大數(shù)據(jù)時代背景下網(wǎng)絡(luò)糾紛在線解決機制探析
——以法律視角

王超杰

福建省龍海市人民法院，福建 龍海 363100

伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)購物等形式的交易以及屢見不鮮，網(wǎng)絡(luò)交易為人們的日產(chǎn)生產(chǎn)與生活帶來到了諸多便利，但是在很多情況下也會造成難以解決的網(wǎng)絡(luò)糾紛[1]。很多網(wǎng)絡(luò)消費在發(fā)生糾紛的過程中都會采用訴訟的方式進(jìn)行解決，但是由于訴訟需要花費較大的成本，并且并不會帶來高效率的糾紛解決效益，因此也有很多消費者面對網(wǎng)絡(luò)糾紛選擇放棄維護(hù)自身的權(quán)益。網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的難以解決在很大程度上限制了電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展，并且能夠?qū)㈦娮由虅?wù)行業(yè)的發(fā)展?jié)摿M(jìn)行削弱。因此，當(dāng)下怎樣采取有效的手段促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易順利開展，確保網(wǎng)絡(luò)交易能夠得到低成本、迅速、有效且公平的解決已經(jīng)成為當(dāng)下社會高度關(guān)注的問題。以往對網(wǎng)絡(luò)糾紛進(jìn)行解決的方式已經(jīng)難以滿足現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展需求，在線糾紛解決機制應(yīng)運而生，儼然成為當(dāng)下最為有效解決網(wǎng)絡(luò)糾紛的手段之一。

一、網(wǎng)絡(luò)交易中在線糾紛訴前調(diào)解的作用

作為一種經(jīng)濟型較強并且公平公正的爭議解決機制，在線糾紛解決機制對于網(wǎng)絡(luò)交易中出現(xiàn)的糾紛有著十分重要的意義[2]。由相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國網(wǎng)絡(luò)交易糾紛所涉及的金額通常不會很大，因此接互助互聯(lián)網(wǎng)的便捷性技術(shù)，對網(wǎng)絡(luò)交易糾紛進(jìn)行在線解決能夠充分迎合網(wǎng)絡(luò)交易糾紛分散、重復(fù)、大量的小金額糾紛的過程中尤為只用；大多數(shù)情況下消費者出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)糾紛的過程中都會受到自身精力以及財力的限制，在應(yīng)用傳統(tǒng)糾紛解決方式汛期幫助的過程中往往難以得到及時有效的解決。在線糾紛解決機制作為一種新型糾紛解決方式，經(jīng)濟型是其最大的優(yōu)點，促使消費者打破傳統(tǒng)糾紛解決過程中高成本的限制，人們積極行使權(quán)利保障權(quán)益得到了有效的保障。因此，在線糾紛解決機制的出現(xiàn)能夠讓很多的消費者更及積極地參與到網(wǎng)絡(luò)糾紛的解決過程中；最后互聯(lián)網(wǎng)的開放性有效擺脫了空間以及時間上的限制，再應(yīng)用在線糾紛解決機制的過程中隨時都能夠?qū)υ谠诰€爭議解決程序提出問題，保障溝通的實時性，解決糾紛的效率得到了充分的保障。即使是雙方相隔萬里同樣能夠借助在線糾紛解決機制的有效性進(jìn)行溝通與調(diào)解，通過訴前在線調(diào)解，避免訟累，解決糾紛促使我國網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的解決效率得到提升。

二、在線糾紛解決機制分析

（一）在線協(xié)商

這種解決方式需要雙方能夠相對主動地利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行有效的在線溝通，及時解決糾紛，目前解決糾紛過程中應(yīng)用最多的一種方式就是在線協(xié)商方式[3]。雙方當(dāng)事人可以通過使用微信、微博以及電子郵件等方式進(jìn)行在線交流，促使雙方之間的誤會能夠有效的得到解決。這種在線協(xié)商的方式的特征就是簡單便利，沒有過于復(fù)雜的協(xié)商過程，同時不需要任何的第三方介入其中，更不用提交一些證據(jù)或進(jìn)行陳述，當(dāng)事人雙方的沖突能夠得到有效的避免。但是，在線協(xié)商的解決糾紛方式的應(yīng)用范圍相對較小，只能夠應(yīng)用在經(jīng)濟糾紛中。

（二）調(diào)解在人民法院的介入下解決

有一方當(dāng)事人想調(diào)解機構(gòu)提出申請，調(diào)解機構(gòu)委派調(diào)解員聯(lián)系被申請人，充分尊重被申請人是否愿意接受在調(diào)解的情況下開展的一種糾紛解決模式就是在線調(diào)解模式[4]。在被申請人愿意的情況下，調(diào)解機構(gòu)委派或者是由雙方選擇調(diào)解員進(jìn)行在線調(diào)解。ODR是目前使用最為廣泛的一種在線調(diào)解方式，大多數(shù)情況下都是有電子商務(wù)購物網(wǎng)站平臺向大眾提供在線調(diào)解服務(wù)，但是也有專門從事在線調(diào)解的服務(wù)機構(gòu)。但是這種在線調(diào)解的方式需要當(dāng)事人雙方都具備一定的自制力，因此有著一定的風(fēng)險。

