高校圖書館知識管理及其服務創新能力研究

（廣西外國語學院，廣西 南寧 530222）

知識服務以信息資源為基礎，依照用戶的具體服務需求，提供相應的知識服務，是以需求為導向提升知識利用價值的有效途徑。相較于傳統圖書館圍繞知識庫開展信息服務的形式，以用戶需求為核心的信息開發可以通過信息共享與針對性的服務機制，優化知識查詢、組織、識別、利用、重組流程，使信息服務更便捷、高效。

1 圖書館知識服務機制的發展進程與創新特征

1.1 圖書館知識服務機制的發展進程與改革動力

現階段，圖書館的服務系統已經由傳統以人力為主的查詢、管理、服務機制逐步轉變為依托于數字化、智能化技術打造的自動化、精確化的服務平臺，移動圖書館、智慧知識服務等模式在圖書管理領域被廣泛推廣。信息科技的突破式發展與人們對知識信息的多樣化需求，為高校圖書服務機制的創新注入了新的驅動力量。網絡時代，以移動、泛化、多元性為特征的知識經濟將成為數字化社會發展的重要改革領域[1]。為此，圖書館作為重要的知識研究、學習合作的組織，應逐步推廣知識管理的創新改革，優化現有的服務機制，立足高校發展、規劃特征，打造滿足更多教職工、學生群體差異化信息服務需求的智慧圖書館。

1.2 網絡時代圖書館知識服務的創新需求與動力

知識服務實質上是個系統性、長期性的過程，對圖書館服務創新改革，是將現代知識管理理念與需求轉化為服務系統改革的要求、效果，通過更好的經營、服務、管理方式，深入開發圖書館的信息產品價值。移動環境下用戶需求的動態化、多元化、高效化、即時性、情景敏感性等特點對圖書館服務提出更高的要求，是開展服務創新的根本動因[2]。

2 現代圖書館推進知識管理創新改革的發展現狀以及具體內容

2.1 網絡時代圖書館實現服務革新面臨的實踐問題

盡管高校在服務系統的完善與服務機制的創新、知識庫的填充等領域取得了一定的改革成果，但在知識共享改革方面的進程緩慢。一方面，高校圖書館主要的服務對象是學生群體，在智慧圖書館的建設方面以學術研究、專業文獻等知識為主，知識結構較為簡單，服務平臺功能不健全；另一方面，原有的知識管理、服務隊伍整體素質參差不齊，對信息化理念理解不全面，進一步阻礙了現代數字化圖書管理系統的建設進程[3]。

2.2 知識管理視角下圖書館開展創新工作涉及的內容

現代圖書館服務創新的主要內容為知識服務，即用戶基于自身知識需求，向圖書館提交的服務要求。現階段，知識服務的管理模塊包括：①組織系統。知識作為組織系統的核心，組織的知識量會隨著時間、資源、管理水平的提升而不斷積累。②價值開發。對知識的內在價值進行開發的過程也可稱之為知識挖掘，現階段，對知識進行價值開發是指利用智能化、數字化手段，將海量顯性數據中具備高價值的隱性知識挖掘出來。如數據庫中的文獻關鍵字、引文等，通過知識點的查詢，找出關聯信息，并通過細化知識點提供給用戶個性化的服務體驗。③營銷管理。營銷管理也可以稱為對知識內在價值的宣傳與開發，更好地定位知識市場的需求群體。高校圖書館知識營銷應注重與用戶建立起結構層次上的營銷關系，即在知識產品與用戶之間的技術結構、知識結構和習慣結構上建立起穩固的關系，使用戶成為圖書館知識產品長期的忠實的消費者[4]。

3 基于知識管理平臺創新圖書館信息服務能力的有效途徑

3.1 以用戶需求為服務指導原則，注重客戶體驗

當前階段，以知識管理為核心的現代圖書服務機制的建立，將原有的“資源本位”工作重點逐步轉移到“客戶本位”的服務管理上，將用戶需求作為指導圖書服務系統改革與創新的核心原則，服務工作不再以剛性制度為唯一的標準，突出了創新服務個性化、專業化、多元化的特點。在以人為本現代理念的引導下，打造服務更便捷、信息共享更高效、知識結構更系統等知識服務平臺。

3.2 知識共享平臺建設向著多元化發展，用戶接收信息的渠道被拓寬

知識共享服務的形式與內容是決定用戶接收信息的寬度與維度的主要因素，同時，共享平臺的資源與服務功能也是衡量圖書館實踐工作質量的關鍵指標，用戶通過實際的服務體驗對圖書館知識服務的創新工作進行評價。因此，在知識服務的實踐工作中，應該拓展共享平臺，加強館與館之間的合作，逐步完善高校文獻資源數據庫，進一步夯實知識服務的基礎。高校圖書館館藏資源共建共享工作可通過OPAC、Calis 等系統來實現對文獻信息資源可共享的保障，以形成國內，甚至國外間的知識共享體系[5]。

3.3 樹立現代知識服務理念，打造具備創新意識與能力的管理團隊

目前，國內相關學者對圖書館開展知識服務的具體內容進行了歸納，認為創新服務的本質是對知識生產、傳播、轉移與利用等開發的全過程進行優化管理，這一過程不僅包括工作模式的創新實踐，也涉及現代理念的創新融合。為合理轉變原有的服務模式，高校圖書館應強化對現代服務理念的宣傳與引導，將個性化、專業化服務理念作為重要的理論支持，組建兼具創新能力與現代服務意識的高素質團隊。如定期組織優秀管理人員學習智慧圖書館建設知識、就創新服務面臨的實踐問題開展專題研討、引進信息技術人才等，利用知識創新推動高校圖書館的系統改革。

3.4 以知識管理為核心，構建現代信息服務模式

高校圖書館應從知識管理的角度出發，構建起管理規范、覆蓋全面、運行高效的服務模式。具體來講，現代圖書服務系統的建設首先要確定具體的服務對象，即以高校學生與教師為主體的用戶群體。然后立足于圖書館的館藏、硬件設施、工作隊伍等條件，確定設計參數，在評估創新能力的基礎上，優化服務機制的設計方案。服務機制的改革與創新需要一定的過渡階段，在推進改革實踐的過程中，應該注意以下幾方面的內容。

創新主體的需求指圖書館的創新改革目標，即達成效益、服務、管理領域的改革目的。服務對象的需求指用戶的知識需求，包括直接需求與潛在需求兩種。主體的改革需求在一定程度上取決于用戶實際需求，圖書館依照用戶知識市場的變化波動，來確定創新方向；創新能力指圖書館的成本、技術、人員、管理結構方面的改革基礎，也是影響知識創新服務機制推進速率的關鍵所在；創新模式的設計與規劃，主要指圖書館確定服務模式的決策，如日常管理、特色服務、技術改革項目等；在創新服務的客觀環境建設方面，現階段主要是對網絡平臺的建設，如微信公眾號、微博、門戶網站等。

4 結語

當前階段，數字化、智能化、網絡化技術在高校圖書館產生了廣泛、深刻的影響，使打造以用戶需求為核心的服務機制，成為新時期圖書館改革的重要方向。高校圖書館應在建設現代信息服務機制的過程中，從知識管理的層面出發，將剛性管理與柔性管理融合起來，打造智能化自主服務平臺，創新知識共享形式，構建起現代知識服務管理模型，為用戶群體提供更專業化、多元化的服務體驗。