移動互聯網+在精益門診服務中的應用研究

朱麗梅，張 磊，周迎宏

（東南大學附屬中大醫院門診，江蘇 南京 210009）

移動互聯網技術作為一項新型的服務技術，為優化醫院流程帶來了可能，醫院可以利用移動互聯網平臺以及計算機信息技術，兩者進行深度融合，提升醫院經濟的創新力和生產力，實現精益門診服務，提升患者滿意度[2]。

1 精益管理概念

1.1 精益制造生產質量管理的基本概念

最早起源于上個世紀50年代的日本豐田汽車公司，在80年代中期被歐美一些企業廣泛研究采用。認為只要消除嚴重的浪費和不合理現象，勞動生產率可以提高10倍。

1.2 精益管理模式在醫療行業中應用

精益生產的績效管理模式已經逐漸成為了企業之間相互競爭的重要武器。醫院門診如果能充分引進精益管理的理論，可以提高醫院運行效率與效益[3]。目前醫院門診流程包括建檔、掛號、收費、去診區候診、看診、輔助檢查、拿藥等診療環節，這些診療環節相互銜接的時長就直接決定了門診患者總就診時間[4]，因此要不斷優化門診就診流程，縮短就診的時間。

2 研究的內容和方法

分析醫院門診的運行情況，選取8點、10點、下午2點、4點這4個時間點，對就診流程中的每一環節時間及距離測算，對舊的流程重新優化與合并，探索符合患者需求，以“患者為中心”的門診新流程。

3 舊的就醫流程問題

（1）我院沿襲的是傳統門診流程模式，內部管理機制不健全。

（2）門診整體布局不科學, 由于患者多、醫院門診空間有限，候診區域總是人滿為患。

（3）自循證醫學取代傳統的經驗醫學后，特檢檢查需預約等待1～3天的情況。

（4）醫療業務流程不人性，每一個環節中均需排隊，至少6次及以上，大部分時間都浪費在排隊等候上面。

4 門診流程優化方案設計

（1）豐富預約掛號形式，適應不同年齡層次，不同需求，構成手機、網絡、電話、現場多維度的預約掛號方式。取消辦卡，實行脫卡支付報到 。

（2）增設移動終端當天掛號功能，可以把一部分以前需要在窗口排隊的患者提前分流至各個候診區候診。

（3）利用移動互聯網終端實時查看候診及檢查進度，患者擇時前往醫院門診就診，縮短在醫院內的候診及檢查等候時間。

（4）醫院門診繳費流程優化：繳費步驟合并或簡化，將醫院的收費系統與移動終端相連，實時傳送扣款，患者無需前往掛號收費處排隊、繳費[5]。

5 結 果

5.1 精細化預約診療服務網絡 [6]形成

（1）實行檢查預約：將輔助檢查預約納入到預約體系。

（2）開展普通號的預約功能：豐富預約體系。

（3）設定專家不同的預約時間節點，滿足專家個性化的預約需求。

5.2 整合窗口和自助機的功能，提升服務質量

（1）成立綜合臨床服務中心，把所有預約檢查項目進行整合，提高預約效率。

（2）增加自助設施，各樓層配置功能齊全的自助機，輔助窗口服務，減少窗口排隊壓力。

5.3 服務質量和服務效率雙提高，門診病人滿意度上升

搭建一個多維度的預約自助診療和服務網絡、積極開展多種自助預約診療服務項目、使用先進的智能分診報到、叫號服務管理系統、整合窗口、自助機的服務功能、推行綜合MDT門診等方法建立了精益門診的服務管理模式，可以有效提高和改善精益門診的服務管理質量和互聯網服務的效率，門診患者滿意度大幅上升[7]。患者可線上的預約，尤其在新型冠狀病毒感染疫情防控期間，預約率更是由28%上升到95%；門診患者在診區就可以根據自己的的需求，通過多種線上的移動終端和互聯網服務自助方便的完成預約和繳費, 減少窗口每小時排隊3次,縮短窗口排隊等候的時間30分鐘；由于移動終端預約成功率的大幅上升,患者每次到達醫院診區等候的時間可以減少1.2小時,減少患者在院無效流動180米；另外，由于移動終端可以實時通知患者，能夠收到所有檢查、檢驗結果報告，所以也減少了患者在院等待檢查結果的滯留時間。在服務上線的6年以來，主要運營指標，如注冊用戶、掛號人次、繳費人次和金額、報告推送份數等均呈現持續穩定增長態勢，平均月環比增長率達到17～30%，基于移動互聯網的門診流程優化效果和精益管理模式得以體現。