“一站式流程”對改善日間門診手術服務質量及安全的應用

申響鈴，張 超，方金瑞

（甘肅省人民醫院，甘肅 蘭州 730030）

門診手術即為不需要住院，經過門診醫生一整套的診斷手段、輔助檢查和手術治療的過程，門診手術可以有效的利用醫療資源，方便了患者，又提高了醫院的滿意度。近年來，隨著科學技術的發展和醫療水平的提高，門診手術范圍不斷拓展，使許多原本需要住院的手術及部分有創檢查，通過門診手術就可完成。[1]但是其患者周轉快，流動性大，傳統的門診手術流程及圍術期管理存在漏洞。使得門診手術就診流程不科學，術后護理跟不上，造成患者就診體驗較差。既延長了患者就診時間，又增加了患者就診的安全風險。在此背景下我科于2012年至2019年持續改進、不斷修訂實行門診手術“一站式流程”。希望全面改善患者的就診體驗，護理安全全面提高醫生與患者的滿意度。

日間門診手術“一站式流程”就是將掛號、導診、手術醫生預約、手術時間安排、手術繳費、手術患者評估、術前各項準備、術前代取局麻藥、術中優質護理、術后病理標本送檢、健康教育、用藥指導等工作在日間手術室一站式完成。

1 方 法

門診手術“一站式流程”。包含：日間門診手術預約標準化溝通流程、日間門診手術一站式服務流程、門診手術患者回訪流程。每一項都配有相應的書面文件：患者術前選擇問卷、門診患者手術流程單、門診手術患者術前告知單、門診手術患者知情同意書、門診手術患者護理記錄單、門診手術患者健康教育，使門診手術病人初診至病人離開所有環節依據流程單項目逐項執行。

1.1 門診預約手術標準化溝通：

有研究顯示，門診手術多數為就診時臨時決定手術，患者往往心理準備不夠充分，術前容易出現焦慮、慌張、煩躁等不安情緒，尤其是首次手術患者。[2]隨著醫學模式的轉變，“以人為中心”的醫學模式，更加注重人的心理因素、社會因素、環境因素。我們通過語言、表情、行為和態度來影響患者，甚至來改變患者的認知、行為、態度和感受。[3]鑒于此我們設計了門診預約手術標準化溝通流程，當患者前來預約門診手術時，依次核對患者身份信息，確認專科診治情況，確定患者手術部位，術式。檢查患者術前化驗單是否完善，了解患者有無過敏史及慢性病史。聯系手術醫生，與患者預約手術時間。要求患者仔細閱讀《日間手術室術前訪視宣教單》。運用以上標準化的溝通流程，對患者術前進行心理干預，使患者能夠情緒穩定的接受手術治療和護理，以達到最佳的手術治療效果。

1.2 日間門診手術一站式服務流程：

手術當日患者按照預約時間提前15分鐘前來，再次根據身份證和電子就診信息核對患者身份，診斷，手術部位，協助患者更換手術室病員鞋及手術衣，對患者發放《患者選擇問卷》進行調查，重點關注患者有無基礎疾病，如糖尿病高血壓等，是否有長期服用控制疾病的藥物，有無藥物過敏現象，近三個月內是否進行過其他手術。準備門診手術知情同意書，患者與醫生均簽署知情同意書后方可開始手術。為每位患者配備《手術流程單》，手術全程按照流程單完成術中護理。每完成一步，在流程單相應位置做標記，并在完成后簽名。手術過程中使用的局麻藥品由專門的護理人員負責領取。手術結束后在日間手術室用現金或者電子支付的方式即可完成費用結算。

1.3 術后患者健康教育流程：

健康教育是護理工作中重要組成部分，是提高患者疾病相關知識掌握程度及遵醫依從性的重要途徑。[3]我科健康教育采用口頭宣教和術后注意事項宣教單，以門診手術健康教育為例，其中常規術后的健康教育干預包括：①未遵醫囑，擅自將紗布拆開。②避免傷口周圍關節劇烈運動以免影響傷口愈合。③術后飲食知道。保持營養均衡，進食易消化、富含維生素及優質蛋白的事物，避免便秘。④注意個人衛生，按醫生按時換藥復查。按時使用醫生處方藥物。⑤術后傷口如無故出血、 紅腫疼痛等，應及時就診，以免延誤治療。

1.4 門診手術患者回訪流程：

術后3-7之內由客服中心安排電話隨訪，調查患者恢復情況，以及術后滿意度。

2 結 果

自2012年開始我科推行“一站式”優質護理服務以后，門診手術量逐年攀升，從2012年的129例增長到2019年的3897例，同時電話隨訪患者滿意度調查也保持在99%以上。

3 討 論

流程管理是以患者為中心，以持續提高醫療護理服務質量為目標的現代管理方法和技術性 流程管理，包括流程 梳理、流程優化和流程再造；將其用在護理工作中是指將組織單元的內容進行流程改造，將繁瑣的流程順序簡化，從而提高護理工作效率。醫院流程優化以合理配置醫院有效資源為基礎，以創造患者價值為目的，讓患者在醫院就醫過程中獲得最高 的診療服務質量和滿意度。門診手術是人員、技術、設備、藥物及信息等各要素集中匯集的場所，各要素流交叉和疊加甚為復雜，有效的流程優化對保障手術患者的就診至關重要。[4]“一站式”優質護理服務，優化了門診手術的患者就診流程，為患者提供了優質，高效的服務，充分體現了“以病人為中心的”服務理念。人性化服務也是現代護理發展的趨勢。