簽約門診在家庭醫(yī)生簽約服務(wù)中的應(yīng)用

張雄偉

（秦山街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 浙江 嘉興 314303）

1. 簽約服務(wù)在日常工作中的重要性

近幾年來(lái)，隨著家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作的深入開(kāi)展，人們對(duì)于健康意識(shí)的不斷提高，對(duì)于就醫(yī)服務(wù)的要求也在逐年上升，越來(lái)越多的醫(yī)院均在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)基礎(chǔ)上設(shè)置簽約門診[2]，可以說(shuō)，簽約門診的出現(xiàn)，很大程度上解決了門診接診的困擾。為了更好地提高簽約居民對(duì)于簽約服務(wù)的滿意度，開(kāi)設(shè)簽約門診，由專人負(fù)責(zé)簽約服務(wù)工作這一措施顯得尤為重要。

2. 簽約居民就診時(shí)存在的問(wèn)題

簽約對(duì)象是一個(gè)龐大的群體，他們來(lái)自各行各業(yè)，擁有不同層次的文化水平，多樣化的簽約對(duì)象包含的年齡段跨度大，地域分布廣，簽約需求不同等，再加上簽約對(duì)象對(duì)于醫(yī)院環(huán)境的陌生，因此就診時(shí)會(huì)存在很多的問(wèn)題。

2.1 老年人居多，文化水平低

家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的重點(diǎn)人群，主要面向有高血壓、糖尿病、殘疾、精神病等人群，這一類人群主要以中老年人群為主，他們的文化水平相對(duì)低下，文盲和半文盲居多，他們來(lái)院就診配藥，對(duì)于藥物名稱、用法等記憶不清，辨識(shí)度差，容易混淆，可能造成疾病療效差，延誤病情，甚至引起不良反應(yīng)等。

2.2 老年患者行動(dòng)不便，精力不足

對(duì)于老年患者來(lái)說(shuō)，行動(dòng)較為遲緩，出行依靠步行和三輪車、公交車等，入院后相對(duì)于排隊(duì)，掛號(hào)，就診，配藥等一系列程序，所需時(shí)間較長(zhǎng)，體力消耗大，這對(duì)于前來(lái)就診的患者本人具有較大的負(fù)擔(dān)。而日常看病所需時(shí)間一般都較長(zhǎng)，年老患者一般都需更多時(shí)間來(lái)完成掛號(hào)、輔助檢查等一系列診療過(guò)程，這樣的就醫(yī)過(guò)程如沒(méi)有家屬陪同，會(huì)對(duì)老年人造成一定的體力負(fù)擔(dān)。

2.3 簽約醫(yī)生團(tuán)隊(duì)多，成員較分散

每個(gè)社區(qū)都有自己固定的家庭醫(yī)生簽約團(tuán)隊(duì)，而每個(gè)簽約團(tuán)隊(duì)一般都在自己的社區(qū)服務(wù)站內(nèi)工作，只有負(fù)責(zé)日常管理的團(tuán)隊(duì)成員，才會(huì)對(duì)于自己轄區(qū)內(nèi)的簽約居民情況了如指掌。對(duì)于簽約居民而言，來(lái)院就診就是為了更好的簽約服務(wù)，然而簽約醫(yī)生團(tuán)隊(duì)數(shù)目較多，成員大都分散在中心及社區(qū)服務(wù)站，前來(lái)的簽約居民，往往需要更多的時(shí)間才能夠找到自己所在的團(tuán)隊(duì)的家庭醫(yī)生，而這個(gè)過(guò)程很多時(shí)候會(huì)讓患者產(chǎn)生不愉悅的心情。

2.4 服務(wù)問(wèn)題眾多，普通職工未能合理處理

在簽約服務(wù)過(guò)程中，往往能夠遇到各種需求的居民，但他們前來(lái)就診時(shí)所遇到咨詢的醫(yī)護(hù)人員，可能是輔助科室或其他人員，這類人員往往對(duì)簽約工作了解不夠充分，政策與優(yōu)惠解讀不全，未能正確引導(dǎo)居民的就醫(yī)，不能妥善解決問(wèn)題，耽誤時(shí)間，延緩病情，往往會(huì)造成簽約居民的困惑與不滿，降低居民的滿意度。

