創新業擴精益服務優化電力營商環境

南方電網玉溪供電局 楊 宇 朱 策 徐 宏 徐 原 史華明 張珂豪

引言

電力是經濟社會發展的重要支撐，“獲得電力”是營商環境的一項重要內容[1]。近年來，南方電網公司深入聚焦當前的形勢和問題，繼續推進營銷工作轉型升級，以改革精神持續推進優化電力營商環境工作,以“獲得電力”指標為抓手，出臺一系列提質提效行動，在業擴報裝接電方面，精簡流程環節，加快接電速度，降低接電成本，提高供電可靠性，提高小微企業供電服務質量，以優質服務提升客戶滿意度和獲得感[2]。

南方電網玉溪供電局作為基層供電服務單位，一直以來高度重視電力營商環境提升優化，具備快速響應政策能力和提升高效綜合服務能力。玉溪供電局把“以客戶需求為導向”的工作原則落到實處，在精簡辦電環節、壓縮辦電時限、降低用電成本、提升供電可靠性等方面進行了有益的嘗試。

1 管控及服務提升需求

南網一體化營銷管理系統于2015年在玉溪供電局上線運行，營銷業務基本全轉移在新營銷管理系統中，包括營銷業擴業務辦理、供用電合同管理及電價電費管理等。著力優化營商環境，進一步鞏固改革開放成果，對基層供電企業提升獲得電力水平提出了新要求。其中，以業擴報裝為例，對管控和服務的提升提出了新的需求：

客戶業務辦理時間個性化要求。實際業務中，客戶會提出各種各樣的用電時間要求，需要分解業擴辦理過程節點，按照目標時限倒排業擴辦理的工期計劃表，這樣的工作就要受到企業制度管控標準、業務辦理經驗值的影響。亟需有相關的工具為業擴人員在編制業擴辦理工期計劃表提供參考降低個人工作量。

客戶對在途業擴工單跟蹤信息交互要求。客戶在完成業擴申請后，大部分只能通過建設單位或向客戶經理了解業務辦理進展。客戶通常都會需要及時了解業擴流程的辦理情況，也希望能了解到業擴辦理下一個環節的時間及客戶需要配合的事項（資料準備等）。目前由供電企業主動、及時將業務進展信息送達客戶的渠道是不足的，客戶與企業信息不對稱、不及時，造成業擴辦理中雙方協作的屏障。

業務辦理時限警示常態要求。業擴報裝辦理過程中，業擴流程實現了全過程跟蹤，但缺少對于超時工單的管控環節。實際工作中，需要跟進業擴進度反映工單的超時情況，在班組內部對待辦工單的時限進行即將超時提醒和超時警示，輔助班組長督辦工單辦理。

針對精益服務和管控的應用需求，使得業擴辦理的服務手段和服務理念都亟待不斷進行完善和創新。可通過信息技術的手段將需求信息化，使用信息系統為精益化管理優化提供技術支持，依托功能應用讓業務高速運轉及持續改進。

2 定位需求，辦理計劃定制服務

在實際業務辦理中，客戶會結合自身的用電實際提出接電時間的要求。為了服務此類特殊的客戶,通過信息系統輔助定制業擴辦理計劃，定制計劃貫穿業擴全過程，作為客戶業擴辦理流程時限的參考依據。具體解決方案如下：

首先，通過數據同步機制，同步營銷管理系統的業擴工作單信息，為有特殊接電時間要求的客戶工單環節時限分解做數據準備。工單的時限分解以客戶業擴時限的要求為出發點，綜合企業流程時限標準（如10kV高壓新裝增、減容業擴流程，單電源辦理時限為70天，雙電源辦理時限為90天）以及實際業擴辦理的經驗值，對用戶申請業務工單進行自動工單環節時限分解，倒排每個環節的開始時間和完成時間，估算業擴辦理工期，形成客戶個性化定制輔助業擴辦理工期計劃表。計劃完成后，企業主動將該業務定制輔助計劃中各個辦理環節的進度安排通知用戶。輔助計劃將會貫穿業務辦理的整個流程，流程時限提醒、流程時限考核、流程督辦等環節都以此計劃時間為依據，協調好了客戶個性需求與內部流程管控。

