電信企業寬帶終端資產管理問題探討

李建光

（中國電信股份有限公司海南分公司，海南 海口 570105）

一、前言

自網絡強國戰略實施以來，我國電信企業迅速響應，互聯網寬帶得到快速普及，目前已有超過4.3億用戶通過寬帶接入互聯網，極大的滿足了廣大人民群眾對智能信息生活的需要。隨著用戶規模的擴大，作為實現寬帶接入重要節點設備的寬帶終端資源投入巨大，當前寬帶終端存量價值達千億以上；同時超過5000萬戶年新增用戶、存量用戶離網重新入網以及網絡提速帶來的終端升級換代需求，造成了電信企業巨大的持續資源投入壓力——預計每年超過240億。本文將通過分析電信企業寬帶終端資產的特點、管理現狀及存在的問題，從采購需求銜接、細分市場政策、終端流轉管理、存量終端利舊以及IT系統閉環支持等方面進行探討，從提升寬帶終端資產效率的實踐方面提出拙見，促進電信企業在滿足用戶的同時實現企業提高全要素生產率的內在要求。

二、電信企業寬帶終端資產的特點及管理的必要性

（一）寬帶終端資產的自身特點

寬帶終端相對其他設備具有以下特點：寬帶終端單位價值較低，單價在240元至400元之間；數量巨大每個寬帶用戶端均需配置，寬帶終端保有量巨大；寬帶終端廣泛分布在用戶側；技術升級導致的終端換代周期短，多種型號同時在網；不同用戶對寬帶終端規格的要求不同。

（二）寬帶終端資產管理的必要性

實施寬帶終端資產管理有以下必要性：落實中央提升全要素生產率以推動高質量發展的有力抓手；為業務發展提供精準信息，為業務高效發展提供有力支撐；實現資源精準配置、提升企業價值的內在管理需要。

三、電信企業寬帶終端資產管理現狀及存在的問題

（一）沒有形成有效的資產管理網絡

目前發展規劃、終端采購、銷售策略一般由不同專業部門負責，由于缺乏業務、運營、物流全口徑數據的交互支撐，導致用戶與終端適配錯誤，寬帶終端資產周轉較差。

固網終端的需求、采購、入庫、調撥、受理、安裝、回收流程涉及眾多管理系統，而終端物流、業務受理、安裝服務、實物末梢等系統沒有有效貫通，各系統仍處于各管一段的狀態。一方面，不能實現全量數據匯集，從而通過大數據分析應用支撐業務精準營銷和終端精準配置；另一方面缺乏全流程跟蹤管理，難以防范運營風險。

（二）寬帶終端資產回收管理不力

客戶退網方面，由于流動性大、缺乏制約條件，客戶主動回繳意愿弱，能夠交回終端的客戶比例極低；故障處理方面，為提升客戶感知，電信企業為客戶提供了多種報障入口，卻造成故障終端處理極難全量、全流程跟蹤；回收甄別方面，由于部分存量在網終端已無再利用價值，而缺乏有效甄別手段，導致回收成本浪費；利舊管理方面，由于基層單位缺乏有效的技術手段，無法實現有效稽核，造成回收終端處于錯、亂、漏、失的 “半自發”狀態，既影響回收終端有效利用，也構成流失風險。

（三）激勵約束配套措施不健全

有效的激勵約束機制是促使資源效率提升的根本動力之一。由于不能有效將影響終端效率的各驅動因素歸因到對應管理部門和基層單位，造成考核約束無法落到實處；多部門基于部門要求制定的各種激勵措施沒有形成合力，造成激勵錯位、激勵不足與激勵過度并存。

四、改善電信企業寬帶終端資產管理的對策

按照“提升全要素生產率”的整體要求，針對上述存在的主要問題，全面考慮“明確職責、優化流程、貫通系統、機制設計”，以“全口徑、全流程、全視圖”為主要工作內容，以固網終端串碼為唯一標識對固網終端開展閉環管理，實現需求、采購、物流、受理、安裝、回收再利用等全業務流程的端到端集成貫通，實現固網終端的可視、可控和可管。建立以用戶為中心的終端串碼、終端實例、用戶信息和端口資源等信息全視圖，通過大數據建模分析，有效支撐終端資源精準配置，提升固網終端回收利用比例，為用戶發展提供精準信息，進而推動固網終端使用效能的全面提升，并支撐寬帶業務快速、高效發展。

（一）構建由多部門聯動工作的資產管理網絡

固網終端管理涉及發展規劃、銷售組織、終端采購、裝維管理、一線運營、翻新維護、IT開發等環節，覆蓋面大、涉及領域多，是一項復雜的系統性工程。因此，提升寬帶終端資產使用效率，應構建多部門聯動管理網絡，建立跨專業部門的閉環工作機制，形成合力、產生效力。首先需設置閉環聯動管理的統籌牽頭單位，負責建立工作機制，協調、推動流程優化、系統貫通、開發，督促跟蹤項目進展以及最終驗收；負責固網終端資源激勵約束等配套措施的統籌設計。其次應明確重點環節責任單位職責，如：銷售部門規范業務協議、制定終端使用的各類場景及業務規則的責任；采購部門的采購、出入庫及配送規范、時限責任；生產單位的安裝、核銷、回收分揀檢測和維修翻新規范責任；一線運營單位的銷售執行、出入庫、回收、分揀、送修、利舊責任；IT部門的系統貫通、開發、數據匯聚展示以及業務應用支撐保障責任。

