消毒供應中心與手術室溝通技巧、常見問題及解決方案

郭雅梅，李么琴，史秋蓮，葉翠玲，陳思穎

（肇慶市第一人民醫院消毒供應中心，廣東 肇慶 526000）

引 言

隨著現代醫學的發展，醫院感染管理顯得日益重要。醫院感染管理工作已經成為醫院管理和醫療質量的重要組成部分。消毒供應中心負責全院可重復使用醫療器械的清洗、消毒和滅菌工作，是全院控制感染，消毒隔離的主要部門。而手術室負責全院各術科科室的手術開展工作，對每個醫院來說，其地位和重要性毋庸置疑。消毒供應中心在醫院正常工作中一項重要的職責就是為手術室提供無菌物品，其工作的開展與手術室的關系緊密，其工作質量直接影響到醫護工作的總體質量，對患者的生命安全具有重要的影響。由于消毒供應中心每天頻繁地跟手術室人員接觸，因此不可避免地發生問題與矛盾，有時嚴重影響正常工作的開展。所以，加強消毒供應中心與手術室雙方的有效溝通和業務交流至關重要。

1 資 料

我院消毒供應中心現有工作人員27名，其中護士長1名，主管護師、護師及護士各3名，消毒技術人員19名，每日平均處理各類器械約一萬余件。手術室現有工作間25間，日完成手術80余臺；工作人員60名，其中護士長（副主任護師）2名，副主任護師6名。

2 消毒供應中心與手術室配合中存在的問題及原因分析

2.1 常見問題

2.1.1 手術室對消毒供應中心工作認識不足 由于缺乏深入了解，手術室工作人員對消毒供應中心的工作性質及流程掌握不夠，再加上以往供應室的人員配置以老弱病殘居多，使得臨床醫護人員對消毒供應中心工作有所偏見，認為消毒供應中心是醫院的后勤養老科室，無非是體力勞動，并沒有什么技術含量；器械在消毒供應中心處理環節多，用時較長，器械周轉使用受到一定影響。因而有的手術室人員對消毒供應中心工作不認可，認為消毒供應中心效率低下，由此產生不滿情緒和否定心理。

2.1.2 錯誤理解手/供一體化管理 集中化管理并不是指消毒供應中心單獨負責，手術室護士將集中化管理理解為消毒供應中心為手術室做一切后勤工作，無條件地滿足手術室的各種需求，認為一切關于器械的清洗、準備工作都應該由消毒供應中心負責，他們只負責器械使用，最好能隨需隨取，隨用隨收，因而對器械預處理工作疏于管理，增加了器械清洗難度和雙方矛盾。

2.1.3 供需不平衡 集中化管理后，手術室對于自身需求器械包的基數估計不足，在實際工作中，消毒供應中心難于準確把握手術室的需求，一方面容易產生某些器械包準備過多，導致超出安全使用的有效期，增加另外運作成本；另一方面急需的器械未能及時消毒，某些使用頻率較高的器械包由于基數準備較少，影響手術及時開展，尤其是急診手術較多時表現最為明顯。消毒供應中心部分工作人員對某些手術器械不夠熟悉，在交接、清點、包裝器械時費時費力；下收下送不及時；回收器械較多時未合理安排清洗、消毒和滅菌的優先順序，往往導致基數少或使用頻率較高的器械不能滿足需求，影響手術正常、及時開展。

2.1.4 器械更換不及時 各種手術器械都有使用期限，使用次數越多，時間越久，手術器械材料的疲勞、老化以及磨損也越快。對于手術器械來說，每經過一次清洗高溫消毒滅菌，它的壽命都會縮短，然而每當出現器械損壞時手術室人員第一反應都是消毒供應中心人員操作不當造成。由于器械所有權歸手術室所有，檢查維護工作由消毒供應中心負責，當器械銹蝕或損毀嚴重消毒供應中心要求更換時，手術室常因顧及成本不愿意配合，尤其是專科、貴重器械往往拒絕更換，從而導致無法確保銹蝕器械清洗滅菌效果，影響手術安全。

2.1.5 消毒供應中心對手術室器械專業知識缺乏 手術室器械種類繁多、結構復雜。消毒供應中心部分人員和手術室人員相比對手術器械的專業知識了解相對缺乏，尤其是特殊及高危精密器械，短時間難以熟練清點、清洗、檢查包裝，容易出現疏漏和錯誤。另外，在消毒滅菌過程中對精密器械的保護也會有不足之處。

