醫(yī)院IT運(yùn)維云服務(wù)平臺的實(shí)現(xiàn)與應(yīng)用

空軍軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院信息科，陜西西安710032

引言

隨著醫(yī)院信息化建設(shè)的快速發(fā)展，醫(yī)院各類IT信息化設(shè)備及系統(tǒng)變得越來越繁多復(fù)雜，隨著設(shè)備使用時間的增長，發(fā)生故障的頻率也在逐步上升[1]，當(dāng)IT系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，對管理決策與運(yùn)行帶來的負(fù)面作用與影響也越來越大[2]。作為全院負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的信息化部門，其主要核心工作就是保障信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及配套硬件設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)[3]。目前發(fā)生故障時大多還是電話報修、手工登記、派人處理，重點(diǎn)部位定期巡檢，效率低時間較長，巡檢結(jié)果回饋不及時，這對如何采取有效的運(yùn)維方式、進(jìn)行規(guī)范高效的管理提出了更高的要求[4]。為此我們結(jié)合信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）的先進(jìn)理念及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)[5]，設(shè)計了一套基于云服務(wù)的醫(yī)院移動IT運(yùn)維管理平臺，對IT運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化、流程化的運(yùn)維管理[6]，以提高運(yùn)維部門的管理水平、工作效率，提高信息部門的保障能力[7-9]。

1 系統(tǒng)設(shè)計

1.1 設(shè)計思路

該平臺分為線下管理端和線上移動端兩部分，線下為運(yùn)維管理部門使用，線上移動端使用微信小程序，為終端用戶和運(yùn)維工程師使用。用戶可使用微信小程序利用文字、圖片或語音多種方式進(jìn)行報修，系統(tǒng)根據(jù)提交的各類故障報修單，依據(jù)維護(hù)工程師當(dāng)前的任務(wù)量進(jìn)行工單的自動分配，處理故障時可對接知識庫中數(shù)據(jù)，提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量；可按多種維度進(jìn)行運(yùn)維數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，為各種分析和工作量統(tǒng)計提供有效數(shù)據(jù)支持；定位巡檢位置、自動記錄巡檢時間，及時反饋巡檢結(jié)果；實(shí)時傳輸動環(huán)設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備的數(shù)據(jù)，獲取機(jī)房設(shè)備的實(shí)時運(yùn)行狀態(tài)和動態(tài)環(huán)境參數(shù)，通過預(yù)先設(shè)置的閥值進(jìn)行預(yù)警提示，及時做出相應(yīng)處理。運(yùn)維工單處理流程，見圖1。

圖1 工單處理流程圖

1.2 系統(tǒng)架構(gòu)

該平臺部署在阿里云服務(wù)器上，以通用技術(shù)架構(gòu)模型—視圖—控制器（Model View Controller，MVC）為基礎(chǔ)，利用Php、C、Html、Css、JavaScript等多種語言開發(fā)，數(shù)據(jù)庫為Mysql5.6+，開發(fā)環(huán)境為Centos6.8+、Apache2.4。通過合理的權(quán)限管理機(jī)制，根據(jù)需要設(shè)置管理角色并且分配權(quán)限，并通過Socket通信監(jiān)控設(shè)備保證實(shí)時獲取報警信息并處理。系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)設(shè)計模式，用戶不用安裝客戶端，就可在電腦端IE9、Chrome50、fireFox46以上版本瀏覽器運(yùn)行，同時結(jié)合微信小程序開發(fā)完成所有功能模塊。操作簡便、安全性高、監(jiān)控性強(qiáng)。系統(tǒng)架構(gòu)圖，見圖2。

圖2 系統(tǒng)架構(gòu)圖

1.3 數(shù)據(jù)庫設(shè)計

數(shù)據(jù)庫采用Mysql5.6+，從數(shù)據(jù)存儲效率及冗余度考慮，結(jié)合系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)建立各表，設(shè)計如下。

（1）報修工單表。存儲用戶提交的報修工單（包括使用語音報修轉(zhuǎn)換后的文字），及工單安排等信息。

（2）報修工單轉(zhuǎn)派表。存儲報修工單被轉(zhuǎn)派信息。

（3）報修工單評價表。存儲用戶對報修工單維修后的評價。

（4）軟/硬件資產(chǎn)表。存儲軟件參數(shù)、設(shè)備硬件參數(shù)及其它屬性參數(shù)、設(shè)備所屬位置等信息。

（5）機(jī)房資產(chǎn)表。存儲機(jī)房編號、名稱、地址等參數(shù)信息。

（6）監(jiān)控設(shè)備資產(chǎn)表。存儲ip、mac地址、端口、序列號等監(jiān)控設(shè)備相關(guān)參數(shù)，及設(shè)備位置信息。

