呼叫中心技術及實際應用

蔣 瑩 張媛琳 楊韻融

（云南電網有限責任公司紅河供電局，云南 蒙自 661100）

0 引言

在電網公司“以客戶為中心”的服務理念下，建設呼叫中心，通過自動語音應答、人工坐席服務、在線客服問答等方式，為客戶提供了多樣化、便利化的服務。另外， 客戶還可以通過呼叫中心查詢個人的消費信息，對服務質量做出評價，也為企業方面不斷的改進服務質量、提升管理水平起到了一定的幫助。 在供給側結構性改革背景下， 基層供電局也要樹立創新思維，運用新技術、新設備，推進呼叫中心技術升級，以優質化的服務，實現公司的可持續發展。

1 呼叫中心系統的組成

1.1 一個中心

即“客戶服務數據中心”。 在信息時代，數據資源的價值得到了進一步的凸顯。為了獲取并整合數據資源，建立客戶服務數據中心，重點對客戶基本信息、業務數據、呼叫數據等進行采集、分析和利用。其中客戶基本信息包括了客戶的個人資料， 例如聯系方式、歷史記錄等。坐席業務人員每隔一段時間對客戶信息進行更新，以保證客戶信息的參考和利用價值；業務數據包括了客戶的用電信息、繳費信息、投訴建議等。根據業務數據可以向客戶提供更加精準的業務服務；呼叫數據則是對客戶與客服日常對話數據的詳細記錄。通過整合呼叫數據，一來可以更加精準的了解客戶需求，從而不斷改進服務質量；二來也能夠對客服人員的績效進行考核。

1.2 兩套整合

其一是接入渠道整合。 隨著信息技術的發展，系統的信息接入渠道也在不斷的創新和擴展。 例如，早期呼叫中心的服務接入渠道主要以固定電話、短信為主，之后相繼拓展了電子郵件、網絡，以及目前的移動端App 等。 隨著接入渠道的不斷整合，客戶可以根據自己的實際情況，選擇一種最方便的渠道完成呼叫服務，最大程度上減少了排隊等待的時間。 其二是業務系統整合，利用“互聯網+”時代數據資源共享共用的特點，將多項業務整合為一體，一名坐席業務代表可以為客戶提供多項業務的服務，進一步提高了業務辦理效率。

1.3 多個系統

在呼叫中心系統中，根據業務不同劃分出若干個子系統，包括負責不同服務渠道接入與呼出的渠道處理子系統；負責管理和更新客戶信息，查詢客戶投訴歷史記錄、 業務受理記錄的客戶信息管理子系統；負責對呼叫信息進行處理、對坐席工作狀況監管的運營管理子系統。

2 呼叫中心關鍵技術

2.1 CTI 技術

CTI（計算機電話集成）作為呼叫中心的一項核心技術，其原理就是在計算機系統和電話系統之間搭建橋梁，讓坐席業務人員與客戶之間的對話信息，能夠以數據形式被計算機采集和處理。該技術的應用優勢在于組網方便，可以顯著降低人工成本，維護了企業的經濟效益。同時，基于CTI 技術的呼叫中心系統，具有較強的可擴展能力，預留了較多的系統接口。 后期隨著技術的發展、業務的拓展，可以根據實際需要利用這些預留接口進行功能拓展，以較低成本實現了呼叫中心系統的升級。 另外，利用大數據技術可以實現對海量客戶數據的集中處理，進一步提高了呼叫中心系統的響應速度。

2.2 IVR 技術

IVR（互動式語言應答）技術在呼叫中心系統中的應用，可以分為兩種類型：一種是前置IVR，客戶呼入的語音，先經過IVR 進行處理。根據系統預設指令，引導客戶選擇相應的業務辦理路徑，最后根據系統預設答案，為客戶提供相應的信息或答案。 如果智能回復不能解決客戶的問題，再轉接人工坐席。 另一種是后置IVR，在人工坐席服務結束后，轉入IVR，客戶可以根據IVR 提示對服務做出評價， 或是利用IVR 提供增值服務。 基于IVR 技術的呼叫中心系統，可以實現7×24 小時的即時語音應答，即便是在非工作時間，也可以利用系統預設程序， 為客戶辦理大多數的業務，在提升服務滿意度方面起到了顯著效果。

2.3 分布式處理技術

隨著電網覆蓋范圍增加、 電力客戶數量增長，呼叫中心系統的接入服務也呈現出暴發式上升。如果所有接入服務全部由呼叫管理中心來處理，一方面是導致終端計算機的運行負荷增加，響應速度變慢，影響業務辦理效率，導致客戶等待時間延長，另一方面也很難實現具體業務的專項辦理，服務質量也會有所下降。為此，在呼叫中心系統建設中，還需要應用到分布式處理技術。 簡單來說，就是在電網公司設立呼叫管理中心， 在各個基層供電局分別設置聯網呼叫中心。采用“總-分”結構，并且采用PSTN 進行聯網，將若干個聯網呼叫中心與呼叫管理中心連接起來，實現信息的傳遞。 這樣就可以減輕業務辦理壓力，并且提高業務辦理質量。

3 呼叫中心技術的實際應用

3.1 應用需求

首先要結合基層供電局的實際情況， 明確呼叫中心系統規模的大小。如果系統規模過大，則增加了建設成本；反之，如果系統規模偏小，則無法高效率完成業務處理，影響價值的發揮。 因此，在呼叫中心系統設計時， 首先要確定系統的業務處理能力， 然后以此為依據，設立人工坐席。例如，根據以往的呼叫記錄，某基層供電局平均每天接入的通話數量在700 次， 以8 小時工作計，每小時接入電話87.5 次。 每個坐席每小時可以處理25 個業務，則至少需要設置4 個人工坐席。呼叫中心系統架構如圖1 所示。

3.2 應用效果

該公司呼叫中心系統的軟件設計，主要包括CTI軟件以及業務支持軟件兩部分。 CTI 軟件主要是由第三方開發設計出來的， 主要集成了CTI 中間件，IVR，錄音，外撥以及人工業務集成等組件，從而構成復雜的CTI 控件， 再利用AtiveX 接口與圖形化的開發工具構成CTI 軟件的全面功能；而業務支持軟件主要指的是座席框架，構建的座席框架具有豐富的軟電話功能，例如簽入簽出，話后處理以及通話轉移或外撥內呼等，實現座席人員對呼叫的全面控制和有效處理。

圖1 基層供電局呼叫中心系統架構

在整個呼叫中心系統中，CTI 軟件是其中重要的基石。 它可以幫助座席人員對來電信息進行靈活處理，實現對呼叫的強大控制功能，同時管理人員也可以通過這個軟件熟悉來電情況和座席人員的工作情況，保證呼叫中心系統對企業實質作用，讓企業可以準確在收集到客戶的相關信息，這對于企業在激烈的市場競爭中脫穎而出至關重要， 是企業做出正確決策，角逐市場的重要依據。

4 結語

呼叫中心的建立為企業與客戶之間架起了信息交流的橋梁，通過收集客戶的反饋意見，為客戶提供優質服務，除了可以增加客戶黏性，提高企業自身的經營效益外，也能夠從客戶角度不斷的改進自身的技術與服務， 從而在激烈市場競爭中取得可持續發展。IVR、CTI 與CRM 等技術， 是呼叫中心系統中的核心技術，企業方面還應樹立創新思維，將大數據技術、AI技術等應用到呼叫中心系統中，才能不斷的提升呼叫服務水平。