培訓機構滿意度調查

王哲

摘要：以縣城為代表的中小城市，少兒藝術培訓市場現處于初級階段，較為粗放。文章針對處于上升階段的藝術培訓機構，通過問卷調查法、數理統計法進行滿意度調查，分別從六個模塊進行滿意度情況調查。研究表明，家長對培訓機構總體滿意度較高，但在教學環境、外部環境、課程安排方面存在問題。針對這些問題提出了改善教學環境及外部環境，加強課程研發投入等建議，以提高培訓機構市場競爭力。

關鍵詞：少兒培訓;滿意度;家長調查

近年來，以學前藝術類教育為主，線下少兒培訓行業逐漸興起，大部分家長在孩子課余時間，都會為孩子選擇一到兩門課程進行學習。其中以舞蹈類、美術類、音樂類等藝術課程居多，基于以上背景，本文以中小城市Q少兒藝術培訓學校的家長滿意度為研究對象進行調查，通過對學員家長的問卷調查，歸納家長對于藝術培訓的滿意度狀況，結合該校的現實情況，進而總結少兒培訓行業過程中存在的問題，并針對該類少兒藝術培訓機構提出在營銷策略上的優化建議，為其他培訓機構提供一些借鑒。

一、研究對象

以N縣Q少兒藝術培訓學校為研究對象，以家長滿意度為調查對象。

二、研究方法

（一）問卷調查法

本次問卷調查通過問卷星進行制作和發放，問卷的問題設置分為基本情況和滿意度調查兩個模塊。基本情況以家長的年齡、學歷等問題為代表的家長情況和孩子學習科目、孩子年齡等問題為代表的學生情況組成;滿意度調查借鑒了陳媛媛的研究，在問題設置上參照中國顧客滿意度調查指數（CCSI）建立了顧客滿意度指標體系，對于評價指標采用了李克特量表進行量化設計，通過李克特量表將指標體系中的具體問題進行量化，方便進行匯總計算。

（二）數理統計法

本文基于問卷調查通過問卷星網站得到的問卷資料，將資料導入Excel進行匯總，通過SPSS 21.0統計軟件進行分析研究。

三、研究結果與分析

本文的滿意度調查部分使用了李克特五點量表， 并且采用了記分制， 將非常滿意、比較滿意、一般、比較不滿意、非常不滿意分別記作5分、4分、3分、2分、1分， 得分越高相對應內容的家長滿意度越高， 反之則越低。本次調查問卷采取網上問卷調查方式，通過問卷星進行問卷制作，發放渠道采用微信分享的方式進行。共發放問卷123份，有效問卷123份，有效率100%。通過SPSS統計軟件對樣本數據進行了信度分析，得到標準化Cronbach α系數為0.969，大于0.9，證明此次問卷調查的信度很高， 問卷設計結構較為理想。進行了效度分析，所有研究項對應的共同度值均高于0.4，說明研究項信息可以被有效的提取。另外，KMO值為0.936，大于0.6，意味著數據具有效度。

（一）整體與隱性指標滿意度比較分析

在滿意度調查模塊建立了顧客感知質量（外部因素）、顧客感知質量（內部因素）、品牌形象、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠六個隱性指標體系模塊，每個隱性指標體系下設顯性指標問題。家長整體滿意度通過計算得到樣本均值為4.33，處于非常滿意和比較滿意之間，結果整體趨近于比較滿意。將樣本的所有滿意度內容按六個隱性指標模塊重新制成新表， 并使用單樣本T檢驗方法， 將整體滿意度平均值作為檢驗值。

從表1可知，利用單樣本t檢驗顧客感知質量（外部因素）， 顧客感知質量（內部因素）， 品牌形象，顧客滿意， 顧客抱怨， 顧客忠誠共6項是否明顯的不等于整體滿意度4.33，從表1可以看出：品牌形象， 顧客感知質量（內部因素）， 顧客滿意， 顧客抱怨， 顧客忠誠共5項的平均值接近于整體滿意度4.33（p>0.05） ，沒有統計意義上的差異性。另外顧客感知質量（外部因素）共1項的平均值均與數字4.33有著統計意義上的差異。具體分析可知：顧客感知質量（外部因素）共1項，它的平均值會明顯的低于整體滿意度4.33。總結可知：品牌形象， 顧客感知質量（內部因素）， 顧客滿意， 顧客抱怨， 顧客忠誠共5項的平均值均與數字接近于整體滿意度4.33，另外sigNameStr共1項的平均值均與數字4.33有著明顯差異。

