快遞破損賠償的法律研究*
——以快遞轉運過程中暴力分揀為視角

廖小燕 劉 冉

首都經濟貿易大學法學院，北京 100070

一、快遞破損及暴力分揀的定義

（一）快遞破損

廣義的快遞破損是指外包裝破損以及內件破損，狹義的快遞破損則是指內件破損。本文采用狹義的快遞破損定義。

（二）暴力分揀

暴力分揀是指快遞業務員在分揀快遞時不按照操作標準，對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作，造成快件損毀的行為。

二、我國快遞破損的原因

造成快遞破損不僅有單方面原因，還有諸多需要考量的因素。

第一，快遞公司包裝問題。寄件人在交付內件后，快遞員需在快遞站點對商品進行防護包裝以及裝箱。包裝環節需要遵守一定的包裝標準，需拿防撞防碰材料對物品進行包裝。如果快遞員包裝不當，在快遞運輸時，會發生快遞物品破損的情況。

第三，快遞業務員不規范作業。在電子商務迅速發展的今天，快遞業務量逐漸攀升，快遞員面臨大量快件需要快速分揀、寄送的工作壓力，部分快遞員在分揀時顧此失彼，只注重效率，忽視了物品的完整性與安全性，不規范作業，致使快遞破損。

第四，交通事故或不可抗力（如自然災害等）等客觀原因?？爝f運輸是受快遞行業迅速發展影響最大一個領域之一，但同時，也不可避免地產生快遞運輸過程中出現交通事故或不可抗力因素導致快遞損毀的問題。

三、快遞破損賠償責任類型化分析

（一）根據造成快遞破損的原因，可以分為因不可抗力造成快件破損賠償和其他原因造成快件損毀賠償。

快遞方與快遞用戶之間存在快遞服務合同關系，快遞方有保證妥善保管快遞的義務，根據我國合同法的規定，違約責任僅以不可抗力作為法定的免責條件，因為其他原因造成快件損毀，其賠償責任適用嚴格責任原則。

（二）根據快件是否保價，可以分為保價快遞破損的賠償和未保價快遞破損的賠償。

保價制度是指快遞企業在收寄快遞時由寄件人申報內件實際價值并交付保價費，如果快件發生破損時，由快遞企業最高按照申報價值進行賠償。

目前，各快遞企業都依據《郵政法》之規定①，調整了未保價快遞的賠償費用，并在快遞運單中規定了未保價的快件在發生破損等問題時的最高賠償額。

（三）根據損害賠償產生的原因，分為違約性快遞損害賠償和侵權性快遞損害賠償。

暴力分揀是造成快遞破損最主要的原因之一，因快遞業務員暴力分揀快件造成快遞破損時，用戶可以同時主張快遞企業承擔違約損害賠償責任和侵權損害賠償責任。

違約性快遞損害賠償責任是指快遞企業不履行或者不完全履行快遞服務合同義務而給用戶造成損失，依據法律和合同規定應當承擔損害賠償的責任②。

侵權性快遞損害賠償責任是指快遞服務過程中，快遞企業或者員工實施侵權行為對他方當事人造成損害，當事人擁有請求賠償權利，快遞企業應當承擔給付賠償責任。

四、現階段我國快遞損害賠償存在問題

（一）無專門明晰快遞賠償責任法律，現有條款規定不明確

我國自2018年5月1日起實施《快遞暫行條例》，快遞破損賠償責任問題在第四章中明確③。同時，根據《郵政法》的援引性規定，快件的損失賠償適應民事法律的規定，但各種規定層次不齊，在解決問題時難以合理援引以解決實際問題。

結合實際來看，各快遞公司對于快遞賠償存在不同的標準，對于快遞破損賠償的界定也不明確，快遞公司推卸責任等情況時有發生，導致消費者的權益得不到有效保障。

（二）最高損害賠償額標準設定過低

保價快遞出現全部損毀時，快遞企業賠償的最高金額即為快遞用戶當初繳納的保價費。對于未保價快遞，各快遞公司參照《郵政法》④對賠償進行定價。

保價費和“三倍郵資”賠償標準的制定目的是為了以較低的資費提供普遍的服務，但對于用戶來說賠償標準過低，從而導致對該制度不認可，對企業的信任度降低，這一標準在實際情況中難以執行，不但沒有合理解決快遞破損賠償糾紛，反而引起公眾反感和更多糾紛。。

