新時代背景下的酒店業變革與創新發展探析

廖君

（成都銀杏酒店管理學院，四川 成都 611743）

一、引言

互聯網時代，酒店業正在經歷行業洗牌與重生。科技改變業態，各生產要素跨界融合，人工智能、智慧酒店改變了酒店原有的運營業態；80 后、90 后成為新消費生群體，特色酒店、民宿、公寓、露營等成為大住宿業新業態。酒店業，大有一切都在改變的態勢。

二、新時代背景下酒店業創新發展態勢

互聯網時代，信息成為新能源，各種資源要素被聚合創新，迭代升級，轉型跨界是各行業發展態勢。酒店業也呈現出創新發展的新態勢。比如，二次元酒店、電競酒店、親子酒店、寵物酒店、電影酒店、轟趴酒店、化妝品酒店、機器人酒店、治愈酒店、房車酒店、心情系酒店等。可見，未來酒店人的競爭是創新、創意，產品開發、體驗設計的競爭。比如，在電影酒店，睡覺是一種浪費；房車酒店讓遷移成為可能，冬遷海南，夏遷西藏、秋遷草原；氫能源讓酒店方便取電，可修建在懸崖峭壁。科技賦予世界Amazing！唯有創新才是酒店發展的硬道理。

在快速迭代時代，很多酒店仍固守標準化、規范化、程序化運營模式，入住方式的繁瑣、服務流程的老套、查房方式的陳腐等，讓顧客消費疲勞、審美疲勞，缺乏新鮮感，體驗感。許多酒店人被幾十年的SOP、標準化“熏陶”得缺乏創新。反觀一些創新酒店，指紋開鎖、掃碼點餐、人臉識別登記等，讓入住體驗更便捷、更自主、更自由。

酒店的生命力在于不斷創新。在“90 后”、“00 后”等新生代眼中，床以外的地方就是遠方；沒有手機等于死亡。屌、喪、佛系、二次元就是他們的群體標簽。他們積蓄少，愛用花唄，白條等，喜歡平價、有溫度、輕奢等住宿，比如民宿、公寓等；價值觀多元，社交感強，喜歡住有社群感的酒店，比如電競酒店、網紅酒店、轟趴酒店等。新生代群體消費將成為大住宿業的關鍵變量。泛旅游、泛住宿成為新業態特征。

三、新時代背景下酒店業創新形式探析

創新源于對客戶體驗的深度挖掘與認知，著眼于體驗價值提升，進而升級成為產業創新。酒店業在產品、服務過程、組織、市場、文化等都呈現創新態勢。

（一）服務產品創新

從關注客戶的核心需求出發，在產品及服務流程設計上不斷進行整合創新，致力向顧客提供環保、健康便捷、更具人性化的創新服務。比如，雅高在旗下酒店建立蔬菜種植園，菜單上約有40種主菜使用當地原材料，將生態環保與酒店經營結合；亞朵酒店在客房內設立簡易廚房及洗衣機，方便客人家居生活；漢庭優佳酒店將前臺改成咖啡吧，將大堂打造成商務公共空間。

（二）服務過程創新

酒店借助新技術對服務流程再造，服務過程創新。通過鼓勵顧客參與、提供自助式服務，引導顧客自主服務，降低成本，降低房價；通過鼓勵綠色消費，不天天換洗床上用品等，減少人工及成本費用；通過客房智能機器人，減少客房用工。酒店智能機器人可設置成蘿莉，野蠻女友、一起玩電競等個性特征，沒有冰冷感。酒店服務過程創新讓入住更便捷、更愉悅，更有溫度感。

（三）服務組織創新

酒店業曾經被譽為勞動密集型行業，用工多，基礎薪酬低。新時代背景下，酒店會大幅度引入智能機器人，減少人工比例，標準化，SOP 流程類工作將由機器人代替。酒店除了中高層、業務骨干等，其他用工都會外包或機器人代替。酒店組織是弱關系，員工間沒有絕對上下級關系，是合伙關系。員工是獨立IP，不完全依附酒店，酒店變成平臺型服務企業。比如，你會烹飪，酒店就與你合作開餐廳。

（四）服務市場創新

新時代背景下，酒店的市場邊界在逐漸拓寬。泛住宿新業態擴大了酒店市場的邊界。跨界融合發展將成為常態。阿瑪尼酒店、宜家酒店、MUJI 酒店都是跨界產物；亞朵酒店開創第四空間，成為酒店業新物種；佤寨秘境稻田泳池酒店將一二三產業融合發展。中國酒店業已經進入“酒店+” 旅居生活3.0 時代。THIS（Thematic、Healthy、Interactive、Sharing）成核心理念。美學、社群、避世、教育等成為酒店市場的新邊界。酒店也開始拓展酒店場地以外的服務空間，借助美團外賣、跑腿服務等新消費形式，開設外賣店、外賣服務業務。酒店會變成了一種生活方式平臺。

（五）服務文化創新

酒店的服務文化，大多基于“顧客是上帝”、“顧客總是對的”等理念構建的。在 “以客為尊”的服務文化下，酒店員工有失去自我的精神錯覺。新時代背景下，酒店服務文化會呈現出與他人分享，成就自我的價值回歸感。酒店會成為某一興趣、愛好人的社群或部落族聚集之地。傳統的服務與被服務關系將會被重新定義。酒店員工與顧客是基于興趣、愛好的社群、部落族聚集群體。大家共同參與、相互分享，平等交流，一起體驗酒店的消費場景，感知愉悅的入住體驗。比如杭州法云安縵酒店，成為安縵粉絲來杭州的緣由。安縵酒店成了安縵粉絲的旅游目的地。地中海俱樂部酒店（Club Med），酒店GO(Gentil Organisateur)員工與酒店顧客是彼此協作，共同參與各類主題活動的伙伴,重新定義了酒店服務文化。

四、結束語

新時代背景下，酒店業正在經歷行業洗牌與重生。新冠疫情既是酒店業發展中的困境，也是重生機遇。達爾文曾說，歷史上被淘汰的物種不是最大的，也不是最兇猛的，而是最能適應環境變化的。這就是物競天擇的自然法則。新時代，新機遇，新挑戰。大數據、云計算、人工智能等新技術顛覆和改變我們生存的世界。唯有變化、創新才是酒店發展的應對之策。酒店產業的迭代升級、跨界融合、差異化發展、智能化發展將成為時代潮流。一切都會在創新中煥發新的生機。