優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診護(hù)理管理對(duì)患者滿意度及焦慮心理的影響

王素玉，金麗君通訊作者)

(中國人民解放軍聯(lián)勤保障部隊(duì)第九八九醫(yī)院，河南 平頂山)

0 引言

與住院部有所不同，醫(yī)院門診的特點(diǎn)是人流量大、疾病類型復(fù)雜，患者的等待時(shí)間長，就診時(shí)間短，醫(yī)護(hù)人員與患者短暫的接觸，很容易因?yàn)闇贤ú粫扯鹫`會(huì)，繼而引發(fā)醫(yī)療糾紛[1]。尤其是在物質(zhì)水平不斷提高的21 世紀(jì)，患者的健康意識(shí)與法律意識(shí)也越來越完善，對(duì)門診護(hù)理服務(wù)的要求也越來越高。優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)模式是改善醫(yī)患關(guān)系、提高護(hù)理質(zhì)量與患者滿意度的有效手段[2]。我院在門診的護(hù)理管理工作中全面落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將應(yīng)用效果與常規(guī)護(hù)理管理進(jìn)行了比較，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 資料

參與本次研究的200 例門診患者均年滿18 歲，選自2019年1 月至2020 年3 月，自愿簽署知情同意書。排除資料不全、意識(shí)喪失、認(rèn)知障礙、精神疾病、無法完成問卷調(diào)查的患者。遵循自愿原則將患者分為兩組：對(duì)照組100 例，男性53 例、女性47 例；年齡21～63 歲，平均(48.23±2.75)歲；學(xué)歷水平：初中及以下31 例、高中及以上69 例。實(shí)驗(yàn)組患者100 例，其中55 例為男性、45 例為女性；最小年齡20 歲、最大65 歲，平均(47.29±2.13) 歲；受教育程度：33 例初中及以下、67 例高中及以上。兩組門診患者的基本資料比較，差異沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

1.2 方法

常規(guī)服務(wù)主要是針對(duì)患者遇到的問題提供解決方案，告知候診的注意事項(xiàng)、發(fā)放健康教育資料等。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式如下：①心理干預(yù)：許多患者對(duì)自身疾病缺乏科學(xué)的認(rèn)知，本身存在生理上的不適，在嘈雜甚至擁擠的就診環(huán)境中，很容易產(chǎn)生煩躁、焦慮等負(fù)性情緒，患者很難保持冷靜，這些不良情緒也是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要因素[3]。為了安撫患者的情緒，使其保持良好的心態(tài)，護(hù)理人員要注意觀察患者的面部表情，通過表情對(duì)患者的情緒狀態(tài)有大致的判斷，主動(dòng)與情緒不好的患者進(jìn)行交流，耐心詢問患者是否遇到困難，是否需要幫助。指導(dǎo)患者通過腹式呼吸、深呼吸等方式平復(fù)心情，避免情緒波動(dòng)加重病情[4]。

②環(huán)境管理：如果患者是初次就診，尤其是單獨(dú)就診，很容易因?yàn)椴皇煜めt(yī)院環(huán)境而浪費(fèi)候診時(shí)間，繼而產(chǎn)生不良情緒。為了盡可能的給患者提供方便，應(yīng)該在門診大廳的醒目位置張貼醫(yī)院各樓層的平面圖、科室名稱以及門診服務(wù)流程圖。設(shè)置在導(dǎo)診咨詢?nèi)藛T，在候診室的墻上張貼注意事項(xiàng)。為復(fù)診患者提供電話預(yù)約、在線預(yù)約服務(wù)，縮短候診時(shí)間。營造明亮、舒適、溫馨、整潔的門診環(huán)境，配置飲水器、一次性杯子、自動(dòng)售貨機(jī)等生活設(shè)施。

③健康宣教：在門診候診環(huán)境下，患者很難靜下心來閱讀書面健康資料。所以，應(yīng)該針對(duì)門診患者的特點(diǎn)采取針對(duì)性的健康教育，比如用滾動(dòng)屏、漫畫、視頻的形式宣傳健康知識(shí)，在門診大廳循環(huán)播放，讓患者隨時(shí)隨地都能觀看到需要的健康知識(shí)。對(duì)于年齡較大的患者，護(hù)理人員可以主動(dòng)上前詢問健康狀況，用通俗易懂的語言向患者進(jìn)行健康教育。

④優(yōu)化就診流程：針對(duì)行動(dòng)不便的患者，為其提供輪椅、拐杖等工具，協(xié)助患者完成臨床檢查，動(dòng)態(tài)跟蹤患者的就診情況。如果患者的檢查結(jié)果異常，或者不能確診，應(yīng)提醒患者再次復(fù)查。

