傳統(tǒng)與現(xiàn)代的爭奪*
——社會互動視角下的導游講解方式

靳曉俁 趙絲語 黃珂語 蒲美琳 張 敏

西北民族大學，甘肅 蘭州 730000

在網(wǎng)絡時代的背景下，作為現(xiàn)代化科技發(fā)展的產(chǎn)物“智能電子導游系統(tǒng)”應運而生。相比于傳統(tǒng)的人工導游，電子導游具有高性價比、快速便捷等優(yōu)勢。旅游業(yè)是國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性可持續(xù)性產(chǎn)業(yè)，在2014 年，中國國家旅游局就提出希望可以將網(wǎng)絡與景區(qū)相連線，隨后便推出了“智慧景區(qū)”建設。而在現(xiàn)代旅游業(yè)中的導游服務行業(yè)里興起的現(xiàn)代電子導游與傳統(tǒng)導游的發(fā)展同時也影響著我國旅游業(yè)的進一步發(fā)展。電子導游的發(fā)展對于傳統(tǒng)導游的地位產(chǎn)生了一定的沖擊。為更好地了解電子導游與人工導游當前的發(fā)展狀況，調(diào)研小組前往北京市的景山公園和恭王府以及南京市的瞻園和雨花臺風景區(qū)進行實地調(diào)研。調(diào)研形式以問卷法、觀察法以及個別訪談法的形式展開在四個景區(qū)內(nèi)向游客共發(fā)放問卷360 份，回收問卷360 份，問卷回收率100%。有效問卷328份，有效率91．11%。

一、電子導游的概述

電子導游：是相對于傳統(tǒng)的人工導游來講的，目前尚無權(quán)威的定義。一般認為電子導游是利用電子技術原理制造的各種導游講解設備系統(tǒng)，用于改變原有人工導游講解方式和方法。我們常見的有采用數(shù)碼技術供游客自由選聽的“數(shù)碼按鍵播放機”，利用視頻與網(wǎng)絡技術將重要文物做成視頻圖像和配上解說供參觀者觀賞的“觸摸式視頻講解系統(tǒng)”，在固定景點上使用的、而且最方便管理的投幣方式的“電子導游機”。目前現(xiàn)代化電子導游系統(tǒng)主要由二維碼自助語音導覽、微信導覽、電子導游APP 三部分組成。

二、電子導游與人工導游的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）當前大眾更為傾向傳統(tǒng)人工導游，人們對于傳統(tǒng)導游模式更具依賴性

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示傾向于選擇傳統(tǒng)人工導游講解方式的占比68．42%。在恭王府景區(qū)大門旁有兩個窗口，一個窗口是導游講解員聘請?zhí)帲粋€是電子講解器租借處。調(diào)研組在此處對于兩個窗口前來咨詢的人群進行了一個半小時的觀察，發(fā)現(xiàn)前往人工導游聘請?zhí)幍娜藬?shù)遠多于前往電子講解器租借處的人數(shù)。電子導游講解聘請?zhí)幊霈F(xiàn)的多為年輕人群，人工講解員聘請?zhí)幍娜巳荷婕案髂挲g階層且多為小團體出游以及一些外國游客。

（二）二維碼自助語音導覽存在感較弱，使用率較低

在現(xiàn)代化電子導游系統(tǒng)三大類中的二維碼自助語音導覽在國內(nèi)星級景區(qū)中已經(jīng)十分普及，并且二維碼掃描聽取講解并不從中收取任何費用。但現(xiàn)實中，這種免費的導覽服務的使用率卻很低。調(diào)研組在瞻園和恭王府景區(qū)內(nèi)對二維碼自助語音導覽的使用情況進行觀察，發(fā)現(xiàn)三個小時內(nèi)，瞻園的語音講解二維碼掃描次數(shù)為0，恭王府景區(qū)內(nèi)語音講解的二維碼掃描次數(shù)為3。調(diào)查顯示電子導游的種類歡迎度以及使用頻次從高到低排名依次是APP、講解器、二維碼。選擇二維碼的占比僅有8%左右。

（三）電子導游的興起對于人工導游的沖擊較小

說起人工導游是否會被取代，就目前形式而言，人工導游不會被替代，并且在未來相當長的一段時間內(nèi)也并不會被電子導游所取代。傳統(tǒng)的人工導游以其自身的情感性、交互性為自己奪得了有利的地位。景區(qū)內(nèi)配置的人工導游都有著月基本工資，收入較穩(wěn)定，生活有一定的保障。電子導游的興起雖然占據(jù)了一定的市場份額，但對人工導游的沖擊并不大。如今“人工智能”在導游上的應用仍在繼續(xù)高速發(fā)展，資本市場依然十分看好電子導游的前景。