（三）在線仲裁

利用現(xiàn)代化電子技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)，制定仲裁協(xié)議以及仲裁程序等就是作為的在線仲裁。在整個過程中會應(yīng)用到因特網(wǎng)配套的音響設(shè)備軟件、網(wǎng)上聊天室以及電子郵件等等，促使其能夠在因特網(wǎng)上實施整個仲裁的全過程。就目前的情況而言，在線仲裁的開展需要會受到國際公約以及實體法律的影響，世界各個國家難以統(tǒng)一的認(rèn)可和執(zhí)行在線仲裁，因此，在線仲裁并不具備最終的確定力。

（四）立足法院或者訴前調(diào)解

投訴方以在線的方式進(jìn)行投訴，在線服務(wù)網(wǎng)站與被投訴方進(jìn)行聯(lián)系，嘗試著進(jìn)行和解[5]。在我國阿里巴巴、淘寶等都有這樣的服務(wù)機構(gòu)，但是這種糾紛解決的效果通常不太理想。

三、完善我國在線糾紛解決機制的策略

（一）重視網(wǎng)絡(luò)倫理建設(shè)，打造和諧的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境

現(xiàn)階段，我國還沒有形成健全的有關(guān)法律法規(guī)，難以規(guī)范市場的秩序，嚴(yán)重缺乏社會誠信，開始產(chǎn)生各種市場經(jīng)濟固有的弊病，各種糾紛因利益的驅(qū)使層出不窮，網(wǎng)絡(luò)交易中的不和諧因素以及不穩(wěn)定因素有增無減[6]。因此，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)積極地建立一個和諧的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，促使我國網(wǎng)絡(luò)公民的道德水平得以提升，引導(dǎo)人們樹立誠實守信的思想意識，堅決反對一切見利忘義以及違法亂紀(jì)的行為，為社會打造一個相對和諧的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境。其次，還應(yīng)當(dāng)不斷強化關(guān)于道德教育的宣傳工作，積極建設(shè)社會信用體系，保障社會中一切違反道德以及法律的行為都能夠得到嚴(yán)厲的懲治，高度結(jié)合法律與生活，并在此基礎(chǔ)上建立一個在線糾紛解決機制，充分利用社會信用制度營造一個相對和諧的網(wǎng)絡(luò)交易倫理環(huán)境。

（二）引導(dǎo)商業(yè)行為自律

就現(xiàn)階段的形式而言，只有充分加強相關(guān)的法制宣傳與教育，促使公民的法律意識得以提升才能夠真正有效的保障網(wǎng)絡(luò)交易糾紛得以解決。個人的自律規(guī)范以及建設(shè)市場信任資源是在線糾紛解決機制的必要構(gòu)成因素，而要充分保障在線糾紛解決機制得到有效的運行應(yīng)當(dāng)積極的網(wǎng)絡(luò)信任機制進(jìn)行規(guī)范。只有充分保障公民個人對自身的行為進(jìn)行規(guī)范，引導(dǎo)商業(yè)行為規(guī)范自律，才能夠從根本上減少網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，政府建立一系列的法律法規(guī)還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步進(jìn)行探討。

（三）法院提供司法服務(wù)

目前我國行政處理中能夠被法律所認(rèn)可的形式有行政裁決、行政給付、行政征用、行政征收、行政確認(rèn)、行政許可等多方面內(nèi)容。但是還是有很多機構(gòu)在對消費者網(wǎng)絡(luò)交易糾紛進(jìn)行處理的過程中，其進(jìn)行的服務(wù)并不算真正意義的糾紛解決行為，在某種意義上政府部門在對消費者網(wǎng)絡(luò)交易糾紛時進(jìn)行的一系列行為都是一種行政行為。我國法律曾明確的規(guī)定，當(dāng)我國消費者在出現(xiàn)一些糾紛的過程中可以行使自己的權(quán)益向有關(guān)部門提起行政起訴。但是，消費者與經(jīng)營者之間出現(xiàn)的矛盾大多為民事性爭議，要確保在線糾紛解決機制能夠充分發(fā)揮自身的作用，并與政府部門相結(jié)合，提升在線糾紛解決的效率以及有效性。

四、結(jié)語

總而言之，盡管在線糾紛解決機制的衍生并沒有太長的歷史，但是已經(jīng)成為但修改解決網(wǎng)絡(luò)交易中糾紛的重要手段，并且已經(jīng)逐漸顯露出成為未來網(wǎng)絡(luò)交易糾紛解決手段的主流機制。在線糾紛解決機制能夠有效改善傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛解決的弊端，有效提升網(wǎng)絡(luò)糾紛解決的效率以及有效性，為網(wǎng)絡(luò)交易領(lǐng)域的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。