場效率與安全，需求與供給的博弈中，我們都是局中人。

9月8號，一篇題為《外賣騎手，困在系統里》的文章在全網刷屏。外賣騎手群體的生存現狀引發社會關注和討論。而外賣小哥們在對抗算法和平臺考核系統的過程中，又折射出了更多的新經濟模式高速發展產生的困境和博弈。

外賣騎手困境引人關注

在跟蹤采訪多位外賣騎手之后，作者向大眾描繪了外賣送餐員群體的生活群像：為了在送餐時間內完成所有系統派單，騎手們不惜逆行、闖紅燈，在馬路上演“生死時速”，可當他們終于“挑戰不可能”完成訂單，換來的卻是由算法系統“優化”而帶來的配送時間的繼續縮短。

就這樣，外賣騎手在考核競爭和獎懲機制的高壓下，不僅成為了道路安全事故的高危人群，在餐廳等待出餐、樓宇等待電梯等配送環節中爆發的矛盾與沖突也越發激烈。由此引發的社會問題已不再是個例，被困在系統中的外賣騎手生存現狀令人揪心。

餓了么回應引“群嘲”

面對文章引發的大眾對于外賣騎手和外賣平臺的討論，兩大外賣巨頭美團和餓了么分別作出回應。

餓了么率先回應，并緊急增加了“我愿意多等5分鐘”按鈕的新功能。餓了么鼓勵消費者多給藍騎士們一些時間。

盡管不少人回應自己將會應用這樣的功能，但針對餓了么的回應，更多網友并不買賬。尤其是那句“系統是死的，人是活的”，引來網友“群嘲”。

有網友指責“這是平臺將保護送餐員安全以及導致送餐員誤時被扣錢的責任歸結給了消費者”，還有評論者認為，此舉“純屬對顧客的道德綁架”。

甚至上海市消保委副秘書長唐健盛也指出，餓了么的聲明在邏輯上存在問題。他認為，這一問題應是外賣騎手與企業的關系。

相比之下，稍晚一天作出回應的美團提供出的解決方案更被大眾接受。

美團表示，將調度系統會給騎手留出8分鐘彈性時間。另外，在惡劣天氣下，系統會延長騎手的配送時間，甚至停止接單，騎手申訴功能也將升級。

身處困局的不僅是騎手

盡管平臺迅速公關并作出回應，但人們仍想探究，把外賣員困住的系統到底是什么？

在外賣平臺系統內部，引發困局的是企業追求效率和利益最大化與兼顧社會責任和道德邊界的矛盾。而在企業之外，則是行業整體系統的困境。

2009年，餓了么和美團平臺幾乎同時開始創業發展。到了2014年，外賣市場形成了四大玩家格局，分別是餓了么（30.58%）、美團（27.61%）、阿里的淘點點（11.20%）和百度外賣（8.55%）。

與打車平臺、最近火熱的生鮮外賣平臺擴張路徑相似，外賣平臺發展之初同樣經歷了瘋狂的補貼大戰。三年后，市場格局出現變化，餓了么以34.6%的市場份額依舊領先，而美團快速追趕A33.6%，百度外賣占比18.5%。

隨著燒錢接近尾聲，價格戰空間擠占殆盡，這時企業開始將競爭焦點從價格轉移至配送時間上。

伴隨美團平臺3公里送餐距離的最長時限由2016年的1小時，下調至2017年的45分鐘，再壓縮到2018年的38分鐘，平臺的外賣市場份額一路飆升。2020年，美團宣布日訂單量突破4000萬單，市場份額逼近70%。

業務模式簡單、服務內容類似，又缺乏客戶粘性的外賣平臺企業已經陷人了完全寡頭競爭。

在這種狀態下，企業不得不時刻關注競爭對手的動態，送餐時間和外賣小哥的效率就成了企業運轉的絕對競爭力。

競爭焦灼的餓了么和美團，通過算法和系統數據努力縮短的那短短兩分鐘，似乎已經不再是為了給客戶更好的配送服務，而更多的是擔心對手以微小的時間優勢搶奪市場，而流失已有客戶。

競爭市場困住了外賣送餐員，也困住了企業平臺。

短期陣痛還是真的無解

在外賣產業上，我國遙遙領先于國際，“源源不斷的廉價勞動力、龐大的中產階級人群和幾乎無處不在的智能手機結合在一起，推動了網上外賣服務迅速增長，達到富裕國家無法比擬的程度。”哈佛商業評論如此評價。

包括外賣平臺在內的新經濟企業的出現對于解決就業、服務大眾生活以及對整體經濟帶動的功勞不能抹去，但同時，新模式新經濟發展伴隨的困境和陣痛也在所難免。

一方面，由于新行業的發展沒有前人經驗或他山之石可供借鑒，另一方面則在于，在這場效率與安全，需求與供給的博弈中，我們都是局中人。三方博弈中的利益;中突和復雜性、系統性更加凸顯，也更加需要智慧與磨合，理解與包容。

消費者不妨嘗試理解和配合階梯定價，高峰期加急加錢等新的模式體系，基于平等關系更加尊重外賣配送人員的勞動。平臺方則需進一步優化、合理化后臺配送算法、考核機制及獎懲機制，為自身長期的發展出發，關注社會責任等。監管方則應更多發揮職能，比如，交通部門對外賣平臺的配送路線系統進行測評，或對所謂系統最高效能和勞動強度作出合理范圍指導。

困局難解，但人們仍期待通過企業、監管部門和消費者三方的共同正向努力，完成博弈，并在尋找到完美平衡點的過程中，減小對任何一方的傷害。