基于公共管理視角下的醫患關系探析

（河北經貿大學，河北 石家莊 050000）

醫療衛生事業是我國發展的重要工作，對于國民基本生活和人民生命健康提供重要保障。但是，由于現代醫療體制以及醫患相互溝通不佳等問題，醫患之間還經常出現矛盾問題，從而影響到醫療事業的良好展開。利用公共管理去評價和管理醫患關系問題是當前醫患管理的重要策略，能夠有效地管理醫患關系問題，從而促進醫療衛生事業的發展。

一、醫患關系以及公共管理

（一）醫患關系的簡要闡述

醫患關系具體是指醫生和患者之間的關系，在醫療衛生工作處理中，醫患關系問題是十分常見的問題，一方提供醫療服務，一方接受醫療服務，二者在交流過程中難免會產生誤會和摩擦，從而造成矛盾，也被稱作為醫患矛盾。醫患關系自古就存在，而隨著社會發展以及人文理念的變化，傳統的醫患關系發生了轉變。尤其是市場經濟改革狀態下，我國的醫療體制發生一定的變化，由于盈利性私立醫院的建立，使醫療衛生事業的公益屬性也有所降低。而隨著醫療衛生消費水平的不斷提升，對于患者的消費理念有所影響，同時也影響了醫生和患者互相之間的關系，二者之間不僅是“醫生和病人”的關系，也包含“消費者和服務者”的關系，而雙方之間角色的升級轉變，也加劇了二者之間的矛盾。[1]在現代醫療衛生事業當中，醫患關系問題已經成為比較常見且難以解決的問題。

（二）公共管理的簡要闡述

公共管理模式是現代社會的一種管理方法，具體是指以政府或社會公共組成為管理主體，以維護公共利益為目的的社會問題管理方式。公共管理模式是現代社會問題處理的主要方法。其具有以下幾方面特征；首先，公共管理模式執行的前提是處理事件要在公共事件處理權限之內，具有明顯的管理職責部門也應該作為公共管理的輔助部門。其次，公共管理的組織構建并不具有權利性質，其管理的方式公共組織及政府之間相互配合管理，從而做好公共管理內容，并維護大多數公共管S 市某一醫院理義務。第三，公共管理執行過程中，要求公共管理的主要對象也要參與到管理工作當中，保證公共管理工作效率更高，而通過管理對象的參與也能夠盡快建立更加高效合理的管理制度，保證管理能夠有序進行。最后，公共管理不具有足夠的強制性，所以在實際的管理工作中，公共管理工作是具有失敗性的。

二、醫患關系矛盾問題的主要原因

為了能夠對醫患關系問題進行有效的解決，本文筆者進行了事件調查，對S 市某一醫院的患者和醫生進行了有效的問卷調查。其中醫生和患者調查351 份，有效回收問卷為325 份，其問卷有效回收率達到91.43%。在351 份問卷調查中包括176 名醫務人員以及175 名患者，比例接近1：1。以下是對調查數據總結。

首先，本次調查中針對醫生對醫患矛盾的看法進行有效的調查，醫生認為當前醫患問題產生的主要矛盾包括醫生工作量過大、醫療結構處理問題的機制不健全、處理醫患關系的相關法律不健全、患者難以理解病情、媒體對醫療事件負面報道以及醫療事故和訴訟途徑較少等因素。其中各種因素所占問卷調查比例為12%、16%、19%、16%、20%以及17%。而從醫生的調查數據可以發現，醫生大多數認為醫患關系的主要矛盾是體制問題，只有少數認為與患者本身有一定關系。

其次，本次調查中還針對患者對醫患矛盾的看法進行有效的調查，患者認為當前醫患問題產生的主要原因為醫院收費不合理、醫保報銷制度不合理、排隊時間比較長、醫院檢查項目相對比較多以及醫院醫護人員工作服務態度差等問題。其中各種因素所占問卷調查比例為16%、18%、25%、11%以及30%。從患者角度出發，發現患者認為醫護人員態度差是影響到醫患之間矛盾的主要問題。

從醫生和患者對醫患關系的認知中可以看出，醫生和患者認為各自之間問題造成醫患關系緊張的因素并不多，說明醫生和患者之間的矛盾關系，與其他公共服務關系還有密切的聯系。所以，當前利用公共管理方法處理醫患關系問題非常關鍵，有利于現代醫療事業中醫患關系問題的有效解決。

三、公共管理視角下醫患關系處理的有效途徑

（一）建立完備的醫療保障體系

根據問卷調查分析可以知曉，部分醫生認為現代醫療體制、處理醫患關系的相關法律文獻以及醫療事故訴訟體制還不夠健全，而患者則認為醫保報銷體制還存在問題影響到醫患關系。所以，公共管理視角下解決醫患關系問題，應該從醫療保證體系中入手，優化現代醫療保證體系，為醫患關系問題的解決拓寬渠道，同時也解決現代醫療事業當中的主要問題。具體包括以下幾方面內容；

