公共圖書館以人文精神服務弱勢群體的思考

程煜婷

（云南省圖書館，云南 昆明 650031）

近年隨著來圖書館服務中人文理念的深入人心，特別是圖書館人文精神的發揚 ，走近平民、關心弱者逐漸成為大家的共識。圖書館人文精神建設貫穿于圖書館建設的始終，體現在圖書館建設的每一個方面和每一個環節。如今圖書館已經成為我們生活中必不可少的部分，在我們生活中發揮著重要作用。關懷弱勢群體的精神文化生活，加大力度開展服務創新，進一步體現以人為本、創造和諧社會，是圖書館在新的歷史條件下被賦予的使命和社會職責。在知識經濟時代的今天 ，信息的作用更是舉足輕重 ，渴望發展、渴望改變自身現狀的弱勢群體 ，更需要圖書館的信息指導和協作。因此 ，圖書館利用自己的資源優勢為弱勢群體服務，既是社會職責 ，也是人文關懷的具體體現。

一、圖書館的人文精神

什么是人文精神，所謂人文精神表現為：“追求理想世界和理想人格 ，高揚人的價值 ，追求人自身的完善；平等地對待所有社會成員 ，尊重人權 ，關愛弱者；堅持理性 ，反對迷信和盲從。”人文精神是一種普遍的人類自我關懷 ，是對人的尊嚴與價值的堅定維護與關切 ，對人類遺留下來的各種精神文化現象的高度珍視。從哲學方面講，人文主義是以人為衡量一切事物的標準。

圖書館的人文精神是指在服務、管理中體現以人為本的理念，體現人的關懷，體現人的價值。人文精神貫穿于整個圖書館工作流程。美國當代著名圖書館學家謝拉說到：圖書館是知識的管理，真正的圖書館員，應成為智力建筑師和知識花環的編輯者。圖書館是人文主義性質的事業，同社會科學有密切聯系，其核心是人文關懷。人文關懷的對象主要是讀者，是對讀者文化知識需求和精神心理問題的關懷，是為讀者的文獻信息需求提供保障，營造一種充滿人性化的讀書學習環境。圖書館若要實現人文價值，就要充分發揚人文精神，人文精神是人文價值的最佳體現。

（一）服務的人文意識

人文精神不是教條而是一種實踐，它貫穿圖書館整個服務過程之中，圖書館有責任給每個讀者全過程的人文關照，讓他們身心得到滿足。服務熱情、周到的服務是圖書館館員敬業精神和人文意識的表現，是圖書館人文精神付諸實踐的內在動力。熱情服務也是圖書館館員的精神風貌的外在形式，傳遞給廣大讀者的是溫馨、愉悅、快樂的信息，讓讀者獲得物質滿足的同時又獲得精神上的滿足。熱情的服務在圖書館服務過程中處處可見：在查閱處、咨詢、電話服務處等等地方，無不體現圖書館人熱情的氣息和音容笑貌。熱情服務是圖書館獲得讀者認可的重要因素之一。

（二）管理制度的人文意識

管理制度在圖書館建設中發揮了重要作用，任何的管理制度都是為了社會進步服務的，都不能偏離。圖書館以人為本的理念，必須適應滿足人的精神自由。圖書館管理制度中，人文意識是多方面的，主要包括開放和查閱利用等規則，一是開放規則。從人文精神角度看，我們要站在全民族的高度，要以科學發展觀為指導，合理使用圖書館的資源，圖書館應當自覺地、有秩序的、逐漸的接納更多的讀者，讓圖書館在開放對象方面，更多地體現公平性和人文性；二是查閱利用規則。查閱利用規則是圖書館服務窗口的重要管理手段。它規定了利用者查閱利用具體辦法、借閱期限以及如何愛護圖書館和遵守圖書館相關的制度等等。

（三）人文精神的恪守原則

一是“讀者至上的原則” 這是圖書館人文精神傳承與提升的關鍵。在服務上， 樹立讀者至上的原則，讓讀者在接受到文獻資源信息產品服務的同時，又得到一種讀者至上的愉悅體驗；二是“對讀者權益的保護原則”維護讀者權益，體現出圖書館的人文精神。讀者的權益就是讀者在利用圖書館的過程中，應享有的不容侵犯的權利，包括享有在圖書館法定的開放時間內，利用各種設施的權利，接受各種信息服務項目傳授的權利，讀者有自由選擇文獻資源的權利，進行自由閱覽的權利，有人格尊嚴不受損害的權利。對圖書館服務工作有進行監督、表揚、批評、教育和投訴的權利。讀者在利用圖書館過程中有獲得個人隱私的權利。保障讀者在享受圖書館服務的過程中，實現自己的文化權利，這是圖書館事業進步發展的重要標志。

二、弱勢群體的定義和特征

（一）弱勢群體

弱勢群體，是從國外引進的一個詞匯，各個領域的學者對其的認識和界定不完全相同。在社會學領域中，弱勢群體被認為是存在經濟上的貧困性、生活質量的低層次性和承受能力的脆弱性等特點。按其弱勢群體產生的原因，可分為生理性弱勢群體和社會性弱勢群體。國際圖書館界對作為圖書館服務對象的弱勢群體的認識 ，大致可歸為生理性和社會性弱勢群體兩類。前者如國際圖聯弱勢群體服務部類分的聾啞人，肢體或發展性殘疾人，社會福利機構中的老年人， 居家不能外出者，受限于醫院，監獄中的群體，盲人等視障群體，誦讀困難者。