2.2 原因分析 消毒供應中心和手術室的工作模式、護理任務完全不同，集中化管理使彼此工作流程一體化相連。國家于2009年頒布實施了集中化管理后的消毒供應中心行業標準并于2016年修訂再次提升了質管高度，在此基礎上的手/供一體化管理在工作過程中，往往遭遇到的是原有觀念的偏見，輕視消毒供應在醫療護理關系里的重要性；忽視消毒供應的專業性和技術含量，依舊將消毒供應中心當成是一個后勤保障配套的二級科室來對待，從而導致了科室人員之間缺乏信任，人為造成很多障礙，有時甚至影響工作正常開展。從上述手術室和消毒供應中心配合當中的常見問題不難看出，對于兩個獨立運作而又緊密聯系的科室之間，想要既符合行業標準，嚴格把控院感，又能確保各自科室順暢運作并密切協作，所有要素當中溝通協調顯得尤其關鍵和重要。技巧性的有效溝通非但能夠解決本科室工作中所遇到的問題，更是化解兩個科室、多個科室之間協作問題的先決條件。

3 解決方案

3.1 溝通 溝通是指人與人、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。溝通的目的是讓對方達成行動或理解你所傳達的信息。而有效溝通，是通過聽、說、讀、寫等載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式將思維準確恰當地表達出來，以促使對方更好的接受。

3.1.1 溝通方式 常用的溝通方式有：會議、組織參觀學習、談話、小組討論、備忘錄、微信平臺等等。

3.1.2 溝通技巧 溝通技巧是指利用文字、語言、肢體語言等手段與他人進行交流使用的技巧。溝通技巧涉及許多方面，如簡化使用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。

3.2 溝通技巧在問題解決上的應用 溝通不但能夠及時發現問題，化解矛盾，充分利用溝通技巧更多時候可以集思廣益，提出方案，解決問題，進而提升雙方科室人員的業務水平和專業素質。

3.2.1 樹立服務理念 首先，消毒供應中心應根據手術室的要求和需求，細化工作安排，牢固樹立服務理念，強化消毒供應中心人員的服務意識，充分發揮主觀能動性，變被動服務為主動服務。通過充分跟手術室溝通，針對手術室工作情況，合理安排手術器械的回收、發放時間，同時可以根據需要適當增加回收、發放次數，根據臨床所需以及各種手術器械消毒滅菌特點統籌安排設備運轉，提高器械周轉率，確保手術使用。

3.2.2 定期選派人員相互熟悉科室運作，進行業務交流 由護理部、院感科牽頭，手術室選派護士輪流到消毒供應中心參觀，參與器械清洗、消毒、滅菌以及包裝過程，加深對消毒供應中心工作的了解和認識，讓手術室人員充分認識到消毒供應中心為確保臨床需求而不斷付出的辛勤努力。與此同時，消毒供應中心定期選派人員參與到手術室工作中去，詳細了解手術室的運作模式，臨床需求，并請手術室護士教習復雜手術器械使用、拆卸過程中的相關知識。并通過專門培訓與選拔，發展優秀護士，實行崗位責任制，負責管理較為復雜的專項手術器械。

3.2.3 針對問題，提出方案，形成規范 在科室協作過程中出現個案問題時，消毒供應中心必須以國家規范性文件為指引，用充分的數據事實為依據，在認真聽取手術室意見的同時提出自己的觀點和合理的解決方案，并爭取舉一反三地為以后類似問題的出現提供解決規范。

3.2.4 實地考察、傾聽意見、換位思考、細致溝通 經常進行實地考察，積極宣講國家標準與規范，主動收集并耐心傾聽對方意見，對發生的問題進行分析，在換位思考的前提下充分溝通，消除工作當中的誤會與矛盾，及時優化質管程序，不斷提升消毒供應中心人員的服務能力和科室的服務質量。

4 小 結

隨著手/供一體化管理進程的逐年推進，行業標準的逐步提高對消毒供應中心工作的要求也越趨嚴格和復雜，作為醫院管理中管控院感的重要一環，在行業標準不斷提升、手術室臨床要求更加嚴苛多樣的形勢下，只有充分運用溝通技巧，消毒供應中心才有可能充分地利用好物質資源和人力資源，降低成本，建立起快捷、和諧的工作通道，使手術器械的供需順暢；只有充分運用溝通技巧，消毒供應中心人員才能找到差距，彌補不足，在專業發展當中不斷完善自我，與手術室人員一起共創安全護理新高度。