120 指揮中心調(diào)度現(xiàn)狀分析與發(fā)展對策

藍(lán)鋒

（廣西壯族自治區(qū)來賓市120急救救援指揮中心，廣西 來賓 546100）

0 引言

120 指揮中心是地區(qū)內(nèi)急救服務(wù)呼叫中心，負(fù)責(zé)通訊、調(diào)度指揮、信息處理等工作[1-2]。工作內(nèi)容是接收120 急救電話，調(diào)度城市管轄范圍內(nèi)的急救資源對患者進(jìn)行緊急救援，指揮中心的調(diào)度工作是院前急救的重要環(huán)節(jié)[3]。調(diào)度崗位工作人員的工作質(zhì)量直接影響急救工作效率。因此，對120 急救指揮中心的調(diào)度員專業(yè)素質(zhì)要求較高[4]。

1 急救指揮中心調(diào)度工作主要內(nèi)容

指揮中心調(diào)度員的重要工作內(nèi)容就是接聽呼救電話，確認(rèn)患者基本信息，發(fā)出調(diào)度指令。患者發(fā)病后，目擊人員會致電“120”，工作人員在收到呼入電話時(shí)，應(yīng)立即接聽。接聽電話后確認(rèn)對方來電性質(zhì)。確定要派遣救護(hù)車后，詢問對方患者準(zhǔn)確位置，若在家中應(yīng)詳盡到門牌號[5]。確認(rèn)聯(lián)系電話，以備再次核對地址和患者情況。若撥打急救電話者不是目擊者或不在患者現(xiàn)場，應(yīng)該讓對方提供現(xiàn)場的聯(lián)系方式，了解現(xiàn)場狀況和患者情況，針對性派出救護(hù)車，與患者身邊人員約定接車地點(diǎn)。

2 急救指揮中心的調(diào)度工作現(xiàn)狀

2.1 調(diào)度工作整體狀況

急救指揮調(diào)度工作的性質(zhì)特殊，具有緊急性、復(fù)雜性的特點(diǎn)，實(shí)際調(diào)度工作靈活變通，且具有風(fēng)險(xiǎn)。調(diào)度員背負(fù)的責(zé)任重，工作任務(wù)艱巨、壓力較大。據(jù)調(diào)查，約為30%的調(diào)度員對自己的工作不滿，主要原因?yàn)槭杖胨健⒐ぷ鲏毫ΑＤ壳埃?20 指揮中心非急救電話的內(nèi)容多樣，有騷擾電話、錯(cuò)誤電話等，對120 急救通訊十分不利，主要影響是占用了通訊路線，其次無形加重了工作人員的工作量，造成調(diào)度員心理負(fù)面情緒的產(chǎn)生。

2.2 調(diào)度工作時(shí)間要求

調(diào)度崗位要求24 h 值班，日夜倒班的制度讓調(diào)度員的工作和休息時(shí)間錯(cuò)亂，對身體健康有一定的影響。部分調(diào)度員會因?yàn)殚L期工作時(shí)間的影響，從而降低對調(diào)度工作的積極性。社會對急救調(diào)度工作的需求較大，而實(shí)際調(diào)度隊(duì)伍質(zhì)量不能符合急救要求。調(diào)度工作未得到正確規(guī)范，還停留在接線員的認(rèn)識階段，其實(shí)調(diào)度工作就是院前急救工作的第一步。

2.3 調(diào)度員業(yè)務(wù)能力

當(dāng)前指揮中心調(diào)度員的業(yè)務(wù)能力正在逐步提升，對調(diào)度工作的流程比較熟悉，但外出參加講座、模擬訓(xùn)練的時(shí)間較少。工作人員的急救專業(yè)知識訓(xùn)練的程度不夠，對調(diào)度員的考核不夠嚴(yán)格。對模擬急救的整體訓(xùn)練程度不足，對調(diào)度員工作、學(xué)習(xí)進(jìn)度的檢查存在疏忽現(xiàn)象。調(diào)度員應(yīng)該在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)自身進(jìn)步。

3 改善指揮中心調(diào)度工作的具體對策

3.1 重點(diǎn)提升調(diào)度員業(yè)務(wù)能力

對調(diào)度員的基本工作能力進(jìn)行考察、培訓(xùn)強(qiáng)化，有效提升業(yè)務(wù)能力。在日常培訓(xùn)中重點(diǎn)注意反應(yīng)速度、復(fù)述能力、聽寫能力的訓(xùn)練[6]。在交流方面，學(xué)習(xí)溝通技巧，訓(xùn)練表達(dá)能力，用最簡明的語句最快速地完成信息收集工作。貫徹“以患者為中心”的工作原則，在工作中熟悉市區(qū)內(nèi)救護(hù)車的地點(diǎn)和城市各個(gè)標(biāo)志性建筑以及地標(biāo)，在實(shí)際調(diào)度中能夠全面考慮，熟練應(yīng)用就近原則。

