自媒體時代突發事件形成的輿情治理分析

隨著信息技術的發展，人類社會進入大眾媒體時代，每個人借助手機、電腦等介質，利用現代發達的網絡，都可以成為信息的發布者。尤其是暢通的客運人流，各類人群自由的交互，每天產生的巨量信息充斥了人們的耳目，眼花繚亂的數據讓人難辨真偽，隨時都可能引發網絡輿情。

事實上，輿情治理已成為社會治理的極其重要環節。一是輿情的出現并發酵將迅速破壞現有秩序，影響正常工作和生活；二是輿情的發展和蔓延將容易摧毀原有的法治基礎，人們在極端情緒下造成不理性行為的發生；三是輿情的爆發將對人們的心靈造成摧殘，失去社會和諧，造成社會治理失控。因而，所有國度的執政團隊都必須慎重處理每一個突發事件，以免造成輿情治理的失控。

總攬農歷鼠年的國際大勢，一場席卷全球的突發疫情形成的強大沖擊波打亂了國際正常的社會交往秩序，由該突發事件產生的巨大輿情波，對社會治理體系和治理能力的現代化提出了新挑戰。

歷覽古今中外文明史，不論是國內還是國外，重大疫情時有發生，這也是人類演進和社會發展的自然規律。進而由疫情產生的突發事件掀起社會輿情的案例也層出不窮，其治理的成敗有時直接影響了社會的安定，甚至造成政權的更迭，其中的經驗和教訓勢必將給我們帶來諸多警醒和思考。

1 歷史上疫情引起的突發事件與治理啟示

翻閱有文字記錄以來的人類文明史，各個種族、各個國家的人們和統治者均在探索輿情治理的有效模式。但是，在治理進程中，自然現象引起的天災和人為操作形成的人禍總是在不時的發生，通過虛假造勢引起的社會動蕩教訓深刻，國內海外、歷朝歷代英明的領導者均在注意對疫情引發輿情的掌控。

根據歷史統計數據[1]，我國古代文字記錄的大規模疾疫從周代開始，歷經秦、漢、魏、晉、隋、唐，到宋、元、明、清，文字可查到的數據有238 次之多。從死亡的人數看，最為嚴重的一次是與南宋并存的北方金朝，開興元年（1232 年）在其控制的汴京出現大疫，50 日間，“諸門出死者九十余萬人，貧不能葬者不計是數”[2]。這些史料足以顯示過去的重大疫情對社會結構造成的巨大沖擊，給老百姓的生活造成恐慌，甚至造成朝代的更迭。

在國際上也是如此，如，中世紀肆虐歐洲的鼠疫及其上世紀初的“黑死病”，一戰期間的西班牙流感及其在美國多個城市暴發的瘟疫，20 世紀20年代暴發的日本腦炎及其后期在多個國家流行的乙腦，19 世紀曾對英國造成巨大沖擊又在20 世紀60年代初流行于世界各地的霍亂，20 世紀70 年代在美國發生以及后來在歐洲和澳大利亞流行的“軍團菌”，20 世紀80 年代在英國及西歐國家發生的“瘋牛病”，在世紀之交非洲出現的瘧疾，新世紀在歐洲暴發的禽流感和在西非出現的埃博拉病毒，等等，每一次疫情都是對輿情管控體系和管控能力的一次檢驗。

1.1 中世紀晚期英國鼠疫防控的愚人做法

在中世紀晚期，也就是在14—15 世紀之間，英國鼠疫病多發。資料顯示，在這個時間段，英國全國性鼠疫就發生了12 次之多。如，“1348 年，總計1 800 人的小村子日夫里死亡750 人；在威斯敏斯特皇家法庭，死亡記錄從25 人一下子跳到700多人”[3]，恐慌充斥于每個民眾的內心和社會的每個角落，社會秩序混亂不堪，而又無藥可以抑制黑死病，面對這種情況，穩定、撫慰民心成為首要大事，也是唯一有效的選擇。1479—1480 年英國再次出現全國性瘟疫，這也是15 世紀最嚴重的瘟疫。當時很多資料都記錄了瘟疫造成的壓抑和蕭條的景象。1479 年倫敦大量人口死亡，“從復活節到仲夏，位于威斯敏斯特的國王法庭沒有工作，市政廳也沒有辦公”[4]。在索斯威爾，瘟疫屠殺了索斯威爾鎮，疫情繼續蔓延，瘟疫持續時間很長，經過1479 年冬天，一直延長到1480 年，死亡人口不計其數。

