互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范*

西北大學(xué)，陜西 西安 710100

一、市場(chǎng)背景及業(yè)界現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)和人民生活水平的不斷提高，越來(lái)越多的人開始選擇旅游這一高品質(zhì)的形式來(lái)進(jìn)行休閑娛樂(lè)，在眾多的旅游形式當(dāng)中，自助旅游當(dāng)之無(wú)愧地成為各游客階層中最受歡迎的旅行方式之一。《國(guó)家旅游局關(guān)于實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)計(jì)劃的通知》指出“旅游業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的綜合性產(chǎn)業(yè)，是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿Α薄Ｂ糜闻c互聯(lián)網(wǎng)的深度融合發(fā)展已經(jīng)成為不可阻擋的時(shí)代潮流，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)旅游業(yè)產(chǎn)品業(yè)態(tài)創(chuàng)新，促進(jìn)旅游業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型，對(duì)國(guó)家發(fā)展和國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的提高發(fā)揮著重要作用。

在這種環(huán)境下，旅游app 市場(chǎng)持續(xù)發(fā)展，用戶數(shù)量穩(wěn)步提升。根據(jù)國(guó)家文化和旅游部數(shù)據(jù)顯示，2019 年中國(guó)旅游人數(shù)突破60 億人次，比上年同期增長(zhǎng)8.4%，旅游類app 月活躍人數(shù)排行榜前三的分別為攜程7031.2 萬(wàn)人、去哪兒旅行4369.7萬(wàn)人、同程旅游1933.3 萬(wàn)人，并始終保持增長(zhǎng)姿態(tài)。由此可見(jiàn)，互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的發(fā)展勢(shì)不可擋，必將在消費(fèi)者市場(chǎng)占據(jù)不可或缺的位置。

二、互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品可能存在的法律風(fēng)險(xiǎn)

在如今全民旅游的態(tài)勢(shì)下，互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品日益增多，為用戶在吃、住、行、旅、購(gòu)等方面提供了極大的便利。與此同時(shí)，隨著電商領(lǐng)域發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)糾紛日益增多，其形式和影響范圍也在不斷增加和擴(kuò)大。因此，在互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的使用過(guò)程中存在的各種法律問(wèn)題及風(fēng)險(xiǎn)不可忽視。

基于對(duì)互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的開發(fā)和研究，本文試從運(yùn)營(yíng)方與用戶、運(yùn)營(yíng)方與第三方平臺(tái)以及競(jìng)品之間三方面，就運(yùn)行中可能存在的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析。

（一）運(yùn)營(yíng)方與用戶的服務(wù)合同糾紛風(fēng)險(xiǎn)

在實(shí)務(wù)中，旅游糾紛所涉及的人群混雜，且成因復(fù)雜、對(duì)錯(cuò)難斷，由此即造成糾紛處理難度大、解決機(jī)制難以滿足各階層人群的需要。與此同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，更多消費(fèi)者開始借助互聯(lián)網(wǎng)渠道選擇和購(gòu)買旅游產(chǎn)品，由此引發(fā)的糾紛也在不斷增多。

根據(jù)人民網(wǎng)315 投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2019 年共收到1170 條投訴信息，其中多半為對(duì)旅游app的投訴信息。其原因主要為違背承諾、電話咨詢效率低、虛假信息、信息提醒服務(wù)差、訂單信息有誤、同一訂單多次扣款、退款效率低、退款不全、無(wú)法退款或者無(wú)法改簽、線下供應(yīng)失誤、產(chǎn)品缺陷、員工服務(wù)態(tài)度差以及員工不專業(yè)等。其中大多數(shù)投訴表現(xiàn)為對(duì)app 服務(wù)的不滿，這主要是由于網(wǎng)絡(luò)信息的不對(duì)稱性，在提供線上服務(wù)的過(guò)程中，消費(fèi)者往往處于劣勢(shì)地位，用戶對(duì)旅游產(chǎn)品運(yùn)行者的真實(shí)情況難以把握，以至于用戶在遇到問(wèn)題時(shí)存在解決困難、只好投訴的情形。同時(shí)，從人民網(wǎng)對(duì)這些投訴的處理結(jié)果中，大致可對(duì)在線旅游糾紛的處理方式概括為“道歉”和“賠償”，主要包括糾正錯(cuò)誤、解釋情況、賠償損失、賠禮道歉、補(bǔ)償積分、抵值折扣以及禮品卡等，并沒(méi)有太多實(shí)質(zhì)性的解決方案，而且還有很多旅游投訴沒(méi)有得到及時(shí)妥當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