三、人工導游與電子導游發(fā)展現(xiàn)狀的成因分析

（一）旅游人群消費心理的變化

導游講解員的聘請費用遠遠高于電子導游，人們?yōu)楹稳匀辉敢饣ǜ嗟腻X去選擇昂貴的人工導游呢？這與旅游人群的消費心理息息相關。隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展，人們文化素質(zhì)不斷提高，美好生活需求不斷增長，人們的消費心理也發(fā)生了改變。人們不再是走馬觀花式的游玩而是開始追求游玩品質(zhì)，不僅關注價格更關注自己的游玩體驗，游玩品質(zhì)。人們更想在旅途中收獲知識、增長見識、開闊眼界。這一點在人文歷史風景區(qū)中表現(xiàn)的更為明顯。

（二）旅游出行方式的影響

人工導游占當前市場的主體還存在一個現(xiàn)實原因。游客報名跟團走，行程、住宿、餐飲、景區(qū)門票的購買等等都無需再操心，一路上會省事很多。所以，當前很多游客還是跟隨旅游團前來的。由于旅游團人數(shù)較多，十幾個甚至幾十個人上百人的團只需聘請一位講解員便可，旅行社的經(jīng)費成本得以大大降低。而對于一部分沒有選擇跟團，自由行的游客尤其是獨自出游的游客來說，他們在進入景區(qū)后，隨處可以見到帶著擴音器正在為自己的顧客進行解說的講解員。這一部分人群也并不需要單獨去聘請導游，可以直接跟著人群在邊上聽就可以也無需花錢。只不過可能會與導游的距離較遠，無法與導游進行互動詢問。

（三）景區(qū)類型的影響

調(diào)查結(jié)果顯示，在人文歷史景區(qū)中選擇人工導游的人數(shù)是選擇電子導游人數(shù)的6 倍之多。而在自然風景區(qū)中兩種導游方式選擇的人數(shù)幾乎相同。可見在景區(qū)類型上電子導游并無明顯優(yōu)勢。人文歷史景區(qū)的游玩的目的重在了解歷史，增長見識。自然風光景區(qū)的游玩的目的重在休閑放松，修身養(yǎng)性。所以，在人文歷史景區(qū)中，人工導游相比電子導游更加突顯出了它的互動性和靈活性。而在自然風光景區(qū)中，游客更珍惜與自然山水接觸的機會，對于解說的需求便自然下降了。但是大部分自然風光景區(qū)中也或多或少的蘊涵著人文風情。兩大景區(qū)類型出游目的的差別也是導致當前人工導游更受歡迎的主要原因。

（四）旅游人群年齡結(jié)構(gòu)的影響

年輕人群緊跟時代發(fā)展的步伐，不停地在學習接受著新事物。智能電子導游的使用對他們來說輕而易舉。他們一邊接受著新事物一邊對傳統(tǒng)的人工導游也有著依賴性。而年齡較大的人群尤其是老人，他們很難去掌握瞬息萬變的智能系統(tǒng)，也出于對陌生事物的恐懼與不信任，所以很少接觸和使用智能電子導游。因此，電子導游在老年人群體中的覆蓋面較小。

四、對策和建議

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，當前游客對于電子導游的發(fā)展并不是十分期待與看好，電子導游在發(fā)展應用中也存在著許多問題，我們將針對上述提出的電子導游與人工導游當前發(fā)展情況，嘗試提出相關的對策和建議。

（一）推進電子導游的個性化服務

一段優(yōu)秀的解說詞離不開二次加工的藝術，這種加工可以是體現(xiàn)在文化內(nèi)涵上的也可以是體現(xiàn)在語言風格上的又或者是其他方面。電子導游尚且沒有能力去為游客解決自身系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫既定程序以外的其他事情。并且，對所有的使用者，電子導游都播放著完全相同的解說詞，用著完全相同的語音、語調(diào)。如今，人們的自我意識逐漸上升，人們開始追求著“私人訂制”，個性化服務在人們生活的方方面面便顯得極為重要。

（二）更加注重交互性在導游中的作用

電子導游說到底是冰冷的機器，即便系統(tǒng)錄入的人聲再甜美溫柔，終究也無法實現(xiàn)與使用者的語言互動。“情感”+“互動”是社會化營銷的關鍵詞。在電子導游的發(fā)展與應用中人機交互更是有相當長的一段路要走。同樣，人工導游也應把握好自身的優(yōu)勢，在與游客的互動方面提供更好的服務，給游客帶來更好的出游體驗。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示在問到游客，您認為一名優(yōu)秀的導游具備的特點有哪些時，選擇“較強的知識儲備”247 人，“細心周到的服務”239 人，“得體的言談舉止”239 人，“良好的職業(yè)道德”238 人。這些特點受到游客們的一致認同，我們也可以從這些高票入選的選項中看出交流互動在游客與導游之間的重要性。

（三）提升人工導游的綜合素質(zhì)

就目前形勢而言，雖說人工導游在很長一段時間內(nèi)仍然不可替代，但也需要不斷提升發(fā)展自我，避免被電子導游取代。隨著人們文化水平和教育素質(zhì)的不斷提高，游客對于導游的要求也在逐步提升。人工導游應增強自身的知識儲備，提高綜合素質(zhì)為游客提供更好的出游體驗。電子導游和人工導游兩者也要相互促進，不斷改善，共同發(fā)展。