（二）建立“全口徑、全流程、全視圖”的資產數據化閉環管理體系

將目前在網的和未來業務發展可能用到的全品類固網終端分步驟納入閉環管理，實現“全口徑”覆蓋；從串碼管理、流程優化和系統加載三方面完善閉環管理工作，實現固網終端全業務生產和管理流程的端到端的“全流程”貫通；以清單級數據構成的“全視圖”數據庫為依托，開展分析應用，支撐業務精準營銷和終端精準配置，全面提升資源使用效率，有效防控業務發展風險和資源套用風險。

1．以串碼為紐帶，推進全程實例化管理

統一串碼規則，以終端串碼為唯一標識實現全流程貫穿，在實例化管理中的各環節增加串碼掃碼操作，實現“物碼合一、物碼同行”。終端入庫全部采用實例化模式收料，嚴格匹配并錄入終端串碼信息；終端調撥、發放、放裝、修障、回收、維修、再利用等流轉環節，統一實施串碼管理，確保每個固網終端串碼唯一且能夠在監控系統中識別；翻新利舊保持串碼不變或可傳承，實現固網終端“找得到、收得回、用得上”。

2．優化現有流程，貫通全流程生產環節

梳理現有固網終端管理流程，完成各節點間流程的貫通優化。一是對現有采購、入庫、調撥、受理、安裝流程按照實例化管理要求增加串碼掃碼操作；二是建立回收、翻新、利舊環節的業務操作規范。特別的，要以此為契機精簡人工干預節點、提高系統自動處理能力，以簡化操作、減少工作量，提高工作效率。如：向業務人員提供APP等便捷工具；在入庫和調撥時掃描箱體二維碼或導入串碼池文件實現批量操作、在安裝和回收時讀取監控系統數據自動核銷等。

3．系統固化加載，實現生產運營和管理控制融合

通過優化、貫通現有各業務系統功能，在系統中加載和固化固網終端閉環的關鍵控制點，物資、營業、生產調度、監控等系統貫通的同時固化受理規范、核銷控制、回收管理各環節的規范要求，實現串碼全程共享和實時調用，將該系統打造為終端串碼信息讀寫交互的樞紐，服務生產管理全流程。如：實現裝機后終端串碼與用戶號碼綁定，終端和業務發展信息關聯。同時，將所有清單級數據匯聚到統一大數據平臺。

4．以清單級全視圖為依托，開展大數據分析應用

在業務發展中通過用戶套餐、終端實例和端口資源的關聯，精準分析用戶行為、終端投放和資源使用情況，對細分客戶群實施差異化營銷政策；在終端采購、回收和庫存管理中，分析終端質量、呆滯情況、翻新成本以及業務升級帶來的終端更換周期等因素，全面提升使用效率；通過建模等系統手段加強風險防控，建立用戶黑名單機制，對同址拆裝套取終端、拆機不返還終端后再次入網等行為及時預警；完善“微腐敗”智能防治能力，對以舊充新、截留終端變賣、私設工單虛假竣工并套取固網終端倒賣謀利等行為進行自動防控。

（三）健全激勵約束的管理機制

為保障聯動管理網絡的有效協同、資產的數據化控制和應用，應按照“聚焦洼地、強化約束、激勵成效”的原則，以提升固網終端資產整體效能為核心，完善責任落實、壓力傳導、責權利匹配，同步設計、實施相應的激勵約束措施，強化價值管理理念，以有效調動各參與方積極性、主動性。

首先在約束方面，根據各單位固網終端閉環管理職責，制定可量化衡量效能目標，納入對應單位業績考核體系。其次在激勵方面，以獎勵效能提升為原則，設置覆蓋全流程、全員專項獎勵。管理團隊獎勵與效能提升總體效果掛鉤，運營人員獎勵與其參與環節效能提升效果掛鉤。最后，實施資源動態調配機制。針對呆滯率、戶均用戶終端成本、拆機回收利舊率等關鍵指標制定相應責任單位預算資源動態調整規則。

五、結論

本文闡述了實施網絡強國戰略以來，互聯網寬帶快速普及，電信企業寬帶終端投入迅速增長、資源投入壓力持續增大的情況下，加強寬帶終端管理、提升資產使用效率的迫切需要，通過對寬帶終端資產特點和電信企業管理現狀的研究，分析了業務與終端錯配、業務流程和系統割裂、回收管理粗放、配套激勵約束不健全等寬帶終端使用效率提升的限制因素，提出了構建由多部門聯動工作的資產管理網絡、建立“全口徑、全流程、全視圖”的資產數據化閉環體系、健全激勵約束的管理機制的解決對策，在電信企業加強寬帶終端管理、提高使用效率方面進行了探索性實踐。