醫院人力資源管理者的溝通能力與技巧

□鐘 捷

隨著社會的進步、科技的發展和經濟的全球化，我國的醫療市場正在逐步開放，醫院面臨著越來越大的競爭和挑戰。人力資源作為核心的競爭力是幫助醫院在市場競爭中得以生存和持續發展最重要的資源之一，成為醫院提高自身優勢的重點。因此，醫院需要從各個方面去提升人力資源管理工作的質量，人力資源管理者需要從各個方面去提升自己的工作能力。而溝通作為管理實施的載體貫穿整個人力資源管理工作，高質量的溝通可以提升人力資源管理工作的質量，提高人力資源管理工作的效率。

一、溝通在人力資源工作中的重要性

溝通是人力資源管理者在履行管理職責、實現管理職能的過程中交換信息、交流觀點、互表情感、實現醫院目標的重要手段。擅長溝通的人力資源管理者善于傳達信息，接收溝通對象的反饋并及時根據反饋內容調整溝通的內容和方式以達到溝通目的。人力資源管理者通過不斷培養溝通能力，重視影響溝通質量的因素，從而給人力資源管理工作帶來更大的幫助。

人力資源作為核心競爭力是組織在市場競爭中脫穎而出得以生存和持續發展的關鍵資源之一，而人力資源部作為功能多元的組織，承擔著招聘、薪酬福利管理、社保管理、員工關系等工作及執行組織在人力資源工作上的決策和人力資源管理的政策。人力資源管理工作的效率和質量取決于準確有效的信息傳遞。其次，傾聽員工意見和建議有助于提升員工的組織管理參與感，激勵員工。同時，組織通過人力資源部傳達對員工的期待和激勵，并在傳達過程中與員工進行思想和情感交流，給員工的工作積極性帶來正面影響。溝通幫助員工之間、員工與科室、科室與科室、員工與組織、科室與組織增加聯結，使關系緊密，從而共同為組織目標努力。

二、醫院人力資源管理中溝通的難點

從個體特質來講，醫務群體具備極強的專業性、社會性、協作性及溝通力，如沒有與之匹配的溝通能力，信息傳達容易被忽略，導致溝通低效甚至無效化。從工作環境特質來講，醫務群體工作和學習壓力大，醫患關系緊張，再加上薪酬福利等因素使醫務工作者容易產生付出和回報不成正比的想法，影響工作積極性。所以，人力資源管理者在跟員工溝通，特別是梳理負面情緒、協調不公平等方面時較易遇到抗拒情緒從而影響溝通效果。

醫院的員工結構復雜，有各種學歷、年齡、職稱、專業技術類別的人員，每個員工體現出的個人素質和能力以及性格差異加大了溝通的難度。醫院人力資源管理部需要跟其他職能部門和上級主管部門協調合作管理員工，在管理方面可能會因為各自側重點的不同導致意見分歧。

公立醫院作為傳統的事業單位，部分人力資源管理者對自身定位不清晰，將自己僅作為監督者和管理者，有官僚主義的傾向，影響溝通的進行。但現代社會的人力資源管理者應是多重角色：支援角色、監督角色、創新角色、人際交往角色、信息收集和分析角色等，不同的角色需要利用不同的溝通方法去完成溝通。

三、醫院人力資源管理者在溝通中應具備的能力

1.表達能力。表達是信息傳達的第一步，優秀的表達能力可以更完整、清晰和生動地表達信息。

2.爭辯能力。爭辯能力是溝通過程中，對某一事物有不同想法和意見時，溝通者能迅速精確地抓住對方邏輯的漏洞，加以“攻擊”，使對方信服的能力。但此處的攻擊和爭辯并非陷入辯論，而是用道理和邏輯打開對方心門，接納己方信息和思想。面對溝通能力較強的員工時，爭辯能力可最大限度同化持反對意見的員工，促進溝通目的達成。

3.傾聽能力。關注員工的想法、情緒，傾聽員工的內心，收集他們的意見和建議是醫院人力資源管理者重要的功課之一。跟“聽”單純運用耳朵的動作不同，“傾聽”需要用心，注重準確性和有效性，要求傾聽者能對所接收到的內容有相應的反饋，能精煉和辨別信息。傾聽能力是指溝通過程中能轉化對方表達的信息并加以記憶、辨析以及排除干擾內容的能力，為整個溝通過程服務，有助于提升人力資源管理工作的效率和質量。

4.設計能力。形象設計、動作設計、環境設計可以幫助醫院人力資源管理者因人而異、因事而異地開展溝通，從而顯著地提高工作質量和效率。為了達到同樣的溝通效果，在面對年齡不同、身份不同、職業不同甚至性別不同等的溝通對象時，溝通者應設計溝通過程達到溝通效果最大化。

5.專業知識和專業能力。醫院的人力資源管理工作中，有來自領導的、其他部門的以及來自員工的各種疑問和質疑，人力資源管理者需要利用自身掌握的專業知識和技能去回應、協調分歧和解決問題。溝通過程中還伴隨著品德和素質的展示，良好的品德和素質可以減少抵觸等負面情緒。在溝通中時刻體現的專業知識儲備和技能嫻熟以及美好的個人品德都是醫院人力資源管理者必須去努力提升的可以影響溝通結果的良好素質。

四、提升醫院人力資源管理者溝通質量的因素

1.溝通的態度。面對工作繁忙、醫患關系緊張的醫務人員時，耐心、尊重、以誠相待和積極合作的良好溝通態度被證實可以提升溝通的質量。人力資源部的工作與員工和醫院的利益息息相關，作為醫院的管理部門，又被賦予一定的權威性。因此，人力資源管理的溝通過程重復、繁瑣乃至矛盾，溝通對象的情緒也復雜多樣，常遇到各種負面情緒。所以，溝通過程中良好端正的溝通態度，能建立溝通對象的信任感，推進溝通順利進行，達到溝通的目的。

2.溝通的形式。多種溝通形式結合的方式能幫助溝通效果最大化，可以快速易懂多方向地傳達信息。因此，溝通形式的結合和設計可以提升溝通的效率和有效性，這也是溝通能力中設計能力的體現。

3.注重溝通的雙向性。有研究表明，盡管雙向溝通比單向溝通的時間成本高，但雙向溝通中，溝通對象接收到的信息準確度更高，理解更深入且滿意度更高。雙向溝通有利于建立溝通對象的參與感、平等感和信任感。溝通對象的反饋有助于人力資源管理者認識到信息是怎樣被接收、存儲和理解的，幫助避免發生人力資源管理和醫院管理脫節的情況。只有充分知道需求，才能準確給予信息；只有及時收集反饋，才能根據反饋調整信息內容或者溝通方式。雙向溝通中應注意避免信息干擾，對溝通者的傾聽能力和專業能力要求頗高。

4.暢通無阻的溝通渠道。溝通渠道出現問題，溝通信息就不可能得到完整傳遞，無法保障溝通的有效性。醫院人力資源部應該建立多樣化的溝通渠道，比如通過設立人力資源管理意見信箱、定期舉行座談會等形式來保障溝通的暢通無阻。