客戶關系管理在企業市場營銷中的作用

摘?要：現如今，我國社會經濟水平顯著提升，企業間的競爭也愈加激烈，為使企業在市場營銷中占據發展先機，相關負責人員需重視起客戶關系管理對企業長遠發展的實際要義，通過詳細分析其作用，不斷提升管理水平，從而使企業市場營銷利益得到穩步提升。

關鍵詞：客戶關系管理;企業管理;市場營銷

一、 引言

在我國加入世界貿易組織后，市場經濟的發展水平日益提高，市場發展過程中企業間的競爭也越來越激烈。這樣的競爭在一定程度上推動了企業的改革與發展，但也給企業帶來了巨大挑戰。市場營銷是企業發展過程當中的重要部分，而客戶是影響市場營銷效果的決定性因素，于是怎樣維護客戶關系，做好客戶關系管理工作成為企業在競爭中脫穎而出的根本動力。企業方面要樹立正確的理念，客觀認知客戶關系管理對企業市場營銷發展的重要價值，在此基礎之上還需要探究提升客戶關系的方法，防范市場營銷風險，提高企業的效益水平。

二、 客戶關系管理的含義

客戶關系管理（CRM），顧名思義即指企業為提升經濟效益，經營客戶關系的重要手段，不僅是新經濟時代背景下衍生的新型管理機制，更是一個不斷了解客戶需求、滿足客戶需求、加強與客戶交流并不斷改進企業產品質量、營銷服務水平的連續性過程。當前，越來越多的競爭對手使企業所面臨的市場競爭壓力不斷增加，在此形勢下，企業需重新審視自身管理方法和經營模式，采取有效措施實現轉型，方可在嚴峻的競爭環境中尋得發展機遇，不斷增強生存能力。而客戶關系管理對企業而言，有著促進其可持續發展的重要意義。近年來，受到諸多企業管理者的重視與青睞，并廣泛應用于市場服務、營銷工作之中，對市場營銷部門來講，積極引進客戶關系管理，有著維護客戶關系、拉近客戶與企業之間距離等多種優勢，有助于依據顧客需求，不斷完善產品質量，提升服務水平，實現客戶與企業之間的雙贏。

三、 客戶關系管理在企業市場營銷中的作用

（一）可以提升企業市場營銷盈利能力

若想使企業現有客戶群體趨于穩定，需采取有效措施發揮消費者主體性，推動企業可持續發展。而在此過程中，企業不僅需更加重視市場營銷中客戶關系管理水平的有效提升，還需不斷加大對市場營銷工作的支持力度，從而使企業盈利水平得到穩步提升。優良的客戶關系管理工作能夠讓企業更加客觀深入地把握客戶份額，為企業盈利能力的提升和經濟效益的提高提供保障。企業可以在與客戶的交流和客戶關系的維護管理過程中，了解客戶的實際需要及其需求變化等信息，以便在市場營銷方案的制訂當中吸收寶貴意見，充分考慮客戶的需要，保證企業經濟效益的獲得穩固客戶關系，進一步擴大企業的影響力，讓企業在整個市場上有更好的口碑。

（二）降低企業市場營銷風險

客戶關系是客戶和企業相互信任、共同獲取經濟效益的商業關系。優秀的客戶管理工作能夠提升企業影響力、信譽度，實現自身長久發展。按當前社會經濟發展情況分析，市場競爭力度正逐漸加強，企業若想獲得經濟利益的最大化，需要利用市場營銷推廣自身產品，刺激客戶的消費欲望和購買力。由于市場營銷的基礎是客戶群體，因此企業有必要通過維護客戶關系、挖掘客戶資源發揮市場營銷價值;及時采集客戶反饋信息，從源頭上優化企業產品質量，科學調整自身營銷戰略、經營策略，減少營銷風險。

（三）提升品牌塑造效果

品牌相當于企業形象，代表自身聲譽。良好的品牌可以幫助企業在激烈的市場競爭中搶占先機，擁有較大的市場份額。當前許多大企業均積極建設和維護自身品牌，意在利用品牌構建自身良好形象，盡可能地爭取客戶。而客戶關系管理模式在其中發揮較大作用，CRM屬于重要的營銷方式，在客戶、員工、企業間建立親密互動關系。其中客戶群體既包含企業外部顧客，也包含內部員工，在此關系中員工與顧客對于企業的忠誠度通過客戶關系管理實現，使其更加容易接受企業選擇的產品，促進自身品牌建設，并得到顧客群體的認可，保障企業自身穩定性。伴隨著市場經濟的高速發展，市場競爭已經由有形資產向無形資產轉化，客戶在挑選產品時不會單一考慮價格，而是逐漸關注企業的知名度、品牌、口碑。因此，企業在優化客戶關系建立和維護工作的同時，能夠提升自身營銷競爭力，進而為企業品牌的建立提供動力。

（四）可以突出企業市場營銷優勢

在全新的市場經濟環境下，企業對于客戶關系的認知有了很大程度的提高，也越來越認識到管理客戶關系能夠提升企業形象，幫助企業完善自我分析挖掘優勢，制訂出更具競爭力和實施效果的市場營銷方案，最終構建企業獨特的市場營銷優勢。

四、 結語

客戶關系管理要求企業加強對客戶需求的了解與把握，最大化滿足客戶的合理化，從而順利留住客戶，實現企業效益最大化，并推動企業穩定持續發展。加強客戶關系管理是企業市場營銷工作當中的重點，只有不斷完善客戶關系管理體系，在企業和客戶間構建雙贏關系，才可以提升并保障客戶忠誠度，保證市場營銷活動更具針對性與有效性。企業要轉變傳統的市場營銷理念，樹立以客戶為中心的思想，把客戶關系管理放在首位，并對管理方法進行持續改進，滿足企業的長遠發展需求。

參考文獻：

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作者簡介：劉雪婷，中冶天工集團。