“互聯網+”時代的供電服務新變革探究

（國網河南省電力公司商丘供電公司，河南 商丘 476000）

引言

隨著我們國家日益繁榮昌盛的過程中，電力市場做出了不斷改革，電力企業間的競爭越發激烈，社會基于電力供電服務的要求也同步提高。提供穩定高效的電力服務，成為增強電力企業經濟效益的主要途徑。互聯網帶來了新的發展機遇，也使電力供電服務實現了從內到外的創新。將互聯網與供電服務創新策略有機結合，能夠極大助力電力企業穩續發展。

一、供電服務的現狀分析

（一）信息共享

目前，供電企業在經營發展期間因為機構之間的差異，導致其處于相互獨立的狀態，同時記錄數據的方式也明顯不同。因此，不同機構在運營期間難以實現信息共享，即信息孤島問題嚴重，一定程度上限制了電力企業的發展。

（二）服務模式

在新時期的發展中，供電企業的服務意識在不斷強化，加大了對用戶的重視，所以會采用相應的方式優化用戶體驗。但需要注意的是，由于供電企業具有相對特殊的品質，所以在提升服務質量的過程中，并不能解決市場需求、市場定位等方面存在的問題。

二、“互聯網+”時代的供電服務新變革策略

（一）創新服務載體，以精細化的服務迎合客戶需求

基于“互聯網+”的供電服務新模式可以通過創新服務載體來實現，可以通過掌上營業廳，以精細化的服務迎合客戶的實際需求。具體來看，供電企業需要立足客戶需求，通過為客戶提供供電網上營業廳、供電微信公眾號以及供電掌上營業廳等新載體，讓客戶能夠隨時隨地掌握電費的使用狀況，并將傳統的紙質電費賬單轉變為電子賬單，提高賬單數據的可靠性。不僅如此，為了進一步提高供電服務質量，供電一方面需要對客戶用電數據進行深入挖掘，對客戶用電行為特征實施全方位的分析，并以此為根據，對掌上營業廳的增值服務進行擴展；另一方面，為了可以讓客戶更加直觀、更加清晰地了解到客戶用電的實時狀況，供電企業相關人員還可以在掌上營業廳中把客戶用電信息借助可視化或者圖形化的方式呈現出來。不僅通俗易懂，而且便于客戶使用趨勢圖進行縱向或者橫向的比對分析。

（二）線上處理豐富“互聯網+供電服務”服務方式的廣度和深度

傳統線下供電瓶頸問題之二是，傳統供電服務停留在服務方式相對簡單，服務面較狹窄，企業和職工的供電服務中的矛盾很少在糾紛發生之前發現并介入，很難事前介入把問題和糾紛消除在萌芽狀態、規避社會風險、防止或者杜絕矛盾糾紛的發生和蔓延，從而限制了供電服務的發展廣度。在實際生活中，線上互聯網供電服務與傳統線下服務緊密聯系互為補充，對于在線電力咨詢過程中企業與群眾需要服務，可以由看得見摸不著的線上進入線下的“面對面”供電服務，實現線上電力服務與線下直面電力服務的有效銜接。總之，“互聯網+供電服務”在線服務平臺模式，擴大了國家電網電力傳統服務的廣度和深度。

（三）將“互聯網+”與傳統技術進行融合

1.將創新思維、數據共享、安全認證、實時響應等要素融入在服務中，實現對統一鑒權技術、統一通訊、安全認證、人工智能等多種技術的合理運用。這一前提下，可以提高供電企業在以“互聯網+”平臺為基礎提供供電服務的過程中，其數據信息接入具有較強的統一性。2.運用語音視頻技術，落實多媒體信息采集、實時互動等供電服務，為供電企業變革服務模式具有重要價值。另外，企業還需要利用“互聯網+”技術密切與用戶之間的關系，構建并運用多媒體信息互動模式，為用戶提高業務辦理的效率提供基本保障。3.供電企業需要充分利用大數據技術，并以“互聯網+”為前提建立基本屬性、用電行為、繳費行為、互動服務等標簽。

（四）強化互聯網下供電企業網絡信息監管強度

互聯網＋背景下，電力企業在供電服務創新上，要圍繞線上電力營銷，做好相關網絡信息數據的監管工作，降低數據遺失或外露的概率。在電力企業網絡信息的監管上，主要從以下幾方面著手：供電企業服務創新機制要以滿足電力用戶用電服務需求為切入點構建網絡營銷服務平臺。將微信號電力訊息推送、微博信息發布等做好同步更新，一方面為電力用戶提供更精準的信息服務，另一方面避免服務體系混亂而引發電力網絡信息泄露。為提高電力企業互聯網下網絡信息監管強度，針對電力企業部門所用的互聯網網絡，要設置相應的防護裝置，如防火墻，局域網等，通過權限的設置，提高網絡數據的安全性，確保電力數據信息訪問不受外來人員侵擾，如此既可以為電力營銷服務提供線上信息數據支撐，又能切實提高電力企業經濟效益。

（五）細化便利服務

“互聯網+”下的服務應該更具有針對性。在傳統的繳費模式下，人們要繳納電費需要到實體營業廳之內，但是當今時代，無論是電腦還是手機，通過微信支付寶或是企業APP，都可以進行繳費，企業也可以更有效地獲取信息，從而針對用戶的用電情況來了解用戶的需求，針對用戶的偏好和用電習慣來制定更有效的供電服務。通過“互聯網+”構建了與用戶溝通橋梁。包括微信公眾號，手機APP 使用，用戶可以直接線上辦理咨詢業務。極大地降低了工作人員的工作量，同時也減少了投訴工單量，降低了供電服務風險。

結語

綜上所述，“互聯網+”的供電服務新模式是供電企業供電服務發展的必然趨勢，同時也是電力企業轉型升級的集中表現之一。“互聯網+”的出現不僅給供電企業提出了新的挑戰，而且給供電企業帶來的巨大的發展機遇。因此，作為企業的管理人員，需要不斷強化供電服務人員的服務意識，結合企業發展實際狀況，在為客戶提供供電服務的過程中不斷運用互聯網技術，探尋供電服務新模式，從而為客戶提高優質的供電服務。