依據我國國情，可以將我國的弱勢群體分為以下幾類：（1）生理性弱勢群體，由于生理原因不能正常利用圖書館服務的群體，如：老人、兒童、殘疾人、孤寡老人等。（2）經濟性弱勢群體，指社會生活中長期處于不利經濟地位的群體，他們由于經濟方面的原因不能獲取圖書館服務，如：貧困地區農民、城市下崗職工、農民工等。（3）環境性弱勢群體，由于地理環境、自然條件等因素造成的不便，不能獲取各種服務的群體，如：偏遠山區人群、受自然災害侵襲的災民、服刑中的犯人等。（4）文化性弱勢群體，指文化水平低下或與主流社會有文化、語言差異的少數民族。(5)較早退休的“內退”人員。這部分人主要是從企業退下來的 ，而且工資非常低。以上這些人，由于社會角色的改變和社會行為的喪失 ，需要社會給予更多的關注。

（二）弱勢群體的特征

所謂弱勢群體是由于自然、經濟、社會和文化的低下狀態而陷入困境，難以化解面臨的社會問題，在社會中處于劣勢的脆弱人群。

1.經濟生活貧困，近幾年，隨著我國經濟體制轉軌和企業改革力度加大，大批職工失業下崗，目前我國弱勢群體的規模達到了 1.6 億左右，并且這個群體數量仍然在不斷擴大，其弱勢地位也將進一步加深。根據全國總工會的權威數字顯示，全國生活在城市最低生活保障線上的職工有 1828人，從農村流向城市的打工者已經高達 7300 萬人，生活在農村的絕對貧困人口有 3000 萬。他們在社會競爭中處于失勢、失利、失意的地位。

2.文化水平低，技術差。據有關部門抽樣調查，在下崗職工中，按文化程度分，初中文化占 44%，小學及以下文化程度占 5.1%，高中占 4.1%； 按技術素質分，初級技工及沒有技術等級的人員占52.6%，中級技工占 38.9%，高級技工及技師只占8.5%；按工作性質分，一線生產業務人員占 60.3%，服務人員占 16.3% ，專業技術人員和管理人員占23.4%。而這些下崗人員中大部分是中年人，上有老人需要贍養下有孩子需要撫養，家庭開支比較大。他們雖然享有低保待遇，但是各城市最低生活保障金標準偏低只能解決溫飽問題。

3.社會地位低，合法權益得不到保障。 在某些私營企業中，工人的勞動時間長、強度大，工作環境惡劣，勞動報酬低，并且經常被無端的拖欠和扣發工資。在他們的背后，又有著需要他們贍養和負擔的龐大群體。他們面臨住房、就醫、子女上學和法律援助的各種社會問題。還有大批進城的農民工，從事繁重的體力勞動，但經濟收入微薄，還得靠這些收入來養活自己及家人。他們不僅缺乏組織資源和經濟資源，更是需要進行文化資源救助的一個群體。

三、圖書館對弱勢群體的服務

圖書館的社會責任就是關懷弱勢群體，弱勢群體是社會平等的一員，他們在社會生活中的實際苦難，政府和全社會都有義務給予關懷協助，以構建社會和諧，體現社會公平。聯合國教科文組織在《公共圖書館宣言》中已經明確提出：每一個人“都有平等享受公共圖書館服務的權利，而不受年齡、種族、性別、宗教、信仰、國籍、語言或社會地位的限制。”隨著社會的發展，弱勢群體對文化的需求也在不斷的發生變化。弱勢群體的文化需求，在這個過程中，他們的素質和觀念有待更新和提高、潛力有待發掘，這一切都需要社會的關愛和信息的積極作用。為此，圖書館應通過對弱勢群體的信息教育和培訓為其曾強信息意識，向他們介紹信息技術和網絡知識，傳授信息獲取的途徑和方法，并為他們創造一個平等參與、自由獲取信息的環境。

（一）提升圖書館員的綜合素養

一是圖書館員要為他們熱忱服務，從弱勢群體走進圖書館遇到的第一位館員 就應給予弱勢群體讀者熱情的指引。以親切又耐心的態度引導弱勢群體讀者找到他需要去的地點，積極協助他們查閱文獻資料；二是圖書館員還要掌握一定的心理學知識，理解弱勢群體讀者的特殊，需要避免無意中的失誤，使我們的弱勢群體讀者朋友的自尊心不受到傷害，在言語稱呼上注意館員自己的言行；三是館員還要有豐富的知識修養，僅有熱情是不夠的，應熟悉館藏，并能熟練地操作檢索工具，迅速幫助弱勢群體讀者查找相關的文獻資料，圖書館員應是弱勢群體讀者朋友的“導航員”。