首先，社會政府應該對醫療保證體系的建立負起重要的責任，制度的建立不是公共組織能夠完成，而是要通過政府的合理建設引導完成工作。所以政府相關法律部門應該對現代醫療事業發展以及醫患關系的處理問題進行了解，從而建立高效合理的醫療保證制度。如政府應該加強對醫保制度的優化，醫保制度是政府為人民提供的醫療事業幫扶政策，但是政策實行過程中出現了報銷困難，部門辦事效率低等問題，嚴重影響到政府的相關辦事效率。所以，在實際的制度體系改革過程中，政府應該對醫保制度進行優化，提升醫保的報銷工作效率，讓人民享受到更好的醫療服務，能夠有效地緩解醫患矛盾問題。[2]

其次，政府和醫院相關部門還應該聯合完善醫患關系處理體系的建立。之前的醫患關系處理中，部分醫院沒有明確的部門去負責醫患關系問題，從而導致醫患關系處理效率較差，而處理的方式也很難讓患者滿意。所以，在公共管理視角下去解決醫患關系問題，政府和醫院相關部門都應該建立醫患關系處理相關法律制動。一方面，政府建立的法律制度要具有絕對公平性，維護醫生和患者的雙方利益，本著公平公正的原則，建立醫院醫患關系處理法律制度，將醫患維權、醫生維權問題直接列入相關法律文獻當中，從而幫助醫生和患者均有相關權益。另外一方面，醫院也應該盡快成立患關系問題解決相關部門，獨立去處理醫患關系問題，防止醫患關系處理混亂導致患者不滿意等問題。

（二）提高醫院醫護人員的服務意識

在本次調查中發現調查問卷中有30%的患者認為醫患關系存在矛盾的主要原因是由于醫護人員服務態度差，所以以公共視角下去進行醫患關系解決，還應該注重對醫護人員工作態度的提升，提升醫護人員的服務水平，讓患者對醫護服務更加滿意，從而有效緩解醫患關系。首先，醫院應該對醫護人員進行培訓，對醫護人員的醫療技術水平進行培訓，醫護人員的醫療技術水平直接關系到患者對醫療服務的滿意程度，醫護人員能夠盡快解決患者的病患問題，患者的矛盾將會很大程度上得到解決。醫院應該定期對醫護人員進行培訓，培訓最先進的管理理念以及醫療救治技術，保證醫護人員掌握最先進的救治手段，提升醫療機制的效率。其次，醫院和相關部門應該對醫生的職業道德水平進行提升，所謂“仁者醫德”，醫生是“白衣天使”，其本身就站在道德的最高點，所以其自身的道德素質水平也直接影響到醫患關系。而當前，很多醫生受到利益的影響已經缺乏了職業道德，從而造成比較嚴重的醫患關系問題。所以，醫院和相關部門要重視起醫護人員道德品質的提升。一方面，醫院應該對醫生的道德品質進行考察，并以患者的角度建立，醫生道德考察評價制度，約束醫生的道德行為。另外一方面，公共管理視角下，社會組織也應該為醫生道德水平提升起到激勵作用。如中國醫師協會道德委員會設立的《中國醫師道德準則》，就是非常有效的醫生道德標準，對于醫生道德水平的提升起到關鍵作用。

（三）新聞媒體單位要正面報道醫患關系相關事件

現代社會是媒體輿論的時代，醫患關系問題之所以成為輿論熱潮問題，一方面是由于其真實存在，而另外一方面則是由于新聞媒體的宣傳。但是，在媒體宣傳過程中，部分媒體為了自身宣傳熱度以及點擊量，惡意對患者或者醫生的某一方進行攻擊，或是制造道德輿論虛假宣傳。所以，從公共管理角度出發，應該對新聞媒體單位進行管理，保證醫患關系報道真實準確，富有正能量。[3]一方面，政府相關部門，如文化宣傳部門應該做好監督職責，對于虛假宣傳、胡亂編造信息的媒體單位給予制裁和管理。另外一方面，新聞媒體單位也要以身作則，做好新時代的媒體傳播工作，保證醫患關系問題傳播的真實性，還原社會真相，保證社會對醫療事業和醫患關系有正確的認識。

四、結束語

本文筆者從新聞媒體單位的有效管理、醫院醫護人員的服務水平提升以及醫療保證體系建立三個方面闡述公共管理視角下，醫患關系處理的有效策略，希望能夠對醫患關系的良好處理有所幫助。