三甲醫院第三方患者體驗數據采集分析與應用的調查研究

趙應海 范芹 張寒暉

【摘要】目的 通過第三方患者就診體驗測評與專業統計分析，對患者就診及住院的流程環節與醫院內涵品質情況進行分析，幫助醫院管理者真實客觀掌握患者就診體驗及醫院品質現狀。方法 以患者體驗為中心，委托第三方進行測評，測評對象為住院病人。結果 通過第三方患者就診體驗測評與專業統計分析，客觀真實掌握患者就診體驗及醫院品質現狀。結論 通過第三方提供的患者就診體驗及醫院內涵品質指數現狀（即滿意度），從而查找醫院服務流程環節和內涵質量管理模塊中的漏洞短板，不斷提升住院病人滿意度，促進醫院可持續健康發展。

【關鍵詞】患者體驗;滿意度;可持續健康發展

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】ISSN.2095.6681.2020.28..02

醫療服務的改善沒有終點，評估和評價是改善服務的標尺和準繩。患者對醫院醫療服務的滿意度情況，是檢驗醫院管理工作的重要尺子，是社會評價醫院管理水平的重要方面。由于醫療服務過程中，患者和醫院的供需雙方始終處于信息的不對稱性，院方自主采集的患者滿意度會產生數據偏移，具有一定局限性。為切實改善人民群眾就醫體驗，提升人民群眾對于深化醫改的認同感、獲得感，泰安市中心醫院聘請第三方考核評價機制，對來院就診群眾進行第三方就醫體驗測評，針對服務流程環節和內涵質量管理中存在的問題或不足，提出整改建議或整改舉措，進一步促進醫院管理的科學化和規范化[1]，不斷提升住院病人滿意度，促進醫院可持續健康發展。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采取整體抽樣方法全年分四次調查我院68個臨床科室住院病人總數3134人，男49.81%，女50.19%。次測評患者中，18歲及以下9.21%，19～39歲19.80%，40～59歲32.53%，60～79歲33.29%，80歲及以上5.17%。

1.2 測評方式

利用專用移動測評終端設備pad，由第三方派出專業測評員深入臨床各科室按計劃樣本量逐一進行測評數據采集。測評員征得患者或家屬同意之后，根據事先設定好的甄別內容選定符合測評條件的測評對象，將專用移動測評終端交給患者或家屬進行不記名的自助式點選作答，正式作答之前移動終端會彈出書面知情同意告知信再次征求患者意愿。測評過程中，測評員僅對測評指標向患者或家屬進行必要說明，由患者或家屬進行不記名的自行點選作答，測評結果自動存儲并上傳至云平臺，全程無人為因素干擾，測評結果信度效度均符合統計學相關要求。

1.3 統計學方法

由患者體驗就診測評體系構建的“中國患者體驗測評模型”，內容涵蓋醫療、護理、輔檢科室的診療質量和服務水平等相關內容，以及就診環境、后勤保障、醫德醫風、患者安全等具體因素指標。每項測評指標根據“Likert 5分量表”設定很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5個選擇等級，并賦予不同的選項內容。模型根據具體因素指標的不同組合，設計“醫療行為過程環節”和“醫療管理內涵醫療管理內涵品質模塊”兩條分析思路，分別對住院患者滿意率和醫院內在質量指數（滿意度）進行系統分析和診斷。

1.4 分析方法

利用“患者體驗分析系統”中的分數計算數學模型，對采集數據進行匯總分析，計算各測評指標及全院各臨床科室的患者滿意率和內在質量指數（滿意度），全程無人為因素干擾，分數計算數學模型符合統計學相關要求。根據系統計算出的各級各類指標，利用重要性矩陣分析、聚類比對分析等科學方式對醫院內在質量指數進行統計。對環節服務體會和內在品質感知進行比對順序分析;利用綜合評估診斷分析系統，對內在質量指數模塊進行缺陷因素分析和效能影響度評估;根據綜合服務品質持續改進的原則為醫院提出改善建議。

2 結 果

我院住院病人滿意度、滿意率、認同度與忠誠度的統計結果見表1。

（1）基礎指標

45項基礎指標患者滿意率歷史均值統計結果顯示，患者滿意率較高的指標是呼叫處理及時性、護理操作介紹、主治醫生查房頻次等，患者滿意率較低的指標是診療費效比感知、住院醫生查房頻次、護理巡視頻次、膳食服務等。

（2）醫療行為過程環節

統計結果顯示，13項醫療行為過程環節患者滿意率歷史均值較高的環節是護理環節、身份核查環節等，患者滿意率歷史均值較低的環節是價格感知環節、查房環節、后勤環節等。

（3）醫療內涵品質（滿意度）管理模塊

統計結果顯示，17個醫療內涵品質管理模塊內在質量指數歷史均值較高的模塊是技術能力水平、服務態度等，內在質量指數歷史均值較低的模塊是診療性價比感知、后勤保障、導視管理等。

3 討 論

患者滿意度分析是適應醫學模式轉變的一種新的醫療質量評價方法，它是對傳統醫療質量評價方法的補充和完善。而傳統的醫院自主問卷調查在實際操作中，由于各種因素的影響，不能完全真實反映患者及其家屬對工作的滿意與否[2]。實踐證明，誰贏得患者的滿意和忠誠，誰將最終贏得市場。患者滿意度的衡量指標主要是技術水平和服務態度，其他包括診療費用、醫院環境、就診流程、信息交流、硬件設施等影響因素。

第三方醫滿意患者體驗數據是從患者能夠感知的角度反映醫院品質的一個縮影，讓患者在就醫過程中遇到的問題能如實向醫院反映并得到解決，提升患者信任度，提高患者滿意率[3]。醫療服務的改善沒有終點，以患者體驗數據為標準，組織團隊重新明確具體流程，對醫院內部管理現狀進行梳理，主動查找問題，深度分析原因，快速制定方案，及時給予解決，從系統上進行改進，從根本上解決問題。在改善醫療服務的過程中，要善用理論與實踐的結合，要以現代化管理理念和信息化手段為輔佐，堅持結果導向，以成效為標志的PDCA閉環管理，切實鞏固成果，讓人民群眾感受到醫院品質提升帶來的就醫體驗改善，不斷提升住院病人滿意度，促進醫院可持續健康發展。

參考文獻

[1] 張國榮，鐘初雪，閻曉勤.依托臨床信息系統強化醫療質量管理[J].中華醫院管理雜志，2010，26（2）：118-120.

[2] 丁彩兒.影響住院病人滿意度調查準確性的相關因素[J].中華護理雜志，2004，39（1）：44-45.

[3] 謝 滿，毛君曉.影響病人滿意度問卷調查問卷調查的因素及對策[J].護理管理雜志，2004，4（2）：13-14.