S 飯店品質評價體系構建及應用研究

李 亮

（湖南師范大學 旅游學院，湖南 長沙410000）

旅游業的快速發展，為飯店業的發展奠定了基礎。2018年我國國內旅游人數55.39億人次，全年實現旅游總收入5.97萬億元①。截至2019年底，我國的星級飯店總數為10375家，其中不包含非標準住宿。這些數據的快速增長，都需要飯店業支撐，這無疑預示著旅游業的發展必將拉動飯店業的發展。飯店的規模和數量都在不停地擴展，但隨之而來的是顧客對飯店服務質量投訴越來越多；酒店的安全衛生成為全民關注的問題；飯店員工的流失率逐漸攀升。因而，提供更優質的服務，更好地降低運營成本，提高運營效率和增強競爭力，成為我國飯店業急需解決的任務。

一、研究綜述

（一）理論研究述評

約瑟夫·M·朱蘭最早提出了品質的概念，相關的研究探索集中在服務質量方面②③。受經濟體制和各方面的影響，國內飯店品質的研究起步較遲。國內研究者多數改良和應用國外模型對我國飯店的服務質量進行實證研究，沒有系統的理論和方法，其中圍繞SERVPERF和SERVQUAL量表進行了大量的研究④⑤。除了對量表進行測量，其他研究者還致力于對服務進行綜合性質量評價，制定質量評價標準，建立評價模型，解決了現代飯店服務質量的綜合評價問題⑥⑦。

近年來，顧客滿意度在飯店服務質量中快速崛起，對許多行業都有指導借鑒意義⑧。一些學者從飯店品牌形象、硬件與功能、飯店設施設備、飯店區位交通環境、員工的滿意度及專業素質、飯店服務質量、飯店宣傳、風格氛圍、飯店總體滿意度等維度來分析顧客滿意度的影響因素⑨-?。

隨著時代的發展，人們會越來越關注飯店品牌?，飯店已經從低層次轉變成高層次品牌、軟件的競爭，而飯店品牌是飯店成功的先決條件，也是提升飯店品質的先決條件?-?。文化與特色是贏得客源、獲取利潤的重要因素，主題和特色飯店就是依靠文化特色與傳統飯店相區別，形成了屬于自己的魅力。文化與特色是未來飯店發展的方向，也是提升飯店品質的方向??。旅游經理人網(2009)指出飯店的硬件與功能是服務質量的基礎，同時也是飯店品質的基礎。鐘真(2007)指出更高效的管理模式和個性化服務，是未來飯店業發展的必然趨勢。管理與服務在未來飯店的發展過程中扮演著越來越重要的角色，是衡量飯店品質的重要因素和提升飯店品質的手段。

綜上所述，飯店品質的概念模糊，尚沒有合理、準確和科學的概念來界定飯店品質。目前很多研究主要從“顧客導向”的視角來衡量服務質量，單方面認為質量就是品質。飯店品質是一種由內向外的管理方式，注重自身方面的建設和高度統一。因此在理論依據的基礎上運用多維度、多層面對飯店品質進行評價，不僅僅從顧客和員工角度出發，還應該將影響飯店品質的各種因素組合起來。雖然顧客滿意度和飯店品質是兩個不同的概念，但顧客滿意度和飯店品質的衡量方式是相同的，可以用它來反映服務質量水平，從而歸到飯店品質評價的體系中來，成為飯店品質評價的幾個重要方面。

（二）模型的構建

飯店品質的評價與顧客滿意度、員工滿意度、硬件與功能、管理與服務、文化與特色和品牌影響力有關。顧客滿意度就是外部服務質量，許多研究都是從此方面入手，而品質是服務質量的延伸，因此也是構成飯店品質的重要維度。員工滿意度又稱內部服務質量，和顧客滿意度一直都是衡量服務質量的重要方面。根據長沙酒店行業多位專家教授多次開會研討、評價，結合對飯店品質的理解以及實際特點。可以將飯店品質的評價指標確定為顧客滿意度、管理與服務、硬件與功能、文化與特色、品牌影響力和員工滿意度?。如圖1。

圖1 飯店品質評價體系

二、研究設計

（一）員工滿意度問卷分析

為了確保問卷的信度和效度，調查問卷全部借鑒國外學者的量表，采用國際通用的李克特量表，具備權威性和公信力。員工滿意度問卷發放了205份，回收200份，有效問卷200份。采用SPSS20.0軟件進行相關數據和模型分析。