（三）快遞行業寡頭壟斷導致快遞破損賠償糾紛難解決

在激烈的快遞市場競爭中，出現了一些受眾面廣泛和受關注度、使用度高的龍頭企業。大眾對于龍頭企業的普遍選擇，勢必造成了快遞龍頭企業“恃寵而驕”的現象。憑借自己在快遞行業中的勢力，對于用戶要求快遞破損賠償時，不積極配合有關賠償等事宜，甚至有時還會出現威脅客戶的現象，導致客戶權益不能得到及時保護。

（四）市場監管不到位

快遞行業的崛起增強了市場經濟的活躍性，但對于上述以及本文中未提及到的問題，市場監管部門應起到監督和改善的職責。我國經營快遞服務的企業眾多，經營模式不同、企業素質與管理也不盡統一，給監管工作帶來了巨大的壓力；并且快遞傳遞鏈極為復雜，各個環節所需的人工量也非常龐大，給監管工作造成了一定困難。綜合各種原因，我國快遞行業的市場監管困難重重，導致快遞破損賠償問題不能被有效解決。

五、我國快遞破損賠償的完善建議

（一）市場監督監管到位

明確對快遞行業的監督檢查執度，落實監督檢查責任是非常有必要的。一方面，市場監管可以把法律、法規的實施效果展現出來，對法律、法規的制定、修改和廢止提供實踐依據；另一方面，可以預防和及時糾正行政相對人的違法行為，從而減少快遞破損問題的出現以及減少賠償糾紛。

（二）行政機關加強對快遞市場的處罰

對于快遞服務中出現的暴力分揀導致快遞破損等影響快遞市場秩序等行為，行政機關的監管與處罰起了至關重要的作用，而加大行政機構處罰力度可以更加客觀、科學而又有效的對快遞企業服務不良行為進行規制，維護市場與社會秩序，最終提升快遞行業整體水平。

（三）完善快遞服務行業制度，加強快遞員業務操作培訓

我國的快遞公司和行業人數龐大、流動性強、人員復雜?？爝f服務行業制度不完善導致員工管理難度大，同時對業務員規范操作要求高。對此，人社部、國家郵政局聯合頒布標準：對快遞業務員實行分級制度⑤，嚴格操作規范。不僅應對快遞員實行分級管理，同時還可以設置獎懲制度，促進員工之間相互進步，更加嚴格要求自己，規范操作，維護好客戶的切身利益，最終提高快遞業務員服務質量和快遞行業整體水準。

（四）加快快遞立法與完善

我國全面貫徹依法治國的方針政策，無法可依會影響很多領域的可持續發展，快遞行業就是其中之一。首先，在法律制定過程中，明確快遞服務主體之間存在合同雙方當事人的關系，可以依據《合同法》中相關規定延伸出有關快遞方面的法條。其次，隨著《郵政業寄遞安全監督管理辦法》的發布，對于快遞業務員操作規范的規定越來越系統嚴格，但其仍不能對快遞企業的業務操作進行徹底監察，仍需不斷完善。最后，應當統一規范各快遞企業，出臺一部位階更高的關于快遞行業的法律，各企業在此專門法律下進行各自的規章制度的制定。

注釋：

①《中國人民共和國郵政法》第四十七條：未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償不超過所收取資費的三倍.

②王尹.《快遞服務提供者損害賠償責任研究》.

③《快遞暫行條例》：“快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任.”

④《郵政法》規定最高賠償額不超過所收資費的三倍.

⑤人社部、國家郵政局聯合頒布標準：快遞員和快件處理員職業將分別設置五個等級使得快遞處理與服務更加專業化與規范化.