（7）監(jiān)控報警表。存儲報警內(nèi)容、報警時間、溫濕度、檢查處理結(jié)果、處理時間等機(jī)房異常報警信息。

（8）巡檢表。存儲任務(wù)名稱、巡檢內(nèi)容、巡檢工程師、機(jī)房id等日常巡檢任務(wù)信息。

（9）巡檢日志表。存儲機(jī)房id、溫濕度、機(jī)房異常情況、記錄時間等機(jī)房巡檢結(jié)果。

（10）知識庫表。存儲日常總結(jié)匯總后處理問題的解決方法。

（11）短信管理表。存儲短信模板，及工單處理過程中發(fā)送的短信記錄。

（12）靜態(tài)文件表。存儲圖片、pdf等工單報修及知識庫中的靜態(tài)文件。

（13）用戶表。存儲使用系統(tǒng)用戶的基本信息，及用戶類型、角色劃分等信息，對用戶登錄密碼使用MD5進(jìn)行加密存儲。

（14）用戶組表。存儲用戶分組及角色等信息。

（15）科室信息表。存儲科室名稱、具體地理位置、科室間從屬關(guān)系等信息。

（16）科室區(qū)域表。將全院科室劃分區(qū)域，存儲各科室所在區(qū)域位置。

（17）系統(tǒng)菜單表。存儲系統(tǒng)所有功能菜單的名稱、訪問地址、圖標(biāo)等信息。

（18）自定義參數(shù)表。存儲系統(tǒng)編程使用的一些狀態(tài)參數(shù)或公共參數(shù)。

1.4 系統(tǒng)功能

1.4.1 線下管理端

（1）工單報修。發(fā)起報修服務(wù)，生成報修工單，查詢工單信息。

（2）巡檢/監(jiān)控管理。編輯巡檢任務(wù)，查看任務(wù)列表、巡檢結(jié)果及監(jiān)控異常報警信息。

（3）資產(chǎn)管理。錄入資產(chǎn)信息，生成資產(chǎn)臺帳，建立機(jī)房及監(jiān)控設(shè)備檔案，查詢相關(guān)信息。

（4）資源中心。上傳、編輯、查詢文件資料及知識庫。

（5）統(tǒng)計分析。根據(jù)統(tǒng)計條件查詢維修信息。

（6）用戶管理。編輯、查詢用戶信息，修改用戶分組及權(quán)限。

（7）系統(tǒng)設(shè)置。維護(hù)組織結(jié)構(gòu)、樓宇、用戶等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；編輯短信模板，查看維護(hù)短信發(fā)送記錄；編輯系統(tǒng)基本設(shè)置，管理查看報修上傳的圖片文件及系統(tǒng)日志。

1.4.2 用戶移動端

（1）報修。軟硬件故障報修處理。可用文字、拍照、語音上傳問題描述，后臺接單后，用戶可收到相應(yīng)的短信提醒。

（2）工單。顯示報修工單的處理情況。

（3）我的信息。編輯個人信息，查詢已完成的報修工單。

1.4.3 工程師移動端

（1）工單。查詢處理報修的工單，填寫維修結(jié)果。

（2）統(tǒng)計報表。查詢統(tǒng)計指定時間段內(nèi)的維修數(shù)量。

（3）我的信息。編輯個人信息，查詢巡檢任務(wù)及異常監(jiān)控信息。

2 系統(tǒng)應(yīng)用效果

在此次平臺的建設(shè)中，除包含常規(guī)的維修外，還接入機(jī)房監(jiān)控和環(huán)控數(shù)據(jù)，方便運(yùn)維人員及時發(fā)現(xiàn)問題，第一時間進(jìn)行處理[10-11]；巡檢中將設(shè)備與運(yùn)維人員信息相關(guān)聯(lián)，方便準(zhǔn)確定位；應(yīng)用微信小程序，增加了使用的便捷性。