由于在中世紀后期英國仍是教會起主導作用，所以在防控過程中，采取了“以教會為主體，以政府為輔助，以民間診所為補充”[5]的方式。加上教會的治理理念以“天譴論”為主導，將鼠疫產生歸因于迷信的天意，對鼠疫的控制實際上是一種放任的方式。加上當時政府失職，對鼠疫防治的責任落實不力，尤其是歐洲其他鄰國如意大利、法國以及西班牙等主動采取系統隔離措施并已取得明顯績效情況下，英國政府卻遲遲沒有付諸隔離防疫行動。這種自生自滅的處理方式，也是導致英國在這個時期鼠疫頻發的根本所在。對疫情和輿情管治的無能，加速了英國封建社會體制的衰敗和滅亡，也為英國資本主義體制的誕生埋下了伏筆。

1.2 一戰期間美國流感防控的主動作為

1918 年春，正當第一次世界大戰戰事正酣進入最后決勝時期，美國暴發了席卷全國的大流感，由于西班牙首先公布了疫情，人們也稱為“西班牙流感”。資料顯示，這次流感分三個時段，1918 年春為第一時段，這一時段主要發生在美國，先在軍營產生，后迅速蔓延至工廠、社會。隨著溫度的升高，流感有所控制。但隨著美國百萬大軍向歐洲的進發，在當年秋天再次引發流感肆虐，直接威脅到一戰的敵對雙方，也加速了一戰的結束。這次流感到次年春季再次流行，但威力大減，很快得以平息。數據顯示，該次流感美國死亡人數達50 萬；西班牙包括國王在內的800 萬人患病；英格蘭和威爾士死亡達20 萬人[6-7]。嚴重擾亂了正常的社會秩序，社會輿論嘩然、治理亂象叢生。

美國對流感的認識，一開始應對麻痹大意，流感由軍營產生，沒有及時通報衛生部門；當時政府正運籌一戰決戰，對疫情沒有給予應有的重視。當疫情擴大后，看到事態嚴重，迅速采取了果斷措施：一是得到政府重視，加強輿情管控。如，舊金山市市長率相關局委和民間組織在報紙上刊登整版廣告，正面引導，民眾也積極響應，還編成歌謠“遵紀守法，戴上口罩，流感趕跑，性命保牢”[8]；二是強化衛生意識，使國家公權力介入公共衛生，清除病毒滋生根源；三是依法治理，地方議會通過立法規范居民的公共衛生行為，依法管治，很快掌控了輿情發展的大局。

剖析以上兩個應對疫情突發事件的治理問題，一個是輿論愚人，一個是輿論引導。輿論愚人導致英國社會治理的衰敗，直至其封建社會的終結；輿論引導使民眾站到了政府的一邊，使美國走向強盛，成為近百年稱霸世界的超級大國。

2 突發事件早期容易引發輿情的問題和成因

剖析國內外每一場突發事件發生初期，下列四種現象時有發生，這就很容易形成一系列輿情事件，不得不引起人們的深思。

1）反應遲鈍，持“傲慢心態”。如，對社會治理中呈現的“黑天鵝現象”認知不足，以國際上部分國家疫情防控的方式看，甚至出現了三個“大膽”現象，即對疫情源頭、染病患者、易感人群等“大膽”放任，致使疫情蔓延失控，造成社會治理的巨大隱患。傲慢是社會治理體系運轉的“大敵”，因為傲慢，就不可能身段下沉，調查研究就不會深入開展，做出的治理決定往往是“事后諸葛亮”。

2）封鎖消息，持“愚民心態”。如，英國和瑞典一些“專家”所倡導的“群體免疫思維”，勢必影響疫情真實狀況的發布，一旦疫情達到一定程度，民眾掌握事情原委之后，勢必加深社會治理中的不信任感。現代社會，是自媒體時代，橫流的小道消息與滯后的規范發布形成巨大反差，如果正規渠道的信息披露不夠及時或若有隱情，必然誤導善良的群眾，造成社會治理溝通屏障。

3）粉飾太平，抱“鴕鳥心態”。如，某些國度以“人權自由”為借口，在風暴欲來時仍歌舞升平，陷入自我陶醉、自我掩蓋的怪圈，為崇尚所謂的“自由”而忽視了社會治理的安全性，勢必造成巨大損失。政府竭力推進經濟發展和文化自由無可厚非，但是必須把握道德底線，不能犧牲廣大人民大眾的根本利益。在疫情就要大爆發的前期，仍在為國際交往和虛假“人權”而掩蓋真相，大型集會、國際賽事照常舉辦，這勢必造成社會治理過程中良知的泯滅，再發展下去就必然走向事情的反面，造成千夫所指的慘痛結局，成為歷史的罪人。