（二）案例分析設計

S飯店是一家五星級酒店，客房261間。本文通過構建飯店品質模型，從六個維度對S飯店進行品質評價。其中顧客滿意度、員工滿意度和硬件與功能都可以直接或間接地獲得數據量化，但管理與服務、硬件與功能和文化與特色三個方面無法用定量進行分析，故采取訪談和明察暗訪來進行評價。案例研究不被時間、空間所影響，只要可以取得第一手的資料，其他研究者都可以對飯店存在的相關問題進行研究和分析，解決飯店關于這三個方面的問題?。

暗訪由特定的兩名專家一組，根據《旅游飯店星級劃分與評定》（GB/T14308-2010），以神秘顧客的形式入住酒店。管理與服務維度主要圍繞飯店規模、客房出租率、營業收入成本、經營利潤、全年改造維修投入、飯店人力資源結構進行。文化與特色維度主要是飯店的管理哲學如企業精神、行為準則、愿景，飯店的特色主題文化包括定位、內涵和產品服務特色。品牌影響力維度主要是慧評網的數據如品牌滲透率、平均房價指數等。

三、實證分析

（一）飯店品質評價

1.顧客滿意度。專家根據《旅游飯店星級劃分與評定》（GB/T14308-2010）以暗訪的形式對S飯店服務質量進行打分。既從專家的視角進行打分，同時也是以顧客的身份體驗飯店的服務。因此，暗訪的得分也可作為顧客滿意度參考。S飯店的運營質量評價達到五星級飯店得分率85%的要求，得分為86.51%。如表1運營質量評價分析表。根據攜程關于S飯店顧客點評為94分。S飯店的顧客滿意度為運營質量得分和OTA網絡點評兩者的平均數，S飯店顧客滿意度為90.25。

2.員工滿意度。本次問卷發放的對象全部都是S飯店酒店從業人員。員工滿意度的得分矩陣如表3。將員工滿意度李克特五分制量表根據國際通用的規則進行賦值。將“完全同意”賦值100分，“基本同意”賦值為80分，“很難說清”賦值為60分，“不同意”賦值為30分，“極不同意”賦值為0分。根據因變量B1：總的來說，我對本酒店總體上是滿意的。根據圖2計算出員工的滿意度為83.25分。

3.硬件與功能。根據《旅游飯店星級劃分與評定》附件2中的設施設備評分表，對S飯店的硬件與功能進行了打分，總共包括八大部分，得分為445.5分，達到五星級飯店的要求，總分為600分。主要打分指標得分如表4。S飯店是一家花園別墅式飯店，它的主題和建筑風格導致硬件的配置側重點與一般的飯店有所區別。因為開業比較久，設施設備老化比較嚴重。

4.管理與服務。管理與服務評價主要包括以下指標：飯店的經營績效、人力資源結構狀況和建設綠色飯店的程度。其中飯店的經營績效主要是飯店的規模、客房出租率、營業總收入、經營利潤和平均房價。實地觀察、親身參與和訪談的方式獲得了第一手資料。S飯店的客房總數是261間，員工630人，管理人員（領班含以上職務）169人。飯店2018年的平均房價552元，2017年平均房價517元，客房的平均出租率是87.88%。員工的學歷以高中/大專的比例最高，員工工作時間以6個月—3年的比例最大。

表1 S飯店運營質量評價分析表

表2 得分矩陣

表3 主要打分指標得分

S飯店在管理與服務方面，近幾年來不斷創新求變。具體的措施為：第一，聘請專家以神秘顧客的方式對飯店的服務質量進行評價，并合理安排班次，淡季給員工進行排休、放假。第二，飯店資源整合，實行了會員制度在微信公眾號全面實現，會員的價格比第三方網站的價格更低，并且在公眾號上可以對飯店所有的產品進行預定、積分兌換。第三，增加員工的福利。在宏觀上，飯店管理與服務不斷改進與創新，但經過實地觀察，發現這些措施沒有落實到位，突出的問題還很多。飯店需要在微觀方面，即員工執行力和政策的落實上加強監督。

5.飯店品牌影響力。品牌影響力是飯店開拓占領市場，獲得利潤的能力。根據慧評網的數據，品牌影響力以品牌滲透指數和平均房價指數衡量。平均房價指數主要是飯店平均房價和競爭群平均房價，其中品牌滲透指數包括飯店客房出租率，競爭群飯店客房出租率。S飯店的客房出租率是87.88%，飯店的平均房價為552元，飯店周圍只有一家五星級酒店。相對于S飯店來說，競爭群不明顯，競爭對手都是低星級飯店。在同類高星級中，尊貴客人的市場占有率非常高。飯店影響力還表現在明星政要都曾入住S飯店，據不完全統計有20多位明星政要入住飯店，并且飯店多次獲得各類榮譽。由于這些明星效應給飯店帶來的知名度和認知度，間接給飯店帶來了高額利潤。飯店優越的地理位置，使S飯店在周圍飯店環境市場占有率處于領先地位。

