公共圖書館讀者服務中微信的應用分析

（河南省西平縣圖書館，河南 西平 463900）

前言：隨著互聯網的發展和信息時代的到來，大數據這一新興學科應運而生，并且發展的蒸蒸日上，幾乎遍布各個領域，目前大多數的公共圖書館的服務也已經步入信息化，不再采用傳統繁瑣的方法借閱書籍等等來進行相關服務，人們更多的是利用微信預約，搶座，借閱書籍等等來完成相關服務。眾所周知，目前微信在國內已經基本普及，微信用戶超過4 億，因此在公共圖書館讀者服務中心，微信的應用是廣泛的，也是具有研究價值的。因此，本文我們著重研究微信在公共圖書館服務中所發揮的巨大作用以及利用微信服務的優勢。

一、微信的出現使得公共圖書館服務質量大幅度提高

現階段互聯網在各行各業都發揮重要作用，我國網民的數量也在快速地增加，智能手機的普及更是讓互聯網發展走上了巔峰，現在幾乎人人都成了低頭族，尤其是網絡速度也不斷加快速度，從最初的2G、3G 網絡，到現在4G、5G。網絡的發展給人們的生活帶來了極大的改變，各種各樣的軟件改變了人們的交流方式，微信、QQ、釘釘更是帶來了全新的服務模式，給傳統服務模式帶來了極大的沖擊。微信給公共圖書館讀者服務帶來了全新的服務模式，讀者可以通過微信檢索來確定該公共圖書館是否存在自己想要閱讀的書籍，也可以通過微信預約座位，簡單、便捷、高效。公共圖書館使用微信這種新服務，不但提高了圖書館的效率，還節約了公共圖書館服務的成本開銷，使得資源充分利用。

二、微信對在公共圖書館讀者服務工作的價值

從微信平臺服務各功能來看，公共圖書館通過微信平臺合理規劃現有資源，將圖書位置等詳細信息在微信平臺顯示于頁面上，方便讀者快速地找到自己喜歡的書籍。微信平臺服務減少了圖書館的噪音，其服務在手機上即可快速詢問，避免了讀者來回跑動造成噪音影響讀者閱讀。傳統服務效率慢，給讀者造成極大不便。微信多樣化的服務，結合語音、圖片、視頻等方式，可以向人們提供更加詳細的信息，且微信平臺每天可以向讀者推送圖書館的時效信息，以免讀者錯過重要的信息。

在公共圖書館中微信好友可以互相轉發優秀的書籍相互學習，信息擴散范圍大，而且通過微信可以實時獲得公共圖書館的最新動態。基于微信公共圖書館的服務發展迅速，公共圖書館微信咨詢類服務目前已成為一項基本服務，圖書館用大數據給廣大讀者提供足不出戶的信息服務，讀者用微信可以在自己有需求的時候向圖書館咨詢信息，圖書管理人員接收到信息后可以立即反饋給讀者，微信公共圖書館工作人員還可以通過微信發布信息推薦優秀的書籍，滿足讀者的各種需求，公共圖書館服務變得更加便捷。

三、公共圖書館的讀者服務中微信應用存在的不足

現有的微信智能服務還存在不少缺陷和漏洞。微信服務主要依靠大數據分析讀者的各種問題，用知識庫建設和自動應答等代替一部分人工的工作，但是，微信智能服務只能代替人工進行一些簡單、重復、枯燥無味的工作，目前微信智能服務還不能處理一些比較理性的問題，比較單一，效率比較低下。微信服務有時候也會出現后臺系統崩潰的問題，給讀者帶來極大的不便。一些微信服務后臺比較差的智能服務，呈現出的網絡操作界面是比較繁瑣的，讀者進行操作會覺得困難，而且讀者有時候遇到的問題微信智能服務并不能進行有效的應答，并且微信智能服務成本較高，系統設計和升級優化更是費錢費力。相比人工服務，微信服務有時候會屏蔽掉讀者的利益訴求和吐槽，使公共圖書館有些政策得不到及時修改，給圖書館工作帶來不便。人工服務對圖書館的發展有著不可磨滅的效果，當禮貌和親切問候轉變成程式化的設定，往往會使讀者產生一種距離感，缺乏人情味，同時在微信的智能服務中，一些服務功能還存在不足，特別是信息的對話中，由于很多是設定機器人自動回復，交流中往往會產生歧義或者答非所問的情況，此時讀者的服務體驗就會比較差。因此當讀者遇到微信服務解決不了的問題時，公共圖書館人工服務也應該及時出現，為讀者帶來全心全意的服務。在此情況下，人工服務比微信智能服務更可以滿意顧客。

