“歌詩達賽琳娜號”應急處置事件輿情分析和郵輪公司應對措施探討

葛帆 中國海事服務中心

1.前言

2020年1月，新型冠狀病毒肺炎疫情在我國武漢爆發以后，迅速向全國各地開始蔓延，在我國運營的“歌詩達賽琳娜號”郵輪也遭受了病毒危機，但天津教科書式處理船上發熱人員和由此引發的輿情，對郵輪公司日后疫情處置和輿論應對有一定的參考和借鑒意義。

2.事件簡介

2.1 背景

“歌詩達賽琳娜號”（Costa Serena）長290米，寬35.5米，甲板14層，最大載客量3765人，房間1500間，從2015年4月起開始在中國運營。

2020年1月20日，滿載3706名游客和1100名船員的“歌詩達賽琳娜號”從天津國際郵輪母港出發，開啟赴日六天五夜往返航程。1月23日，郵輪停靠日本佐世保港。24日，在返回天津國際郵輪母港途中，船上15人出現發熱癥狀，其中包括2名兒童和10位外籍船員。

2.2 天津市有關部門對“歌詩達賽琳娜號”郵輪的處置

1月24日夜里，天津市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作指揮部接到“歌詩達賽琳娜號”的告急報告后，緊急召開會議討論處置方案。25日凌晨，海關人員、專家、醫務人員等乘坐拖輪登船篩查、取樣并由直升飛機送回。15時許，經天津市疾控中心實驗室檢測，17例樣本檢測結果全部為陰性。20時許，郵輪停靠天津國際郵輪母港，3706名游客全部下船。26日零時許，“歌詩達賽琳娜號”郵輪應急處置工作全部結束。

2.3 歌詩達郵輪公司對“歌詩達賽琳娜號”郵輪的處置

從2020年1月22日起，歌詩達郵輪官網、官方微博和微信公眾號上開始同步發布退改公告。根據疫情的升級，歌詩達郵輪公司逐步擴大退改游客范圍。從25日起，天津國際郵輪母港暫停全部郵輪航線后，歌詩達郵輪公司積極響應，陸續發布“歌詩達賽琳娜號”取消航次，對已購買取消航次的游客實施全額退款或改簽政策。

3.輿情分析

以“歌詩達賽琳娜號”作為關鍵詞，2020年1月23日00：00至3月10日00：00期間，全網相關報道共13070篇，其中，網媒2737篇，紙媒49篇，論壇122篇，博客2篇，問答2篇，APP472篇，微信9206篇，微博480篇。

3.1 輿情走勢

從輿情走勢來看，關于“歌詩達賽琳娜號”郵輪的輿論發展，呈現出較大的波動，共經歷四輪高峰，最高峰在2月26日出現，其他高峰依次出現在1月28日，2月22日，和2月29日。

隨著“歌詩達賽琳娜號”郵輪的成功處理，涵蓋天津日報、北方網的津云中央廚房進行了第一輪報道，由于未引起央媒和網友的廣泛關注，1月28日僅達到了第一個小高峰。

接著該事件引起了自媒體公眾號“貓哥的視界”和微博大V博主“昵稱是馬甲家的大學生”的關注，微博博主梳理了“歌詩達賽琳娜號”疫情處理時間線，公眾號小編比較了“歌詩達賽琳娜號”和“鉆石公主號”、“威士特丹號”的應對措施，這些內容在微信和微博上快速傳播，2月22日引發了第二個小高峰。

隨后“鉆石公主號”郵輪疫情持續的惡化，觀察者網原創文章《停靠中國、日本、柬埔寨，這三艘郵輪命運大不相同》以及微信公眾號原創文章《鉆石公主號是一面照妖鏡》《鐘南山害怕的事情正在全世界上演！為什么中國的作業抄不了？》開始在微信端大范圍傳播，越來越多的網友開始了解并贊嘆“歌詩達賽琳娜號”郵輪的妥善處置。2月26日，曾參與“歌詩達賽琳娜號”應急處置工作的天津濱海新區應急管理局局長單玉厚，突發心源性猝死，倒在抗疫一線消息率先被人民日報客戶端報道，隨后中央媒體、門戶網站紛紛進行轉發，引發輿論峰值，當天網媒報道量超過1000篇。

2 月27日，央視新聞《共同戰“疫”》欄目在微博上進行直播，邀請了天津市疫情防控指揮部防控組指揮長于立軍和天津濱海新區疫情防控指揮部總指揮楊茂榮，講述對“歌詩達賽琳娜號”郵輪應急處置的24小時，669萬人次進行了觀看。28日央視新聞客戶端對此次直播進行了報道，29日央視新聞微信公眾號也刊登了此報道，輿情熱度再次走高，并形成第三個高峰。此后輿情熱度逐漸趨于平緩，輿論關注于3月9日后基本結束。