2.5 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員工作繁多，不能及時(shí)處理問(wèn)題

以往醫(yī)院都會(huì)在門診設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺(tái)[3]，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員大都以護(hù)士為主，主要能夠及時(shí)完成門診上的各項(xiàng)工作，但簽約服務(wù)工作是較為復(fù)雜且繁瑣的，如仍安排該崗位的護(hù)士負(fù)責(zé)，她必須面對(duì)眾多的簽約居民，應(yīng)對(duì)各種各樣的問(wèn)題，則很大程度上會(huì)對(duì)她的工作造成一定壓力，不能及時(shí)做好自己的本職工作。

3. 簽約門診在簽約服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)

3.1 增加門診的功能

傳統(tǒng)意義上的門診，并不具備簽約服務(wù)的功能，只設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，能夠滿足門診患者日常就診需求，并不涵蓋簽約服務(wù)這一項(xiàng)功能，而目前門診就診的患者其中包含了部分已簽約的居民，但是門診上總體家庭醫(yī)生數(shù)量有限和分布較散，導(dǎo)致了無(wú)法及時(shí)有效地為簽約居民服務(wù)，滿足不了簽約居民的簡(jiǎn)單需求，而通過(guò)增加簽約門診服務(wù)功能，可以有效地將一些簡(jiǎn)單的咨詢、指引、測(cè)量血壓血糖等工作承擔(dān)，減輕了家庭醫(yī)生的工作量，能有較大地提升簽約居民的滿意度。

3.2 解決簽約團(tuán)隊(duì)人員分散的問(wèn)題

簽約門診的設(shè)立，可以有效地開(kāi)展集中簽約，有效地為來(lái)自各個(gè)社區(qū)分散的居民辦理簽約手續(xù)，同時(shí)也可以為前期沒(méi)有及時(shí)簽約的居民辦理簽約服務(wù)，及時(shí)便捷地滿足他們的簽約需求，避免簽約居民來(lái)回找尋自己的簽約團(tuán)隊(duì)，節(jié)省簽約居民的時(shí)間，同時(shí)也消除了簽約居民對(duì)于來(lái)回找尋簽約醫(yī)生的困擾。

3.3 提供有效的慢性病藥物咨詢

簽約門診由專人負(fù)責(zé)，熟悉并掌握社區(qū)常見(jiàn)的慢性病藥物，能夠詳細(xì)講解藥物的用法用量及注意事項(xiàng)，能有效地解決簽約居民對(duì)于慢性病藥物了解不清、用法不詳?shù)淖稍儐?wèn)題。他們能夠在日常簽約服務(wù)工作中為前來(lái)就診的居民講解如何正確合理使用慢性病藥物[4]，避免不規(guī)范的使用帶來(lái)的不良反應(yīng)。

3.4 及時(shí)反饋簽約服務(wù)存在的問(wèn)題

簽約門診安排的人員，能夠在工作中記錄并整理日常服務(wù)工作中遇到的問(wèn)題，包括簽約居民的信息、手機(jī)號(hào)碼、慢性病藥物用法用量等，他們能夠及時(shí)地記錄并且整理資料，及時(shí)地向所在的簽約團(tuán)隊(duì)反饋，簽約團(tuán)隊(duì)能夠根據(jù)反饋的信息進(jìn)行核實(shí)并且在簽約系統(tǒng)中更新信息，提高簽約居民的滿意度，提升簽約服務(wù)質(zhì)量。

4. 簽約門診在簽約服務(wù)中的重要性

簽約門診的設(shè)立，在整個(gè)簽約服務(wù)工作中顯得尤為重要，尤其是在簽約完成后的服務(wù)工作中，很大程度上，為 簽約團(tuán)隊(duì)節(jié)省很多的人力，為部分居民提供合理的用藥咨詢，消除了服務(wù)過(guò)程中不能及時(shí)服務(wù)到位的消極影響，該崗位設(shè)立的人員，充分了解簽約的重要性，能夠自如應(yīng)對(duì)遇到的各類問(wèn)題，及時(shí)向團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)及分管領(lǐng)導(dǎo)反饋，同時(shí)也能在日常工作中宣傳家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作，大大提高了簽約知曉率[5]，提升居民的滿意度。