四、公共圖書館讀者服務中微信的應用對策

（一）開發微信平臺的主頁面功能

想要充分發揮微信平臺的作用，圖書館需要重視對微信平臺的主頁面功能實施開發和完善。圖書館要做好對主界面功能的分欄排版，科學設計微信平臺的界面，按照圖書館的實際情況對不同功能模塊實施設置，確保讀者用戶能夠根據自己的需求來選擇不同的功能模塊，進而來獲取自己所需的圖書信息。在對微信平臺的建設中，為了實現對主頁面功能的豐富和完善，可以從微信平臺、PC 端與圖書館員等方面結合實施考慮，建立綜合性服務的模式，促進讀者服務水平的提升。微信平臺的主頁面中存在微信端、PC 端與圖書館員端的三方入口，圖書管理人員可以借助微信平臺，來對書籍信息進行匯總和分析，進而規范圖書管理，并為讀者實現二次、三次文獻的提供。在PC 端，相關讀者借助PC 端能夠對館中的資源搜索與瀏覽，獲取自己所需知識信息，對遇到的問題還能夠在線和后臺管理員進行溝通，從而提高閱讀的體驗。在微信的APP 端，讀者能夠便捷和隨時隨地與后臺管理員互動和反饋，通過輸入信息可以向數據向管理人員傳輸，而管理員能夠對他們進行信息的回復和服務的提供。

（二）實現知識信息的推送和個性化服務

由于公共圖書館不斷建設和發展，其內部儲藏的圖書種類和圖數量也是越來越多，由于不同人群存在認知水平以及閱讀需求的差異性，在對他們提供不同服務時就存在很大的難度。而借助微信，就能夠實現對圖書館內部書籍的智能化分類，根據不同層次和不同需求的人群能夠實現書籍的推薦和個性化的服務提供。在微信平臺的使用中，可以對微信平臺內讀者根據年齡、職業群體等實施分類處理，并針對性對他們定期推送一些可能感興趣的資源；還可以聚集讀者建立信息交流群，定期在群里發布一些圖書的信息，便于他們更好掌握圖書館動態，獲取自己所需；另外，圖書館還可以針對一些特殊客戶的特殊要求，提供一些個性化的服務，如圍繞某一主題為讀者提供相關資源的提供，針對眼睛問題人員可以提供一些語音閱讀的服務等。

（三）微信在線咨詢服務功能的發揮

微信在人們生活中更多的是一種通信的工具，而圖書館借助微信平臺就能夠更好和讀者進行交流和互動。讀者往往很少到圖書館的網站上進行信息的瀏覽，更愿意通過微信的便捷性獲取知識信息。圖書館借助微信平臺可以對讀者的服務功能實施建設，建立多種功能性分區，自動提醒的添加、自動性回復和在線的回復等交流途徑。如果讀者需要可以對訂閱的資源實施自動提醒的添加，便于及時獲取所需資源；如果讀者遇到問題可以通過自動回復相關功能，讀者對關鍵字輸入后就能夠出現有關信息，來幫助他們解決一些簡單問題；若讀者遇到了自動回復功能不能解決的難題，此時就可以借助在線交流的功能，來和后臺管理員溝通，來便于他們問題的及時和有效解決。

（四）在線的課程內容添加和拓展

很多讀者在傳統圖書閱讀方式中，知識獲取和理解的效率并不高，為了更好促進對他們服務品質的提升，圖書館就可以借助微信來提供更加豐富的視頻資源。通過對書籍教育的資源制作成視頻的形式，一些用戶就能夠從視頻內更好學習，管理員還可以在微信內設置視頻課程的欄目，并在后臺進行鏈接的添加，讀者在查找框內輸入書名就能夠檢索出相應書籍和視頻，來實現在線的學習，從而促進讀者閱讀的體驗。

結語：綜上所述，微信具有顯著的優勢，它為公共圖書館讀者服務工作提供了新途徑，為了充分發揮微信在讀者服務中的作用，就需要圖書館正視其微信應用的不足，并積極采取有效的對策改進和完善微信應用的形式，這對公共圖書館現代化發展具有重要的意義。