3.2 輿情處置情況評議

3.2.1 前期報道力度偏弱

1月25日，”歌詩達賽琳娜號”應急處置事件妥善處理后，盡管天津官方部門和本地媒體第一時間進行了發聲和報道，但中央媒體并沒有進行轉發和進一步報道，導致該事件的報道力和影響力偏弱，也未引起廣大網友的關注，部分網友評價該事件的宣傳力度不夠，應該進行大力宣傳。郵輪公司公關也未及時抓住該事件，進行典型塑造和相關宣傳。

3.2.2 自媒體發揮作用

在該事件中，自媒體對事件的有效傳播發揮了積極的作用。在該事件的監測區間內微信傳播數量是網媒傳播數量的3.4倍，用戶名為“昵稱是馬甲家的大學生”的科學科普博主對該事件的原創微博轉發數達到5萬＋、點贊數超過19萬。在舉國抗擊新冠肺炎疫情居家不外出之際，“歌詩達賽琳娜號”對疫情的成功處置以及和“鉆石公主號”的鮮明反差，激起了廣大網友的愛國情緒，在自媒體的帶動下，網友紛紛進行轉發和評論，迅速擴大傳播范圍，達到積極的傳播效果。

4.建議

4.1 多方輿論引導，恢復乘客信心

盡管“歌詩達賽琳娜號”應急處置作為郵輪疫情處置的正面案例，但“鉆石公主號”“威士特丹號”“至尊公主號”的不利處置，產生了關于郵輪的大量負面報道，一度導致郵輪被與“海上監獄”“恐怖郵輪”“病毒溫床”等極端負面字眼畫上了等號，讓社會大眾對郵輪旅游的安全性產生了很大疑慮。

因此郵輪公司今后在輿論引導方面，首先應加大對郵輪安全性的宣傳。郵輪公司應聯手政府、權威專家和相關自媒體KOL，從專業角度對郵輪安全性進行論述、解讀和科普，消除社會上的一些誤解和乘客的恐懼心理，為郵輪恢復運營打好輿論基礎，努力恢復乘客信心。其次應加強對郵輪的正能量宣傳，挖掘郵輪產業在疫情當中積極承擔社會責任的事例和典型人物事跡，通過權威媒體加以宣傳，修復郵輪產業形象。

4.2 安全設計升級，保障乘客安全

除了在輿論引導方面措施，郵輪公司還應加強對空調系統、艙室設計和醫療區域等硬件方面的升級改造，切實保障在船乘客和船員的生命安全。在郵輪空調通風系統上，增加帶有凈化殺菌功能的設施，保證郵輪空調通風系統不僅能防止病毒傳播，還能有效殺滅病毒。在今后的郵輪艙室設計上，應逐步減少或取消封閉的內艙房的數量。內艙房、海景房等不可開窗通風換氣艙室，可參照高端豪華郵輪為這類艙室配備與中庭相連的內陽臺的設計，保證內艙房與海景房在發生疫情時，可以有效地與外界進行通風換氣，降低艙內乘客的感染風險。提高船上醫療區域中隔離區設施的設計標準，為隔離區域配備獨立的空調通風設備，增加殺菌過濾設備，進行病毒有效的物理阻隔，切斷病毒傳播。

4.3 科技創新助力 減輕船員風險

郵輪公司除了應該重視乘客的安全，對船員的安全也不容忽視。郵輪公司可與港口海關部門聯合實行登船乘客健康申報制度，通過小程序等線上形式對健康情況進行自主申報，拒絕出現相關癥狀的病人登船，對健康數據進行信息化管理，可接入到國際貿易“單一窗口”，在疫情等突發應急事件時，實現信息的快速共享。在郵輪上配備防疫智能機器人，當疫情發生時，由機器人為船上被隔離人員提供送餐、送物、語音宣傳防疫知識等服務，減少船員與被隔離人員接觸，從而降低被感染的風險。

5.結語

新冠肺炎疫情的發生，就我國郵輪產業高質量發展而言，危中有機。郵輪公司應充分總結“歌詩達賽琳娜號”應急處置輿情事件的經驗，通過善用自媒體KOL宣傳典型，制定好突發事件輿情處置預案，改進郵輪安全性設計，智能科技助力安全，線上線下多管齊下，努力恢復乘客信心，恢復運行秩序。