（二）隱性指標模塊與顯性指標問題比較分析

通過六項隱性指標模塊下具體內容的滿意度平均值分析同樣使用單樣本T檢驗，用上述顧客感知質量（外部因素）， 顧客感知質量（內部因素）等六個隱性指標的平均值（4.024、4.415、4.325、4.337、4.228、4.366）分別當做各自的顯性指標檢驗值，比較顯性指標與隱性指標模塊之間的差異。其中顧客感知質量（外部因素）的4個顯性指標問題整體呈現出顯著性（p<0.05），顧客感知質量（內部因素）的14個問題中6個顯性指標問題呈現顯著性（p<0.05），其他問題沒有統計意義上的差異性。

1.顧客感知質量（外部因素）模塊下具體內容滿意度分析

由表2具體分析可知，對于周邊環境的健康安全情況， 交通便捷情況， 周邊購物、娛樂及其他學習選擇情況共3項，它們的平均值會明顯的高于顧客感知質量（外部因素）均值4.024。停車便捷情況共1項，它的平均值會明顯的低于數字4.024。總結可知：您對周邊環境的健康安全情況， 您對交通便捷情況， 您對停車便捷情況， 周邊購物、娛樂及其他學習選擇情況共4項的平均值均與顧客感知質量（外部因素）均值4.024有著統計意義上的差異。

由此可知，家長對于周圍環境中停車的情況最不滿意，學校需要解決這方面的問題。

2.顧客感知質量（內部因素）模塊下具體內容滿意度分析

由表3具體分析可知：班級設置考慮學生年齡差異和水平且選擇多、教師的穩定性與更換頻率、空調暖氣充足、學校有考證考級資質有豐富的表演活動和平臺展示機會、教室衛生間充足潔凈、課程內容循序漸進能滿足不同層次學習需求、老師教學方法多樣、科學， 課程時間安排滿足學生學習需求共8項的平均值均與數字接近于顧客感知質量（內部因素）平均值4.415;教師專業、教學水平， 教師教學態度的評價， 老師有親和力，對每個孩子的關注程度高， 學校工作人員及老師穿著得體共4項，它們的平均值會明顯的高于數字4.415。教學場地寬敞能滿足專項訓練要求、課程體系安排科學合理共2項，它們的平均值會明顯的低于數字4.415。

由此可知，在教學場地的寬敞度和課程體現安排上還有很大的提升空間。

（三）家長基本情況與滿意度交叉分析

基本信息與滿意度的交叉分析中， 針對不同性別家長的滿意度調查使用了獨立樣本T檢驗， 對不同年齡、學歷、職業、孩子的學習科目、學習目的等方面的家長滿意度調查使用了單因素方差分析， 分析發現多數基本情況下的家長滿意度沒有顯著性統計意義上的差異，只有“我校是您為孩子選的第（）家機構”維度下有顯著性差異。

由表4可知，利用方差分析（全稱為單因素方差分析）去研究“我校是您為孩子挑選的第（ ）家機構”對于整體滿意度共1項的差異性，從表4可以看出：我校是您為孩子挑選的第（ ）家機構樣本對于整體滿意度全部均呈現出顯著性（p<0.05），意味著不同的挑選第幾家機構樣本對于整體滿意度均有著差異性。

具體分析可知：“我校是您為孩子挑選的第（ ）家機構”對于整體滿意度呈現出0.05水平顯著性（F=2.733，p=0.047），以及具體對比差異可知有著較為明顯差異的組別平均值得分對比結果為“1.0>5.0;2.0>5.0”。總結可知：我校是您為孩子挑選的第（ ）家機構樣本對于整體滿意度全部均呈現出顯著性差異。

四、結論

隨著教育接受程度和經濟的逐漸發展，中小城市的藝術教育在未來會有很大前景。通過對中小城市少兒藝術培訓機構的滿意度調查，結果得出在整體滿意度為4.33，處于接近比較滿意的水平，說明該培訓機構整體服務質量是比較高的，而且有一定的上升空間。顧客感知質量（外部因素）、顧客感知質量（內部因素）是需要在日后提升的重點內容，其中，停車便捷情況較差、在教學場地的寬敞度不夠和課程體現安排有待加強是重點急需解決的問題。因此，中小城市少兒藝術培訓機構在發展方向上要充分加強對教學環境、校址選擇、課程開發投入方面的考慮，才能在嚴酷的市場競爭中立于不敗之地。

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（作者單位：吉林醫藥學院管理學院）