3.2 加強(qiáng)調(diào)度工作的管理

制定完善考核相關(guān)制度，對工作人員的能力進(jìn)行考核。針對調(diào)度員工資福利普遍不滿意的情況，可酌情考慮適當(dāng)加大財(cái)政投入，從而穩(wěn)定指揮中心的核心調(diào)度人員，避免人員變動大帶來的業(yè)務(wù)能力負(fù)面影響。調(diào)度崗位的工作人員應(yīng)該成立調(diào)度小組，由組長負(fù)責(zé)組員調(diào)度工作的統(tǒng)籌安排，做好重大事件的指揮調(diào)度工作，做到權(quán)責(zé)統(tǒng)一。組員定期對調(diào)度工作進(jìn)行匯報(bào)，可以減少調(diào)度工作的出錯(cuò)率，同時(shí)提高調(diào)度人員的團(tuán)隊(duì)合作能力，使小組人員共同進(jìn)步。制定調(diào)度工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施質(zhì)量監(jiān)管。成立調(diào)度質(zhì)量管理小組，小組成員每月召開討論會。對當(dāng)月的電話錄音、路線安排、派車情況進(jìn)行抽選考核，根據(jù)實(shí)際調(diào)度工作的質(zhì)量對調(diào)度員進(jìn)行獎懲處理。在會上進(jìn)行典型案例分析，共同討論高效的調(diào)度措施，分享吸取經(jīng)驗(yàn)，對工作中的薄弱環(huán)節(jié)和難點(diǎn)問題進(jìn)行分析，有效保證調(diào)度員的工作規(guī)范性，提高工作質(zhì)量。

3.3 優(yōu)化調(diào)度流程

科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)度工作流程是調(diào)度質(zhì)量的基本保障，要改善指揮中心的相關(guān)工作管理制度。嚴(yán)格按照流程進(jìn)行調(diào)度工作，可以有效避免調(diào)度工作的失誤，提高調(diào)度的工作效率。也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)調(diào)度員工作中存在的問題，及時(shí)解決優(yōu)化[7]。利用規(guī)章制度自查改善自己工作方式。優(yōu)化調(diào)度工作流程首先要對原本的工作進(jìn)行分析，梳理工作流程，提出冗雜的環(huán)節(jié)并剔除。將工作內(nèi)容優(yōu)化至最簡、最快，在此基礎(chǔ)上查漏補(bǔ)缺，根據(jù)調(diào)度實(shí)際需要增加合理環(huán)節(jié)。由于調(diào)度工作靈活性強(qiáng)，應(yīng)該在流程中制定備選方案，以應(yīng)對突發(fā)情況。例如來電者不清楚患者病癥時(shí)，可先明確派車需求，派車后聯(lián)系醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員對患者情況做出分析。

3.4 完善調(diào)度系統(tǒng)

急救中心的指揮工作需要利用現(xiàn)代化信息技術(shù)來輔助調(diào)度工作，建立健全急救信息系統(tǒng)。利用地圖信息分析對路況路線進(jìn)行快速安排，選擇最高效的路線。避免擁堵、聯(lián)絡(luò)問題造成的時(shí)間耽誤。急救點(diǎn)派出救護(hù)車后，指揮中心應(yīng)該利用GPS 定位對出車狀況進(jìn)行監(jiān)督，記錄出車的時(shí)間、出車情況。監(jiān)督救護(hù)車是否按照就近、就急原則行車，同時(shí)保證救護(hù)車的往返安全，能夠順利、快速、準(zhǔn)確地抵達(dá)患者現(xiàn)場并返回進(jìn)行治療。

4 結(jié)語

綜上可知，指揮中心的調(diào)度工作性質(zhì)特殊，既是指揮管理工作，又是技術(shù)業(yè)務(wù)工作。調(diào)度工作的質(zhì)量代表了醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，是提高整體醫(yī)療服務(wù)的途徑。正確分析指揮中心調(diào)度工作的現(xiàn)狀，指出現(xiàn)存問題并提出解決措施，可以有效緩解醫(yī)患關(guān)系，獲取社會對醫(yī)療工作的信任[8]。一名合格的調(diào)度員應(yīng)該具備較強(qiáng)的責(zé)任心，交流技巧、掌握信息、調(diào)度安排等專業(yè)素質(zhì)高，能夠保證醫(yī)務(wù)人員搶救的黃金時(shí)間[9]。在制度的規(guī)范下調(diào)度員會增強(qiáng)工作的積極性。增加對調(diào)度員的專業(yè)技能培訓(xùn)，能夠增強(qiáng)調(diào)度員的工作信心[10]。調(diào)度工作的發(fā)展應(yīng)該本著“以患者為首位”的原則，以提高對群眾的服務(wù)水平為目標(biāo)，全面提高調(diào)度工作質(zhì)量。