⑤儀容儀表：護(hù)理人員統(tǒng)一著裝，面帶微笑，打造“白衣天使”的形象，面對(duì)患者落落大方，親切自然，熱情的引導(dǎo)患者填寫就診信息、辦理就診卡，耐心解答患者的問題。

1.3 觀察評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

①護(hù)理管理效果：記錄兩組患者的候診時(shí)間、掛號(hào)時(shí)間與交款時(shí)間。應(yīng)用焦慮自評(píng)量表(SAS)評(píng)價(jià)患者的焦慮情緒[5]，評(píng)分越高說明焦慮心理越嚴(yán)重。

②護(hù)理滿意度：向患者發(fā)放滿意度問卷，調(diào)查內(nèi)容包括接診流程、護(hù)理操作、就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度與醫(yī)護(hù)人員儀表，每項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)均采用百分制，評(píng)分越高說明患者對(duì)門診服務(wù)越滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本研究應(yīng)用SPSS 19.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理，計(jì)量資料以(±s)表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率(%)表示，組間比較進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩種服務(wù)模式的應(yīng)用效果比較

實(shí)驗(yàn)組、對(duì)照組的候診時(shí)間、掛號(hào)時(shí)間、交款時(shí)間、SAS 量表評(píng)分均存在明顯差異(P＜0.05)，詳見表1。

2.2 兩組患者的滿意度評(píng)分比較

實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)接診流程、護(hù)理操作、就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)人員儀表五方面的評(píng)分均明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，詳見表2。

表1 兩種服務(wù)模式的應(yīng)用效果比較(±s)

表1 兩種服務(wù)模式的應(yīng)用效果比較(±s)

組別 n 候診時(shí)間(min) 掛號(hào)時(shí)間(min) 交款時(shí)間(min) SAS 評(píng)分(分)實(shí)驗(yàn)組 100 6.84±1.17 3.25±1.04 3.76±1.18 39.25±2.23對(duì)照組 100 15.51±1.48 14.92±1.53 14.06±1.71 48.76±4.02 t 10.3762 11.2506 10.8317 9.5863 P 0.000 0.000 0.000 0.000

表2 兩組患者的滿意度評(píng)分比較(分，±s)

表2 兩組患者的滿意度評(píng)分比較(分，±s)

組別 n 接診流程 護(hù)理操作 就診環(huán)境 服務(wù)態(tài)度 醫(yī)護(hù)人員儀表實(shí)驗(yàn)組 100 96.37±2.25 95.18±3.27 93.64±3.58 94.26±4.19 97.23±2.25對(duì)照組 100 81.63±2.28 84.36±3.12 85.47±4.05 84.29±5.46 88.31±2.13 t 9.3762 9.0624 7.3728 8.5129 6.3092 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

3 討論

門診是面向患者的第一扇窗口，門診服務(wù)質(zhì)量往往決定了患者對(duì)醫(yī)院的整體印象，更體現(xiàn)了醫(yī)院的醫(yī)療水平。尤其是近幾年，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求已經(jīng)不只限于生理與疾病方面，更加重視精神、情緒和內(nèi)心感受，這也成為門診服務(wù)的重點(diǎn)。調(diào)查顯示[6]：門診患者的個(gè)人體驗(yàn)和感受已經(jīng)成為評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院各科室的臨床護(hù)理中都大力提倡的一種護(hù)理模式，長期的實(shí)踐早已表明了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用價(jià)值。在醫(yī)院門診護(hù)理管理工作中開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期待，優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式以患者為中心，秉持人性化的服務(wù)理念，通過健康宣教、心理護(hù)理、環(huán)境護(hù)理等措施，為患者提供優(yōu)質(zhì)的門診服務(wù)，讓患者獲得良好的就診體驗(yàn)，減輕因長時(shí)間排隊(duì)等候而產(chǎn)生的不良情緒。

與常規(guī)門診服務(wù)相比，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾方面：①重視患者的個(gè)人需求，特別是老年、行動(dòng)不便的患者，護(hù)理人員主動(dòng)為其提供幫助，引導(dǎo)患者就診，協(xié)助患者完成各項(xiàng)檢查，構(gòu)建了彼此信任、和諧的護(hù)患關(guān)系，減少了醫(yī)療糾紛[7]。②優(yōu)質(zhì)服務(wù)重視患者的情緒和心理狀態(tài)，為患者專門提供了心理干預(yù)，幫助患者保持平和的心態(tài)，避免因?yàn)榍榫w波動(dòng)而對(duì)病情產(chǎn)生的不良影響。本次研究結(jié)果顯示：優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式有效縮短了門診患者的候診、掛號(hào)與交款時(shí)間，緩解了患者的焦慮情緒，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度有了極大提高，與常規(guī)護(hù)理管理相比，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

綜上所述：在門診護(hù)理管理工作中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式具有較高的應(yīng)用價(jià)值，值得推廣。