話說飯館的“‘堂’字當(dāng)先”

“民以食為天”。生活富裕了，除了在家吃飯，下飯館“解饞”或聚會(huì)也成了人們的“家常便飯”。

顧客進(jìn)飯館，首先遇到的就是負(fù)責(zé)廳堂接待的服務(wù)員。他（她）們的服務(wù)態(tài)度、方式、質(zhì)量如何，直接影響到消費(fèi)心理。直白地說，顧客對迎門接待的滿意與否，在很大程度上決定了飯館的“人氣”和生意。因此，餐飲業(yè)傳統(tǒng)上有個(gè)“‘堂’字當(dāng)先”的“生意經(jīng)”。

“堂、灶、案、柜”被稱為飯館經(jīng)營管理的四大支柱，分別指的是：就餐的廳堂、爐灶的掌勺、配菜的肉墩與面案、算賬的柜臺。對這四大支柱的要求，傳統(tǒng)的說法叫做“響堂、啞灶、靜墩、老虎柜”。

所謂“響堂”，是指顧客進(jìn)店后，服務(wù)員要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，以此營造飯館的火爆氛圍，也使顧客有賓至如歸的感受。廳堂的領(lǐng)班叫“堂頭”，要帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員主動(dòng)、熱情、禮貌、周到地接待顧客。一個(gè)好“堂頭”，應(yīng)該懂得天南地北、不同社會(huì)階層顧客的口味，舊社會(huì)還要了解達(dá)官顯貴、文人墨客的不同需求，所謂“看人下菜碟”即由此演變而來。對老主顧，不僅要熟悉其口味，更應(yīng)該了解其點(diǎn)菜習(xí)慣，幫助調(diào)劑菜肴；配菜要既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，讓顧客吃著滿意，留有回味。“堂頭”要指揮、調(diào)度服務(wù)員的工作，遇到顧客與服務(wù)員發(fā)生不快，還要隨機(jī)應(yīng)變，化解矛盾。總之，從顧客進(jìn)店、點(diǎn)菜、下單、走菜，到席間服務(wù)、飯后結(jié)賬，都是“堂頭”的職責(zé)。北京人藝演出的話劇《天下第一樓》中常貴那個(gè)角色，就是老北京飯館里“堂頭”的典型人物。

所謂”啞灶”，是指“灶頭”（掌灶師傅）帶領(lǐng)上灶師傅烹制菜肴時(shí)要專心操作，精益求精。灶間除了拍勺碰勺的響聲，不應(yīng)該有別的聲音。“灶頭”不僅在技藝上要超群，而且要不斷研制、創(chuàng)新菜品，必要時(shí)，還要會(huì)同案（墩）師傅核算菜肴成本。

所謂“靜墩”，是說墩（案）上的師傅要靜耳細(xì)聽顧客所要菜品名稱和碟面大小，按要求配菜，專心操作，不能有嘈雜聲。做面食的叫白案，切肉、配菜的叫紅案。高檔飯館里，頭墩師傅還要通曉山珍海味、鮮活原料的產(chǎn)地、用途、選料、加工以及菜品的配料、投料等知識。

所謂“老虎柜”，是要求管理和收支手續(xù)、制度健全且嚴(yán)格，像老虎一樣把守財(cái)務(wù)關(guān)。從進(jìn)貨、入庫、出庫，到制作、銷售、結(jié)存的全部管理與核算工作，其負(fù)責(zé)人叫“柜頭”。有章可循、有條不紊，是對柜上的基本要求。

“‘堂’字當(dāng)先”這個(gè)生意經(jīng)，是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。把“堂”放在第一位，實(shí)際上是把顧客放在第一位。“堂”上服務(wù)員最了解顧客的需求，“灶”“案”“柜”都應(yīng)該聽“堂”的，所以“堂”字當(dāng)先。歷史上許多著名“老字號”飯館就是依靠這樣的經(jīng)營方式，才使生意火爆，顧客盈門。如果顛倒了次序，“案（墩）”上有什么，“灶”上做什么，“堂”上就賣什么，顧客沒有選擇權(quán)，怎么可能做好生意？

現(xiàn)在，許多飯館雖然沒有“‘堂’字當(dāng)先”的明確要求，但都很重視廳堂服務(wù)了。不過，有的飯館在恢復(fù)“響堂”傳統(tǒng)時(shí)，讓一群服務(wù)員扯著嗓子喊，未免“響”過頭了，很不自然，反而成為噪音。看來，繼承傳統(tǒng)只學(xué)皮毛是不行的。