（二）樹立人文關懷與平等的服務理念

人是社會發展的中心和根本目標，盡管人們的社會分工與社會地位不同 ，但生活價值都是相同的， 都擁有平等的權利 ，都應受到尊重。弱勢群體是社會平等的一員，他們在社會生活中的實際困難， 圖書館有義務給予關懷幫助，對那些由于各種原因不能享受常規服務的弱勢群體，圖書館要千方百計創造條件送服務上門。《公共圖書館宣言》中就明確提出：任何個人在公共圖書館面前都是平等的個體， 但弱勢群體是一組比較脆弱的人群， 這就需要圖書館人對他們更加耐心和寬容， 切實維護他們的權利， 使他們感到“圖書館面前人人平等”。我們圖書館人的職業，就是一種人文職業， 我們的目標實現是人。這就明確指出了我們圖書館的工作，是一種人文關懷和體現人道主義的工作， 在我們工作中，要樹立愛的理念， 突出人的精神， 關愛弱勢群體。

（三）建立合理的弱勢群體服務機制

為弱勢群體服務是一項公益事業， 較易得到各種媒體的支持 ，圖書館要加大為弱勢群體服務的宣傳力度 ，讓社會和弱勢人群了解圖書館，為弱勢群體服務的內容和范圍， 以便得到圖書館的服務。當前，在全面建設和諧社會的進程中，關注弱勢群體的特性 ，研究其心理特點 ，了解掌握其知識信息需求，為他們提供滿意的服務，是圖書館服務中的重要內容 ，也是圖書館必須承擔的一項重要任務。過去圖書館為弱勢群體服務面比較窄，服務的項目大多局限于送書 ，這些服務遠遠不能滿足當下社會環境下弱勢群體對知識、信息的需求。圖書館要創新，創新是圖書館發展的動力。我們應該堅持以人為本的服務理念，開展特色、個性化服務，增強對弱勢群體的關注，使圖書館成為社會福利載體。

另外，圖書館在制度上應該對弱勢群體實行相應的傾斜。如一些收費項目可以優惠或免費使用；為一些老弱病殘提供專人接待引導甚至上門服務等。對于一些不太熟悉圖書館的弱勢群體， 圖書館應該主動熱情的提供全方位的基本服務， 包括： 文獻查閱方法和途徑指導、協助查找館藏書目數據、指引館藏文獻查閱地點等。可以將一些讀者經常遇到的問題，匯總印刷成各類說明詳盡的材料，免費提供給需要的讀者。圖書館應及時推進管理和服務改革， 向包括弱勢群體在內的廣大讀者提供更加規范、周全、人性化的服務。例如：云南省圖書館的參考咨詢部等部門，就設有這樣的服務內容。近年來，隨著以人為本理念的深入人心 ，我省各州市圖書館越來越重視為弱勢人群服務的問題，并將為弱勢群體服務列入工作計劃，這些舉措都受到弱勢群體的歡迎。

（四）為特殊群體盲人讀者提供優質服務

弱勢群體中的殘疾人將是公共圖書館人文關懷和服務的重點對象。特別是盲人，是這個社會特殊群體的重要部分。他們的人數不是很多，但是他們對學習，獲取知識有很大的需求。由于盲人眼睛失明，行動受到很大的限制，盲文資料偏少，很少有圖書館專門為盲人設立的閱覽室，而云南省圖書館就專門設立了盲人閱覽室，提供專門的設施設備，能讓所有的盲人讀者獲取他們需要新的知識。一是我館在做好傳統服務的同時，更重視網絡化、數字化圖書館的步伐，創建特色數據庫電子期刊、文字信息和視頻點播等多種數據資源。通過先進的技術手段去實現更為便捷，更為新穎的服務，滿足盲人讀者同普通讀者一樣利用現代化設備享受豐富的網絡資源。在我館的盲人閱覽室，還配備了適合盲人使用的專用電腦、有聲讀物點讀機、讀屏軟件、盲文有聲讀物、盲人聽書機等。盲人讀者可以像正常人一樣輕松上網、瀏覽聊天、收發電子郵件；二是我館通過舉辦盲人電腦培訓班，使得盲人讀者通過網絡來像正常人一樣了解這個繽紛的大千世界，讓盲人讀者真正享受到了除了圖書外借以外，還可以上網得到書本以外的知識。為此，我館的盲人閱覽室，受到各級領導的重視，和云南省殘聯以及社會各界的一致好評。

總之，圖書館是社會文化力的核心，擁有全面、完備的信息，對社會可起到一定的整合調控作用 。扶助弱勢群體是圖書館責無旁貸的社會責任，是圖書館人文關懷的重要內容，也是社會文明程度的重要標志。大力弘揚圖書館人文精神，是時代的呼喚、歷史的必然，是圖書館事業蓬勃發展的思想保證。為弱勢群體服務和特殊群體，既是圖書館的社會責任，也是其服務的內容之一。圖書館作為文化教育的服務載體，要配合政府做好弱勢群體的服務工作，把圖書館建設成為弱勢群體的精神家園，充分發揮這些人的能力資源，使他們少一些挫折感，自然地融入主流社會，對營造平等友愛的人際關系環境，構建團結互助的和諧社會有著重要的意義。