6.文化與特色。S飯店是地中海歐陸式建筑風格，客房都是單獨成套的別墅。交通依靠飯店內運行的電瓶車，石頭堆砌成動漫形態的指示標志，客房配備各類提示卡，客房部分客用品等都體現飯店的主題特色。飯店的人文環境、地理位置是飯店最大的特色，特色產品和服務就是親子客房。而在飯店的管理制度、服務與產品等各方面沒有襯托出飯店的主題。飯店文化管理哲學（行為準則、愿景、飯店精神與價值觀等）相比國外酒店管理集團嚴重欠缺，忽略了把飯店文化融入員工對客服務過程中。飯店文化與特色方面雖然和一些主題和精選飯店相比表現偏弱且單一，但也有自身獨特的優勢，如群星翡翠，如世外桃源般的環境。

（二）飯店品質建議與對策

在時代不斷發展的今天，會不斷出現新的競爭對手、競爭環境和競爭模式，飯店必將不斷創新和改進服務。本文從六個維度對S飯店品質進行了評價，S飯店的顧客滿意度為90.25分，處于上游水平，使飯店處于優勢地位；員工滿意度的得分為83.2分，還需要加強；硬件與功能得分是445.5分，總分600分，屬于高分；管理與服務方面各項政策、制度都比較完善，但沒有落實到基層，這是飯店的改進區；品牌影響力也是S飯店的優勢之一，在飯店所在地區有較大的影響力；文化與特色方面有自身獨特的優勢和劣勢，需要進一步加強。

1.服務與產品配置的有效性。S飯店的設施設備配置優于功能效果，飯店的硬件配置高檔、先進，可是價格和飯店的硬件設施無法匹配，投資回報率更無從談起。加強飯店產品配置的有效性，使飯店的設施設備適應市場的需求和行業的變化。

2.依靠地理優勢，挖掘市場潛力。因飯店獨特的地理位置，臨近會展中心，會議客源市場潛力巨大。2018年出臺的 《長沙市會展業發展三年行動計劃》對會展業提出了新目標，會展活動期間，聚集了很多的觀眾、媒體和參展商，可以給飯店帶來豐富的客源和收入。

3.加強管理與服務標準的執行力。飯店的很多問題，皆是因為執行不到位，制度方面不成熟，導致政策不能落實到基層。在宏觀上，飯店管理與服務應不斷創新求變，增加員工的各項福利，聘請專家對服務質量進行評價改進，加強對會員方面的調研。對客服務過程中存在的問題如管理層的政策和員工的行為已經脫節的情況，飯店要加強執行制度和標準的建設，不斷提高飯店品質。

四、結論

近年來，關于飯店品質的理論研究引起了學者的廣泛重視，飯店品質在行業開始流行，一些公司已經將取得的成果運用于實際的經營過程中。但目前學者對飯店品質的研究還處在初級階段，本文借用以往學者的研究和調研，整理他們的觀點和視角，豐富飯店品質研究的理論。

構建飯店品質評價體系，運用科學、專業的診斷方法，客觀評估飯店的發展狀況，研究和分析飯店運營過程中的難點和痛點，幫助飯店發現自身的諸多問題。飯店管理者可以清晰、明確地針對飯店經營的薄弱環節通過改革、調整結構、提升品質來重塑競爭力。評價體系的適用性強，結合行業實際應用，前人研究的不同視角，構建了一套全面反映飯店品質的綜合評價體系,從飯店的服務質量管理進入飯店品質的研究階段。

注釋：

①中華人民共和國文化和旅游部.2018年旅游市場基本情況[EB/OL].http://zwgk.mct.gov.cn/auto255/201902/t20190212_837271.html.

②Gronroos.C.Market-Oriented Mass Transit.Svenska Lokaltrafik No.3,1980

③James.A.Fitzsimmons and Mona J.Fitzsimrnons,Service Management:Operations,Strategy,and Information Technology.Third Edition,Mcgraw-Hill Book Company,2001:44

④朱沉,汪純本.飯店服務質量管理工作重點的評估模型研究[J].桂林旅專學報,1998，9(3).

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⑦張德然,何鵬光.現代酒店服務質量標準的量化及綜合評價[J].統計與決策,2005,(18):137-139.

⑧Fornell，C.，Johnson,M.D，Anderson,E.W，Cha,J，Bryant,B.E，The American customer satisfaction index:Nature,Purpose，and Findings.Journal of Marketing[J]，1996,60,P7一18.

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