4）視野狹窄，抱“割據心態”。如，德國海關出現的“截留其他國家防疫物品事件”，我們國內一些地方也曾出現過類似事件，稍一風吹草動，就用足自己的特權，忘記了公平正義和協議公約，企圖割據一方藐視規則，是社會治理中的一大毒瘤。高質量的社會治理，需要“大愛”的內涵，孫中山先生的“天下為公”，毛澤東主席的“大公無私”，習近平總書記的“我將無我”，均昭示人們要有寬闊的視野，博大的胸襟。高質量的社會治理需要與外界良好的溝通，而優秀形象的塑造具有持久的過程，一時的狹隘思維就會將長期的努力毀于一旦。

以上諸多現象無不暴露出面對滾滾襲來的突發事件，缺乏客觀的預估，欠缺理性的思考，缺少科學的決策，造成了輿情爆表現象的發生。

3 應對策略

在自媒體時代，對輿情的治理絕不是一關了之。輿論是關不住的，只有正確的引導，務實的行動，才是最好的應對辦法。

3.1 面對輿情，應樹立敏銳、統合和協同化的治理理念，堅持一個“快”字

輿情襲來，一是反應要快，要初步理清輿情的來龍去脈，清晰事件的大致走向，迅速決策，快速組織啟動災情應急方案，明確分工，明晰職責。二是統合要快，迅速協調，快速整合各方面資源，將人力、財力和物力第一時間協調到位。三是實施協同化作戰，統一領導，統一指揮，統一調度，統一行動。確保方案部署到位，崗位履職到位，短板查找到位，漏洞堵塞到位。突發事件的源頭治理到位了，輿情就會就會向好的一面轉化。

為有效落實在輿情面前的“快”字，必須有科學應變的支撐。現代社會是運動的，輿情自然會隨突發事件載體的移動而蔓延。在人類命運共同體綜合發展背景下，以總成本最小化和全局收益最大化為綜合考量，需要加強對載體要素、空間范圍和舉措強度等跟蹤管控。一是要對傳播載體予以監控，對其要曉之以理、動之以情、明之以害、用之以法，確保突發事件載體全員可控。二是要對蔓延范圍予以界定，空間節點的關聯，國內外空域的連線，網絡多維的傳播，時空的多變性增加了對實體空間控制的難度。對內要設定網格、依靠基層、相信居民；對外要主動堵截、妥善安置、以禮待客、轉負為正。三是要對治理舉措予以完善，一切事物均在變化之中，守株待兔的以不變應萬變的心態在現代社會已沒有存在的土壤，要根據新情況和新問題，加快立法，彌補治理的漏洞，依法對治理方案優化完善，落實以變治變的上善之策。

3.2 迎戰輿情，應樹立堅定、縝密和規范化的治理理念，堅持一個“實”字

抗擊輿情，一是信念要實，要有堅定的信念和毅力，遇到波折和困難，要兩軍相遇勇者勝，要身段下沉，深入基層，切忌雷聲大、雨點小，更不能虎頭蛇尾，要一以貫之。二是流程要實，抗擊輿情的流程要有可操作性，各種資源條件能夠協同配套，各節點環節具有可執行性。三是實施過程要實，部署到位、落實到位、督查到位、懲處到位。確保輿情抗擊全流程科學合理、規范有序。務實的輿情管控，必然產生令大眾欣慰的數據和信息，負向輿情發展局面就會快速得到扭轉。

為真正落實在輿情防控過程中的“實”字，必須樹立居安思危的理念。衡量一座城市的社會治理現代化程度并不僅僅在于林立的摩天大樓和恢弘的游園廣場，更在于地下的管網設施、應急的公共場所以及治理過程。為此，一要嚴格規劃，公共設施和特殊場所要按照定額要求足額布局，應急設施要按照規范科學設置，在建設施工時要足量到位，確保硬件建設不欠賬。二要精心演練，應急事件降臨是不會提前打預告的，必須在平時養成上下功夫，寧可百年無“事件”，不可一日無“應急”，要有科學的物資儲備，有必要的托底預案，切莫讓“大意失荊州”重演。三要嚴肅督查，從上到下，樹牢“應急”意識，切莫在歌舞升平中忘乎所以，要督查機構是否設崗、人員是否履職、思想是否到位、流程是否縝密、物資是否保障，要抽查工作預案，遇到重大災情，是否能做到召之即來、來之能戰、戰之必勝，對不合要求者要限期整改，絕不留下遺憾。

3.3 防控輿情，應樹立開放、透明和法治化的治理理念，堅持一個“通”字

防控輿情，一是信息要通，整個防控過程必須政令暢通，確保令行禁止；輿情數據披露渠道要通，確保居民心中有底，協同政府管控。二是節點要通，每位居民都處在城市治理供應鏈節點之上，只有節點通暢，遇到緊急問題，才能便于化解。三是網絡要通，城市治理需要協同作戰，不同節點、不同社區之間需要協同作戰。透明的方案、透明的過程、透明的法治監控，才是輿情掌控的重要法寶。

