反饋效應在員工溝通中的應用探索

鐘寶欣 莫嘉玲 江偉

【摘要】企業中，員工溝通通常存在延時性、單向性、失真性等問題，而反饋是員工溝通的催化劑，反饋效應對員工溝通具有檢測、調控、激勵、經濟等功能，因此企業要充分利用反饋效應，通過建立暢通的反饋渠道、制定高效的反饋流程及制度、對員工進行反饋技巧的培訓等措施來解決員工溝通存在的問題，提高溝通反饋的有效性。

【關鍵詞】員工溝通 反饋效應 反饋機制

隨著社會經濟的發展，競爭日益激烈，企業內部分工日益細化。對于一個企業而言，有效的反饋機制發揮著重要的意義，可以提高企業的核心競爭力，是企業走向成功的“墊腳石”。但當前的許多企業都沒有意識到反饋效應和反饋工具對溝通管理的重要意義，阻礙了企業的發展，反饋問題成為企業的“絆腳石”。因此本文將通過分析企業員工溝通管理中存在的問題，利用反饋效應的原理，建立有效的反饋機制解決員工溝通管理問題。

一、員工溝通存在問題及其成因

員工溝通是指企業中人與人之間為達成群體共識而進行的思想與情感的傳遞。但是，由于企業中的溝通體系不完善、溝通主體存在差異性以及溝通過程中存在等級障礙，企業中的員工溝通普遍存在延時性、單向性、失真性等問題，而反饋效應正是解決這類問題的良方。

（一）員工溝通的延時性

當前許多企業組織的溝通都屬于事后溝通，即工作結束了或出現了問題才進行溝通。

之所以出現這類問題是因為企業中的溝通體系并不完善。一個完整的溝通管理過程不僅只有事后的總結和反思，它還包括事前的協商、達成共識的階段和事中的調控階段。只在事后進行溝通和總結，容易使工作在推進的過程中偏離方向而得不到及時的調整，最終導致任務的失敗。

（二）員工溝通的單向性

員工溝通的單向性具體表現為員工與員工間進行表面溝通，相互之間沒有反饋，只是信息的發送和接收;員工不主動與管理者交流想法，管理者詢問員工才會回答;管理者對積極交流想法的員工不予回應等等。

溝通本是信息的發送者向信息的接收者傳遞信息的過程。許多員工都把溝通終止于信息的接收，而沒有向信息的發送者呈現自身的“解碼”，對方不知曉信息的接受和理解狀況，當然也談不上有效溝通。

（三）員工溝通的失真性

雖然許多知名企業都非常重視溝通，但是當前國內多數企業的常態是具有引進先進管理經驗的意識，在踐行的過程中往往放不下原有的等級觀念。

不可否認，當前越來越多的管理者認識到組織內溝通的重要性，但是其所處的企業原有的官僚主義、等級觀念所形成的強大引力使其難以“逃出”這個等級圈。因此，即使管理者鼓勵員工積極進行溝通和反饋，員工也只會條件反射地給出中規中矩的答案，而達不到溝通的效果。

二、反饋效應科學內涵及其意義

（一）反饋效應的科學內涵

反饋原來是物理學中的一個概念，是指把放大器的輸出電路中的一部分能量送回輸入電路中，以增強或減弱輸入訊號的效應。心理學借用這一概念，以說明學習者對自己學習結果的了解，而這種對結果的了解又起到了強化作用，促進了學習者更加努力學習，從而提高學習效率。

在企業管理領域，反饋指的是員工在執行任務的過程中或完成任務后其上級管理者、同級員工、下級或者外部人員給予的正向或負向回應。事實上，無論這種回應是積極的還是建設性的，都會讓員工在工作過程中或者工作完成后進行及時的調整和總結，進而使員工的工作得到改進。本文將他人回應使工作得到優化的效應稱為管理實踐領域的反饋效應。

