銀行網點智慧化轉型現狀及應對路徑

（交通銀行股份有限公司天津市分行，天津 300000）

為有效適應新的金融環境，需要各銀行網點以智慧渠道為基礎，以服務創新為途徑，通過積極開展全渠道用戶轉型升級，大力發展虛擬金融、數字金融和普惠金融，推進銀行網點智慧化轉型，切實提高銀行的服務質量與市場效益，適應未來金融的市場化變革訴求。

一、銀行網點智慧化轉型現狀

隨著現代金融與互聯網、智慧技術不斷融合，出現了各類新的金融服務模式和服務業態，直接引發銀行經營模式轉型。推進銀行網點智慧化轉型，并非簡單設置“自助銀行”等機構調整，更重視倡導“平等協作、共享開放”的互聯網思維，通過調整服務渠道、整合客戶資源，引入大數據技術等多種措施，重新定位、規劃銀行網點，進而適應新的金融服務環境。

（一）銀行網點智慧化轉型特點

銀行網點智慧化轉型是以智慧時代環境為特征，通過關注用戶體驗，發揮協同優勢，從而適應銀行業新的服務形態。其一，聚焦智能科技。銀行網點通過使用叫號機、視頻通話等智能設備、智慧系統為用戶提供了更加便捷、智能的服務，有效減少了客戶投訴和等待時間。通過使用大數據、云計算等技術對客戶的金融產品訴求、風險偏好進行分析，進而為用戶提供優質、高效的金融服務方案。其二，重視多元協同。各銀行網點通過利用電子渠道、自主渠道為用戶提供相關業務，使用戶可以高效辦理電子銀行簽約、移動金融等多種服務，實現了虛擬空間與實體空間的有效融合。其三，聚焦服務體驗。銀行網點通過將智慧科技與銀行服務有機融合，為用戶提供趣味、人性化的優質服務體驗。通過對用戶的購買力、購買需求進行綜合研判，從而為用戶提供精準推薦。

（二）銀行網點智慧化轉型實踐

在互聯網金融業態不斷完善背景下，銀行網點傳統的經營模式、服務內容和服務產品與時代訴求之間的差異化矛盾日益突出，探索新的轉型方向，就成為銀行網點發展升級的必然抉擇。實踐之一，聚焦用戶的需求變化是推動銀行網點智慧化轉型的核心方向。要對用戶的多元化金融需求進行匯總，重視打破傳統、單一的銀行零售服務形態，通過引入互聯網、移動智能設備，積極向綜合金融服務體系轉型升級。實踐之二，線上與線下服務一體化融合是推動銀行網點智慧化轉型的未來走向。在互聯網金融時代，要充分利用大數據、云技術，積極推進線下服務渠道與互聯網金融服務有效融合，切實提高銀行網點綜合金融服務能力。實踐之三，服務質量與服務效益的有效融合是推動銀行網點智慧化轉型的內在動力。通過發揮技術優勢，精準識別、挖掘和引導用戶的多元金融服務需求，切實改善服務質量。

二、銀行網點智慧化轉型路徑

隨著當前金融科技應用不斷成熟、完善，用戶線上金融消費行為逐漸增多，且更加重視對銀行機構的信任，重視個人消費體驗。因此，在智慧金融環境下，要深度挖掘智慧金融系統的功能，通過將現有金融服務技術與經營業務相融合，積極構建“金融+科技+生態”融合體系，推進銀行網點向智慧化方向轉型、升級。

（一）堅持人本理念，構建數據支撐、用戶主導的服務體系

銀行網點要堅持“用戶為中心”的服務理念，通過發揮AI 技術、人工智能和智慧金融科技等多元服務優勢，重新定義服務形態，形成由客戶主導、市場參與的“智慧、科技”的全新服務體系。首先，要堅持收集客戶數據，充分挖掘客戶潛在的用戶需求，推進金融服務向精細化、精準化方向發展。通過構建客戶需求主導的全新服務體系，切實改善銀行網點的服務成效。其次，要合理利用人機交互技術和智能體驗設備，改善客戶多元化的消費體驗。通過以用戶需求為基礎，探索金融服務的差異化、多元化需求，適應智慧網點的發展趨勢。最后，要圍繞5G 技術應用趨勢，搭建金融科技服務平臺，驅動金融服務行業變革，營造智慧服務生態，夯實銀行網點智慧化服務基礎。

（二）豐富服務業態，實現從單一業務向綜合金融服務的全面延伸

在新的金融服務形態下，銀行網點要聚焦用戶多元化的金融需求，打破傳統金融服務的單一性。第一，要注重對用戶群體進行合理分類，重視滿足不同用戶群體的金融服務需求。要建設由銀行主導，通過整合內部優勢金融資源，為企業、個人等不同類型用戶提供金融服務，進而滿足各類用戶的復雜、差異化訴求。第二，要認真收集、研判用戶金融需求的動態發展，通過發揮技術優勢，豐富金融業態，創新金融服務體系。通過以智慧服務場景為基礎，推進線上與線下服務的有效融合，營造以銀行網點為基礎的開放、共享生態，切實改善用戶的服務體驗。

三、結語

在智慧技術應用日益成熟背景下，金融市場供給主體更加多元、客戶訴求日益差異化，直接加劇了銀行之間競爭。為有效拓寬銀行網點的生存空間，要重視突破傳統的銀行服務理念和服務方式，充分發揮智慧技術優勢對客戶的消費習慣、購買力進行綜合收集、智慧分析，為用戶提供人性化、精準化的服務，持續擴大銀行網點的金融盈利能力。