該平臺已在我院部分科室開始運(yùn)行，在試運(yùn)行過程中，為使用人員及運(yùn)維人員提供了以下的便捷和幫助。

2.1 報修快捷方便

用戶除用常規(guī)方法報修外，現(xiàn)可在微信移動端直接報修，增加了報修途徑，方便于使用。維修過程有短信提示，可及時了解維修進(jìn)度，查詢維修結(jié)果等，提高了用戶滿意度，見圖3。

圖3 用戶微信移動端

2.2 提高維修質(zhì)量

維修流程中結(jié)合資產(chǎn)管理信息，可快捷定位出故障設(shè)備的地理位置；根據(jù)故障描述可在知識庫中進(jìn)行比對，找出相似問題的解決方案，提高了運(yùn)維工程師處理問題效率和水平，見圖4。

圖4 運(yùn)維工程師微信移動端

2.3 保證巡檢計劃

根據(jù)巡檢計劃，巡檢人員可通過掃描機(jī)房或設(shè)備二維碼記錄巡檢時間及位置，如發(fā)現(xiàn)異常情況，可通過拍照、語音或文字描述等多種途徑進(jìn)行記錄上報，以便專業(yè)運(yùn)維人員及時了解情況，作出相應(yīng)的解決方案。通過此功能可督促和監(jiān)督巡檢人員按計劃定時定點(diǎn)巡檢，防止瞞檢、漏檢，并可生成電子巡檢記錄，方便查詢統(tǒng)計，見圖5。

圖5 巡檢人員電子巡檢記錄

2.4 加強(qiáng)機(jī)房監(jiān)控

通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)時將動環(huán)設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備的數(shù)據(jù)傳輸?shù)竭\(yùn)維平臺，為管理人員提供實(shí)時的機(jī)房畫面及動態(tài)環(huán)境參數(shù)，結(jié)合預(yù)先設(shè)置的閥值實(shí)現(xiàn)預(yù)警提示，管理人員可以足不出戶查看重點(diǎn)部位環(huán)境及機(jī)房狀況，從而保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，見圖6。

圖6 機(jī)房監(jiān)控畫面及動態(tài)環(huán)境參數(shù)

2.5 提升工作效率

平臺試運(yùn)行后，運(yùn)維人員可實(shí)時接收報修申請，初步判斷故障，快速分派人員維修，用戶評價功能可實(shí)時了解工作中存在的問題并及時改進(jìn)，從而提高了運(yùn)維的工作效率，提升了信息部門的服務(wù)滿意度。使用平臺與未使用平臺的響應(yīng)時間、維修時間、滿意度數(shù)據(jù)對比表，見表1。

表1 平臺運(yùn)行前后數(shù)據(jù)對比表

3 不足和展望

平臺在試運(yùn)行過程中尚存在一些不足，由于前期只是錄入了一些近期問題總結(jié)，知識庫涵蓋面還不夠，需要增加數(shù)據(jù)量[12-13]；其次目前機(jī)房監(jiān)控只提供實(shí)時的機(jī)房畫面，沒有歷史數(shù)據(jù)的存儲，無法回放。下一步我們將擴(kuò)大知識庫數(shù)據(jù)的匯總錄入及不斷更新[14]；探討存儲一定時間的機(jī)房監(jiān)控數(shù)據(jù)方法；擴(kuò)大平臺的使用范圍；加大對相關(guān)人員的培訓(xùn)；根據(jù)反饋建議，進(jìn)一步完善平臺功能[15-16]。

4 總結(jié)

根據(jù)我們初步應(yīng)用的體會，醫(yī)院IT運(yùn)維云服務(wù)平臺的運(yùn)行可有助于解決醫(yī)院運(yùn)維管理工作中的不規(guī)范、資產(chǎn)管理混亂等現(xiàn)象；簡潔方便的人機(jī)交互界面，讓用戶便于使用，提高了對各種資產(chǎn)信息進(jìn)行分類整理的效率[17]；對于不同身份登錄的用戶，提供不同的權(quán)限，保證了信息的安全性；通過對現(xiàn)有工作流程的優(yōu)化、細(xì)化，和資產(chǎn)管理、知識庫等技術(shù)性文檔的數(shù)據(jù)共享，使該平臺除了能滿足運(yùn)維工作管理需求外，還能提供技術(shù)支持和解決方案，提高工程師的工作效率，提升用戶滿意度，在醫(yī)療行業(yè)中有廣闊的應(yīng)用前景[18]。