為確保落實在輿情防控中的“通”字，必須有國際理念和規律意識。一是社會資源布局，需要平衡運籌。社會治理是項系統工程，各元素之間相互聯系、相互作用，構成一個整體。在這個整體中，元素不分大小，均承擔著不可缺失的作用。因此，在社會資源布局時，要健全社會治理功能，切忌以一時的需求大小取代科學的功能布局。要妥善處理短期需求與長期發展的關系。要賦能設施多重角色，社會公共設施在設計時要考慮履行多重功能結構重組，在預算時可能稍微抬高造價，但從長期應用的性價比和社會空間資源的綜合利用來看，必然會利大于弊。二是社會治理體系，需要國際視野。構建人類命運共同體，推進現代社會治理能力現代化，需要建立具有國際視野的輿情治理體系。治理思維要國際化，要善于吸納國際社會先進的治理經驗，尤其是應急管理方法，要善于將國際精華與本地特色有機結合，促進防疫治理體系的優化和完善。治理文化要國際化，現代國際化社會，包容性是其一重要特征，要善于跨文化管理，中學為主，兼容其他文化精華，凝練文化管理的穿透力和治理合力，降低突發事件防控的精神壓力，增強留學生及在華外籍人員的安全感。三是社會治理運轉，需要依法保障。堅持依法治理理念下，積極發揮市場機制在資源配置中的決定性作用，要妥善處理突發事件防控與經濟運行的關系，輿情防控需要強健經濟體系的保障，經濟運行有其自身規律，在突發事件控制達到一定預期之后，要迅速扶持企業經營的正常運作，尤其是中小微生產企業的發展。要妥善處理突發事件防控與城鄉運行的關系，這次對突發事件的防控，信息流運行基本正常，但人流、物流、資金流影響較大，城鄉運行處于半休眠狀態，由于突發事件控制的長期性，要突發事件防控和經濟社會運轉兩手抓，盡快煥發城鄉活力，促進城鄉第三產業發展。要妥善處理突發事件防控與國際合作的關系，在加強突發事件防堵的同時，要迅速恢復國際交往和合作，對外貿易要先行，國際物流、資金流要迅速跟進，以鞏固國際市場份額，保持國際競爭力和自身綜合實力。

3.4 平息輿情，應樹立依民、為民和現代化的治理理念，堅持一個“本”字

戰勝輿情，要堅持以民為本，以人民為中心。一要依靠人民，全民同心、全民同力，上下一致，共度時艱。二要為了人民，為民防疫、為民復工、為民保障，化解居民的就業、生活、康健等后顧之憂，保障居民的長治久安。三要發展人民，營造法治環境，拓展國際視野，加大企業培育，推進管理創新，堅持“五位一體”，引領時代發展。依靠人民大眾去決戰輿情傳播，必然產生輿論場中的正能量，一個個感人的案例自然會主導輿情的發展。

為堅決落實在輿情防控中的“本”字，就要注重完善治理體系和提升治理能力。新時代所追逐的社會治理體系和治理能力的現代化，就是在社會治理過程中，堅持以人為本，以滿足公眾需求為導向，追求公共利益，提供優質公共產品，提升公共服務能力。在社會治理過程中實行治理的制度化、科學化、規范化和程序化，以法治思維和法律制度治理社會。在社會治理體系中的基本價值包括自由、正義、秩序和效率等，一般價值則包括平等、民主、利益和安全等。所以，當突發事件到來時，首先要保障社會的安全，為全體居民營造安全的生活環境、工作環境、學習環境和游憩環境，要把突發事件的影響控制在最小范圍，這需要在治理體系中確保平時防控預案的到位。其次要保障社會的秩序，這是現代社會的基本特征，由于突發事件的產生具有隨機性，這個事件下去啦，新的事件隨時都可能產生，所以，保障穩定的社會秩序意味著政府需要在固本上下功夫，盡力鏟除滋生突發事件的土壤條件。再次要保障社會的效率，只有政府通盤謀劃，超前運籌，強化與企業、社會組織和市民大眾的協調溝通，這樣才能保障人們長久的平等、民主、自由和根本利益。

4 結語

總之，構建以人民為中心的輿情治理體系，要謹記行百里者半九十，要時時抱有如履薄冰、如臨深淵之感。遇到重大突發事件引起的災情，要確保兵來將擋，水來土掩。只有這樣，才能早日平息突發事件造成的影響，恢復秩序，實現高質量發展。