（二）反饋效應對溝通管理的重要意義

溝通是企業組織的生命線，反饋作為一種溝通的藝術對溝通的積極作用不言而喻。在企業管理領域，反饋是指他人的回應，反饋效應是指這種積極或建設性的回應使得工作得到改進、優化的作用，而管理者可以通過鼓勵員工使用反饋工具，促進溝通，優化工作，從而讓反饋效應在溝通管理中的作用得以發揮。

（1）反饋效應對員工溝通具有檢測和調控作用。溝通是指意義的傳遞與理解。事實上，無論是管理者對員工的下行溝通、員工對管理者的上行溝通還是員工之間的平行溝通;無論是在溝通過程中還是溝通結束后，都需要一種“修正液”——反饋。對信息的發送者來說，信息接收者給予的及時回應能夠讓其知曉自身的“編碼”是否存在問題、對方是否對信息存在誤解等，以便發送者作出及時的調整和解釋，減少信息傳遞誤差和因此引起的信息誤解從而促進溝通的高效運行，這種促進多次反饋、反饋通暢、形成高效溝通閉環的作用力便是反饋效應對溝通管理的檢測和調控作用。

（2）反饋效應對高效的員工溝通具有促進作用。在企業管理實踐領域，因反饋行動產生的反饋效應本身包含了激勵因子。在員工的閉環溝通過程中，信息的接收者往往會給予信息的發送者兩種反饋，一種是積極的反饋即給予對方積極肯定的回應;另一種是建設性反饋即針對對方所傳達信息的不足提出改進意見。積極的反饋固然會對信息的發送者起到激勵作用，而建設性反饋的出發點本身蘊含著“希望對方改進、做得更好”的美好期望，這也會對信息的發送者產生正向激勵作用，從而促進信息收發雙方的高效溝通。

（3）反饋效應相關機制的建立具有經濟性和實操性。反饋機制是反饋效應作用發揮的載體，反饋機制依賴于反饋行動。反饋行動產生的反饋或回應可自然貫穿溝通的全過程，并能在很大程度上促進溝通和交流。而反饋的形式多種多樣，既可以通過面對面的形式進行口頭反饋，也可以以書面的形式給予回應。管理者暢通反饋渠道，建立起相關的反饋流程，打造反饋氛圍，反饋效應驅動組織范圍內的互相反饋、高效溝通便會成為可能。這種口頭、書面或互聯網的反饋機制的建立無需復雜的程序和工具，只要做好反饋氛圍的渲染等前期工作，利用面對面反饋或微信交流的方法也能促進高效溝通，并且這種方式具有經濟高效、實操性強。

三、運用反饋效應解決員工溝通問題的思路及對策

（一）增強溝通雙方的反饋意識

溝通共有三個環節，即信息的發生者通過“編碼”發出信息、信息接收者通過“解碼”接收信息以及反饋。反饋作為溝通的重要環節之一，對員工溝通管理發揮著不可或缺的作用。所以，無論是企業的高層管理人員還是基層人員，都必須增強溝通雙方的反饋意識，并且在實際的工作中做到及時反饋、勇于反饋自己內心最真實的想法，這樣才能更好的解決員工溝通管理問題，營造出員工溝通反饋的氛圍，讓溝通反饋更高效，并且能共同實現企業的目標。

許多知名企業都非常重視反饋，并建立了有針對性的溝通反饋方法，例如優衣庫設立了反饋金，對每一個為優衣庫提出意見和建議的員工或者顧客給予一定數量的現金獎勵。我們可以向這些知名企業學習一些先進的、針對性較強的反饋方法，比如定期在工作群發放對公司提建議的匿名調查問卷，若提出了有效的意見，可以得到相應的積分，積分累計到一定數值后可以得到反饋金，以此來激勵員工積極反饋。

（二）創新員工反饋渠道

暢通的反饋渠道是高效反饋的重要保證，企業的發展必須結合時代的大背景以及企業自身的發展周期不斷對員工反饋渠道進行創新。隨著5G大數據時代的到來和肺炎疫情的爆發，掀起了“云交流”這一股新時代的浪潮，許多線上交流的app破土而出。我們也需要緊跟時代的潮流，例如我們可以通過騰訊會議、微信企業群、釘釘等app及時對員工工作進行反饋，讓反饋更加高效。