（二）運(yùn)營(yíng)方與第三方平臺(tái)的合作與管理風(fēng)險(xiǎn)

全民旅行的浪潮已經(jīng)興起，在線旅游產(chǎn)品的種類和服務(wù)也在不斷更新。目前市場(chǎng)上已上線的互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品主要提供預(yù)訂酒店、訂購(gòu)景點(diǎn)門票、代售機(jī)票車票、提供旅行資訊等服務(wù)，那勢(shì)必要與旅游路線沿線眾多景點(diǎn)、酒店以及航空公司等單位取得合作。

在此過(guò)程中，將存在旅游文化部的套票合作或者酒店的優(yōu)惠折扣是否愿意為app 提供長(zhǎng)期供給的問(wèn)題。此外，用戶通過(guò)app 訂購(gòu)第三方服務(wù)，當(dāng)用戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，運(yùn)營(yíng)方與第三方平臺(tái)之間的責(zé)任往往相互推諉、無(wú)法明晰，無(wú)法對(duì)糾紛的解決進(jìn)行配合，消費(fèi)者的權(quán)益也就得不到維護(hù)和保障。

（三）競(jìng)品間知識(shí)產(chǎn)品保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的不斷增加，同類產(chǎn)品的功能又大致相同，難免出現(xiàn)抄襲侵權(quán)的問(wèn)題。近年來(lái)，我國(guó)對(duì)旅游業(yè)采取促進(jìn)發(fā)展的政策，放松了對(duì)旅游業(yè)的管制和規(guī)范化管理，導(dǎo)致旅游項(xiàng)目的規(guī)劃開發(fā)、旅游商品的生產(chǎn)銷售、旅行社的旅游專線服務(wù)，互相模仿和抄襲，同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重［2］。這種旅游產(chǎn)品的簡(jiǎn)單克隆不但使產(chǎn)品嚴(yán)重缺乏特色和創(chuàng)意，更是對(duì)原創(chuàng)產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)權(quán)的侵犯。

開發(fā)旅游產(chǎn)品初心是創(chuàng)新創(chuàng)意，想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足就勢(shì)必要做出新作品。而一款旅游產(chǎn)品的開發(fā)，需要花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力，仿制品卻可以以低成本復(fù)制，使原創(chuàng)企業(yè)收益減少。這就造成很多旅游產(chǎn)品失去了創(chuàng)新的初衷和創(chuàng)作的積極性，導(dǎo)致旅游業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重、核心競(jìng)爭(zhēng)力下降、發(fā)展速度減緩。因此強(qiáng)化旅游產(chǎn)品的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)是現(xiàn)代旅游發(fā)展中亟待解決的一個(gè)大問(wèn)題。

三、法律風(fēng)險(xiǎn)防范

（一）規(guī)范服務(wù)，充分保護(hù)旅游者權(quán)益

旅游者在旅游活動(dòng)中是被服務(wù)者，主要處于弱勢(shì)一方。在學(xué)理上和實(shí)踐中，消費(fèi)者通常都會(huì)被認(rèn)為是擁有較少資源，力量和能力遠(yuǎn)遜于商品和服務(wù)提供者一方的弱勢(shì)群體，最高人民法院出臺(tái)的《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》中就體現(xiàn)了我國(guó)立法實(shí)踐中側(cè)重于保護(hù)“弱者”的傳統(tǒng)，比如明確規(guī)定了，“旅游經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)時(shí)有欺詐行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應(yīng)予支持。”。

因此，運(yùn)營(yíng)者要想從根本上解決與用戶的糾紛，就必須建立旅游糾紛解決機(jī)制，站在用戶的立場(chǎng)上，為用戶提供有力的權(quán)益保障，在提供服務(wù)的前期制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范合同、建立誠(chéng)信體系、開放產(chǎn)品評(píng)價(jià)等。當(dāng)糾紛發(fā)生后，要勇于擔(dān)責(zé)，建立專門的糾紛處理平臺(tái)，積極地與用戶溝通解決，以用戶權(quán)益為重。

