探析門診分診護理應用溝通技巧干預的有效性

李春紅

（山東省濟南市第四人民醫(yī)院，山東 濟南）

0 引言

門診是醫(yī)院的重要窗口，直接影響著醫(yī)院的形象和聲譽，門診護理服務的質量將直接影響患者對醫(yī)院的印象，同時也就影響著醫(yī)院的社會效益，醫(yī)院社會效益的提升才能促進其經濟效益的提高。隨著醫(yī)療服務納入消費法以及醫(yī)療改革，加之人們的認知水平逐漸提升以及自我權益保護意識的增強，對醫(yī)療服務質量的要求和期望愈漸增高[1-2]。這就對醫(yī)院醫(yī)護人員的工作提出了更高的要求，門診是體現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務的首要窗口，分診護理服務人員與患者的溝通是否良好是影響患者心理的重要因素，溝通是理解的橋梁，良好的溝通才能充分了解患者需求，促使患者得到有效的信息，進一步減少護患之間的糾紛，進而改善護患關系，提高門診護理質量。本文將圍繞門診分診護理中運用溝通技巧干預的有效性展開討論，具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2018 年9 月至2019 年9 月的46 名門診護理人員作為本次的研究對象，對其進行分組，分為門診護理A組和門診護理B 組，23 名應用溝通技巧干預的護理人員納入門診護理A 組，23 名采用常規(guī)方式的護理人員納入門診護理B 組。兩組護理人員均為女性，其中門診護理A 組：年齡26～51 歲，平均（38.48±7.65）歲；門診護理B 組：年齡25～49歲，平均（36.62±6.33）歲。對比兩組護理人員的一般資料，無明顯差異（P＞0.05）。

1.2 方法

門診護理B 組給予患者常規(guī)護理，即根據(jù)患者體征、主訴，告知相應掛號科室，做好患者疑問解釋工作。

門診護理A 組護理人員在常規(guī)護理基礎上，加以溝通技巧干預：①微笑服務，與患者溝通時面帶微笑并采用禮貌用語；②從患者立場出發(fā)，對患者進行心理安撫，使其不良情緒得到緩解、穩(wěn)定；③患者有疑問或者遇到困難時，主動、耐心地對其進行答疑、解釋；④與語言交流障礙患者進行目光交流，以達到鼓勵作用；⑤樹立良好形象，護理人員自覺規(guī)范自身的言行舉止[3-4]。

1.3 觀察指標

采用我院自制的護理質量評分表，包括護理管理、護理服務、安全管理、分診管理、診室管理和治療室管理6 項，采用百分制，各項分數(shù)之和為最終得分，分數(shù)越高表示護理質量越佳。

記錄兩組護理人員護理下的患者掛號等候時間、檢查時間以及投訴事件數(shù)量。

采用問卷調查的方式調查患者滿意度，采用百分制，最終得分在90～100 分為非常滿意，得分在80～90 分為一般，得分低于80 分為不滿意，非常滿意和一般均計入總滿意。

1.4 統(tǒng)計學方法

將實驗所得數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計學軟件SPSS 21.0 進行分析處理，計量資料采用t檢驗，以（±s）表示；計數(shù)資料采用χ2檢驗，以（%）表示，P＜0.05 表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 對比兩組護理人員的護理效果

結果顯示，門診護理A 組的護理質量優(yōu)于門診護理B組，患者掛號等候時間、輔助檢查時間均短于門診護理B 組，且糾紛事件投訴率低于門診護理B 組，差異均具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

2.2 對比兩組護理人員的患者滿意度

結果顯示，門診護理A 組護理人員的患者滿意度高于門診護理B 組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

3 討論

門診是患者入院后見到的第一站，直接反映著醫(yī)院的整體醫(yī)療服務水平，由于醫(yī)院門診部患者流量大、疾病種類多而復雜，加之人民收入水平的提升以及健康意識的增強，促使醫(yī)院門診患者逐漸增加[5-6]。由于醫(yī)院環(huán)境對患者而言具有陌生、嚴肅的特征，加上對病情的擔憂，患者多少都會出現(xiàn)緊張、不安、慌亂的情緒，這便需要護理人員對其加以指導和幫助，以便患者更快地找到掛號科室、接受診治。

本次研究中，兩組護理人員分別采用不同的方式進行門診護理，一是運用溝通技巧干預實施護理，二是采取常規(guī)護理，前者護理下的患者掛號等待時間和檢查時間均得到縮短，護理質量和患者滿意度更高，且糾紛事件投訴率更低，說明前者的有效性比后者更高。是因為，運用溝通技巧干預中，護理人員的微笑服務讓患者感受到陽光積極的正能量，打破了傳統(tǒng)思維中醫(yī)院冰冷、嚴肅的特征[7-8]。保持同理心的狀態(tài)與患者溝通，促進患者對醫(yī)護人員信任度的建立。主動、熱情地解答患者的問題，讓患者感受到被尊重和關愛，其不安、緊張的情緒得到緩解或消除。與語言交流障礙患者進行目光交流，不僅使其感受到被尊重，還促使其建立起治療信心。護理人員自我良好形象的維護，讓患者感受到醫(yī)院的高度專業(yè)性，提升患者的信任感。在綜合作用下，提高了護理服務質量，也提升了患者滿意度，進一步促進了門診護理有效性的提高。

表1 兩組護理人員的護理效果對比（±s）

表1 兩組護理人員的護理效果對比（±s）

組別 人數(shù) 護理質量（分） 患者掛號等候時間（min） 檢查時間（min） 糾紛事件投訴率（%）門診護理A 組 23 94.82±4.23 12.37±2.56 15.53±2.17 5.31±0.61門診護理B 組 23 78.85±4.84 15.19±2.84 18.26±2.44 8.42±1.18 t 19.409 6.387 7.240 20.276 P 0.001 0.008 0.006 0.000

表2 兩組護理人員的患者滿意度對比[n(%)]

綜上所述，在門診分診護理中運用良好的溝通技巧干預能有效提高患者的滿意度，縮短患者掛號等候時間和檢查時間，有效減少護患糾紛產生，從而較大程度地降低了糾紛事件投訴率，為樹立醫(yī)院良好形象起到了促進作用。