電費回收管理中多元化收費管理的應用研究

（國網河南省電力公司淇縣供電公司，河南 鶴壁 456750）

引言

自建國以來，我國較長一段時間在電費回收方面使用營業廳繳費的模式。隨經濟與科技水平的快速發展，用電客戶數量大規模增長，此方式已不再符合當前局面，其中存在大量缺陷與問題需要電費回收部門予以改進。

一、傳統電費回收模式存在的缺陷與問題

（一）加大電費回收人員工作強度

在夏季等用電高峰時節，繳納電費的用戶數量也將隨之增多，然而營業廳采用的是依次排隊繳納費用的方法，當人員超過既定營業廳承受范圍時，就會導致排隊實踐增加，以至于影響用戶現場情緒，同時也會大幅降低工作人員工作效率與工作質量，給其工作帶來諸多不便。若用電客戶在電費繳納的過程中與電費回收人員由于情緒、心情等問題出現矛盾、口角，則會使營業廳投訴數量上漲，使部門領導、基層員工等形成嚴重負擔，不利于電費回收工作的有序進行。

（二）營業廳網點數量欠缺

建設電費回收營業廳需要人力、物力、財力等大量資源的支持，然而我國近年來經濟發展隨較為穩定，但地區發展扔不平衡，例如東部沿海地區人均GDP 是西部偏遠山區的10 到15 倍。因此，在此類經濟欠發達地區，往往存在營業廳網點數量嚴重不足的現象，大量農村居民為主動上交電費，需要乘坐交通工具到縣城、鄉鎮的交費網點。由此可見，這種現象不僅對居民的正常生活造成負面影響，同時也是制約電費回收效率、用戶滿意度低的關鍵因素，不利益電費回收部門、電力企業在人民群眾心中建立良好品牌形象，不符合我國以人為本的社會主義核心價值觀。

（三）電費回收人員個人素質存在差異

傳統的電費回收模式需要收費人員與用戶當面進行上交和收取，進而要求電費回收人員具有相對較高的職業道德素養、專業能力以及服務意識。然而，在現實情況中，我國電力企業部分電費回收人員由于自身性格特點、心理特點等諸多因素，時常出現服務態度不盡人意的現象，工作中夾雜嚴重的個人情緒，以至于大量用戶對收費過程產生不滿，致使本應快速回收的電費一拖再拖，不利于電費回收工作的有效開展。

二、電費回收管理中多元化收費管理的應用

隨我國電力企業改革進程的不斷推進，相關人員創新意識的顯著提升，電費回收工作也得以明顯改善。為滿足當前用戶多元化的繳費訴求，構建不同類型的立體化收費方式，大幅提升電費回收質量與效率。

（一）自助繳費機

以自助繳費機為主要繳費工具的電費回收方式，是現階段我國電力企業最為常見的電費收取方式，在繳費大廳普遍設有一臺以上的此類機器。用戶能夠自助繳費機進行自主操作完成繳費，無需為繳費進行長時間的排隊等候。當前，自助繳費機主要的服務包括三個方面。第一，現金繳費，用戶通過自助繳費機，根據屏幕提示指令進行信息填寫，在完成填寫并予以確認后，根據自身實際需求輸入預期繳費金額，然后將人民幣置于入鈔口，機器根據繳納費用及用戶具體信息自動打印憑條，最后用戶完成繳費。第二，銀聯卡繳費，同現金繳費基本一致，唯一不同的地方就是將投幣環節改成銀聯卡轉賬匯款。第三，表卡充值作為當今最常見的繳費方法，用戶在輸入個人信息后，將電能卡插進入卡口，完成繳費后系統將在屏幕予以提示，并將電費自動存入電能卡中。

（二）POS 機繳費

無線POS 機器（Pointofsales）利用GPRS 網路連接為用戶提供各種各樣的服務項目，例如，電費查詢、刷卡、電費繳納以及打印憑條等。在部分商場、大型超市等人員密集的社會公共場所均設有一定數量的無線POS 機。用戶可以通過該設備輕松便捷的完成電費繳納，無需親臨制定營業廳，其特點是靈活性高、便捷性高，收費人員與用戶不進行面對面接觸。POS 機的工作原理在于其中設置的SM卡，設備可以利用GPRS網路連接獲得電力企業相關數據，進而實現電費回收功能，其具體操作流程與自助繳費機基本類似。

（三）網絡繳費

在信息技術大范圍普及的作用下，逐漸形成以互聯網信息技術為依托的“互聯網+”時代，用戶可以利用手機等一系列智能移動終端設備，進行繳費APP 下載，根據APP 提示隨時隨地完成繳費工作，無需到營業廳等候，其簡單便捷的優勢相對于自助繳費機、POS 機更加明顯，極大的改善了電力用戶的日常生活。網絡繳費的具體操作流程如下，用戶需要登錄第三方支付軟件，利用APP 自帶的二維碼掃描功能進入服務窗口，綁定用戶相關信息，根據提示操作輸入繳費金額和支付密碼，進而完成繳費。如果用戶需要打印繳費憑條，可以到附近營業廳進行辦理。

結語

綜上所述，在電力企業不斷發展的背景下，用戶對于電費繳納方式提出多元化要求。因此，電力企業電費回收部門應充分認識傳統收費方式存在的缺陷與問題，針對用戶實際需求，制定多元化收費方式，為用戶提供更加便捷、舒適的收費服務。