（三）梳理反饋流程并制定配套的反饋制度

工作流程是指對內容較為固定的工作過程制定規范的程序，清晰地表達工作步驟、工作內容、順序、責任，可以確保工作的效率和準確性。在反饋過程中，包括部門之間的反饋、同級之間的反饋、下屬對上級的工作結果反饋以及上級對下屬的工作結果評價的反饋，不同的反饋主體都有不同的反饋流程，為了杜絕反饋行為的盲目性和隨意性，提高反饋的效率及準確性，管理者需要在有暢通的反饋渠道的基礎上建立高效的反饋流程，來引導和規范員工的反饋工作。

不以規則，不成方圓。有了高效的反饋流程，還需要相應的制度來制約員工的反饋工作。可以根據部門之間、上下級之間、同級之間出現的問題來制定相應的反饋制度，提高反饋的規范化和標準化。

（四）加強員工溝通的實用性技巧

當企業有了暢通的反饋渠道、高效的反饋流程及反饋制度時，若員工擁有良好的反饋技巧，可以提高溝通效率，使得工作事半功倍。所以企業要有針對性的培訓員工的反饋技巧，根據不同的反饋主體有不同的反饋技巧。

一是員工自身反饋，有些員工每天只會埋頭苦干，卻不會對自己過往的工作進行總結，所以應要求員工定時對自身的工作進行總結、復盤，養成寫工作日志的習慣。企業可以對員工如何寫工作日志更有效等進行培訓。二是上級對下屬進行工作結果評價的反饋，上級一定要注重反饋的及時性，必須要經常讓下屬看到自己的成果，給他們盡可能多的及時反饋，而不要僅僅等到績效考核的時候再做出反饋，對業績不達標的員工進行績效溝通。也需要對上級的說話技巧進行培訓，如何反饋能讓下屬更能接收。三是下屬對上級的工作反饋，要對下屬培訓反饋流程，下屬先要做好工作計劃、按照約定要求日期進行匯報等。

（五）營造良好的反饋氛圍

反饋需要氛圍，良好的氛圍可以大大的提高溝通反饋效率，而這種氛圍與人的心理息息相關。許多員工因為個人恩怨故意將反饋信息曲解甚至過濾，或因等級觀念，在反饋過程中不愿坦露自己內心真實的想法，這都歸因于反饋氛圍的不和諧，在很大程度上影響最終的溝通反饋效果。所以，員工在溝通反饋中要做到對事不對人;領導者要放下“架子”，平等地與下屬進行溝通反饋，讓下屬感到領導者對自己的信任，產生了責任感和歸屬感，這樣下屬就會大膽地、真實地做出反饋，從而提高反饋內容的真實性。

（六）建立有效的反饋評價系統

評價企業反饋有效性可以從反饋效率、反饋成本、反饋滿意度這三個維度進行評價，企業可以根據自身的情況制定相應的關鍵評價指標。比如，反饋效率可以從反饋的及時性、反饋內容的真實性等進行評價，反饋成本可以從反饋渠道的開發與維護、反饋所用的時間成本等方面進行評價，反饋的滿意度可以從雙方談話的愉悅度、反饋內容是否滿意等方面進行評價，從而提高反饋的有效性。

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基金項目：本課題由廣州工商學院工商管理系九方人才工作室指導。

作者簡介：鐘寶欣（1999-），女，漢族，廣東普寧人，廣州工商學院2017級人力資源管理專業學生;莫嘉玲（1998-），女，漢族，廣東英德人，廣州工商學院2017級人力資源管理專業學生;江偉（1983-），男，湖北京山人，廣州工商學院人力資源管理專業教師、助理研究員，研究方向為：人力資源管理中國化、人才管理與開發。