（二）增強(qiáng)溝通，明確責(zé)任承擔(dān)

旅游業(yè)服務(wù)者主要包括兩大類：一種是具有旅行社資格的旅游經(jīng)營(yíng)者，他們主要為公眾提供單項(xiàng)或包價(jià)的旅游產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)；另一種是與旅游經(jīng)營(yíng)者存在合作關(guān)系的旅游輔助服務(wù)者，一般由他們來(lái)實(shí)際提供具體旅游服務(wù)，如交通、住宿、帶玩、餐飲等。在處理旅游糾紛時(shí)，首先要明確責(zé)任主體，劃清責(zé)任承擔(dān)。對(duì)于旅游經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，旅游產(chǎn)品線上銷售，線下供應(yīng)，當(dāng)糾紛產(chǎn)生時(shí)，線上線下應(yīng)責(zé)任統(tǒng)一。而對(duì)于旅游輔助服務(wù)者來(lái)說(shuō)，其本身扮演中介角色，應(yīng)要求其在網(wǎng)站上公示授權(quán)，推介旅游產(chǎn)品時(shí)告知供方旅行社，述明旅游產(chǎn)品，盡到提醒義務(wù)，出現(xiàn)糾紛后由旅游者與供方旅行社共同解決。

作為綜合上述兩種旅游業(yè)服務(wù)的app 運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，在運(yùn)行app 前期的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)與相關(guān)部門和單位的協(xié)商溝通，在最大程度滿足雙方利益的基礎(chǔ)上爭(zhēng)取建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，保證合作的互惠互利。在遇到責(zé)任糾紛時(shí)應(yīng)及時(shí)明確責(zé)任主體，勇于擔(dān)責(zé)、積極解決，同時(shí)考慮到消費(fèi)者的弱勢(shì)地位和企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，即使責(zé)任不在自身，也應(yīng)承擔(dān)起糾紛受理的協(xié)助義務(wù)。

（三）良性競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)

要破解我國(guó)旅游業(yè)同質(zhì)化發(fā)展的難題，必然要加強(qiáng)旅游業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，知識(shí)產(chǎn)權(quán)必將成為旅游企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展的決定因素。在立法上，我國(guó)現(xiàn)行的2013 年《旅游法》并沒(méi)有在旅游知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)上做出充分限制和規(guī)定，我國(guó)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)法目前也仍處于發(fā)展階段，現(xiàn)階段應(yīng)以已有法律法規(guī)為基礎(chǔ)，提高旅游經(jīng)營(yíng)者和管理者的知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)。與此同時(shí)，旅游業(yè)服務(wù)者應(yīng)樹立超前意識(shí)，積極創(chuàng)新，制定個(gè)性化旅游方案、探索新穎的旅游創(chuàng)意、加強(qiáng)旅游網(wǎng)絡(luò)管理，對(duì)新型旅游知識(shí)形式加以保護(hù)。

一款具有產(chǎn)品專屬性的app 想要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力，就必須建立自己的特色和品牌。樹立超前意識(shí)，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，勇于創(chuàng)新，不斷開發(fā)具有品牌特色的新功能來(lái)提高產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)與用戶緊密聯(lián)系，了解用戶需求。打造出一款具有企業(yè)特色的、滿足用戶需求的互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品。

四、結(jié)論與展望

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，旅游市場(chǎng)持續(xù)發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)旅游行業(yè)更是近些年的新興行業(yè)之一，在未來(lái)的幾年里只會(huì)更加火熱，其發(fā)展的走向往往是吸取前者的經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合自己特點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)而來(lái)的。作為互聯(lián)網(wǎng)和旅游業(yè)的結(jié)合產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)旅游具有二者的各自特點(diǎn)，并衍生出自己的特有之處。相信隨著保護(hù)機(jī)制的不斷完善和行業(yè)自身的完善提高，互聯(lián)網(wǎng)旅游業(yè)將在未來(lái)的國(guó)民生活中發(fā)揮出更加巨大的能量。