定制式業擴工期計劃表，將精益服務和客戶滿意度提升得到落到了實處的具體舉措。從個性需求客戶的實際情況出發，在業擴辦理計劃源頭進行優化，縮短業擴業務辦理時間，提升業擴辦理的敏捷服務能力，將整個辦理流程“透明化”，提升客戶在客戶工程建設中的主導地位。

3 打通渠道，辦理環節及時互動

業擴辦理中，客戶的信息需求較為旺盛，在業務辦理進展的第一時間想獲取到相關的信息。這就要求供電企業能做到交互信息化，信息推送服務主動化。具體的解決方案如下：

首先，定位信息主動推送人群，通過業擴業務申請手機綁定，定位信息主動推送人群；其次，建立主動推送的信息觸發機制，通過業務流轉觸發，當業擴工單流轉到某一環節時候即觸發信息推送行為；再有，根據用戶類型規范信息推送模板，當前的信息模板包含了將該環節的完成時限、需要客戶配合的事項說明及下一環節的開始時間等信息，模板應結合客戶反饋不斷的優化和完善，如增加工單負責人的聯系方式等；最后，拓寬用戶信息接收渠道，目前系統點對點信息推送開通了手機短信渠道，公共服務渠道開通了營業廳自助查詢機可通過用戶編號和密碼進行業擴辦理環節查詢，未來可拓展電子郵件、微信、QQ等新媒體，覆蓋更多的渠道。

通過自助服務機客戶可直觀查詢自己用電業務處于流程鏈的哪個環節；該環節是做什么；供電方由誰負責辦理，對有疑問的、緊急的業務可進行“催辦”，通過系統內置催辦短信直接發送給辦理人員，并在辦理人員系統界面顯示。供、用電雙方相互監督，共同參與的體驗模式將成為未來業擴辦理的主要趨勢。

通過打通渠道，電力企業及時向業擴辦理客戶推送業務辦理信息，讓主動服務創造價值，完成了業擴在線督辦和實時信息交互，實現管理的精益化。向客戶提供增值服務，不僅能建立客戶服務粘性，同時也是對供電業務的增供擴銷，使得客戶經理管理更加全面，更加精益化，創造更多的價值利潤[3]。

4 強化過程，辦理時限管控常態

業擴辦理中，業務標準中的時限需要通過信息技術固化，強化業擴全過程時限節點管控。根據客戶定制的辦理計劃，設置各個環節的辦結節點，啟用預警機制，供、用電雙方共同執行，確保在客戶要求用電前完成接火送電工作。具體解決方案如下：

同步業擴工單數據，通過自動觸發和人工觸發的方式，按照業務規則對工單進行超時判斷。流程處理人員可查看代辦工單的超時情況掌握待辦工單的工作時限。同時，對業擴全流程各環節業務辦理時限實施預告警，即將超時的工單自動向流程管理處理人員發送“超時預警”，對已超時的工單發出超時警示，需要辦理人員上傳辦理情況說明。同時，對進入預警的工單信息進行統計和展示，匯總超時數量，跟蹤超時環節的辦理人員；通過強化業擴工單辦理時限的過程管控，將辦理管控時限常態化，積極推動業擴辦理流程環節時限壓減工作，持續提升服務效率、服務質量和客戶服務體驗。

5 結語

玉溪供電局堅持以創新業擴精益服務為抓手，提升基層供電單位“電力獲得”指標的貢獻能力，持續提升優化電力營商環境。2019年中，通過信息系統的應用，玉溪供電局完成150個業擴定制計劃，向150個業擴報裝客戶主動發送業擴辦理信息600條，完成了150個工單全過程時限管控。以電力業擴過程計劃定制、實時跟蹤、時限管控為突破點，通過創新應用，帶來了精益服務、提高效率和規范流程效果，帶給客戶更快更貼心的體驗。玉溪供電局電力在探索“獲得電力”指標提高過程中的具體舉措，可為基層供電企業電力營商環境的優化提升提供參考。