電子商務(wù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理策略探析

文/武孟輝，河南省商務(wù)中等職業(yè)學(xué)校

電子商務(wù)對(duì)人們的影響較大，給人們帶來了多方面的便利。客戶關(guān)系管理好壞影響著電子商務(wù)發(fā)展，對(duì)很多電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展造成重要影響。所以很多管理者對(duì)客戶關(guān)系管理更加重視起來，并根據(jù)企業(yè)遇到的問題進(jìn)行了針對(duì)性改善，提高了企業(yè)效益。

1 提高對(duì)客戶的了解

電子商務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)完成的訂單交易，對(duì)客戶的了解僅限于每次的網(wǎng)絡(luò)溝通，方式較單一。但為了提高客戶關(guān)系管理效果，還是要加強(qiáng)對(duì)客戶的了解才能為后續(xù)發(fā)展提供支持。管理者可以根據(jù)企業(yè)的客戶群體進(jìn)行分析，為每位客戶建立詳細(xì)的檔案，然后根據(jù)客戶的購(gòu)買情況分析客戶對(duì)商品的喜好，像商品顏色、款式、價(jià)格等都能得到很好的統(tǒng)計(jì)。

在建立檔案后，還要做好檔案信息更新、與客戶間的溝通等工作。檔案信息更新要根據(jù)客戶信息變動(dòng)、購(gòu)買物品的數(shù)據(jù)等進(jìn)行調(diào)整，電子商務(wù)中有相關(guān)模板，管理者只要安排專人負(fù)責(zé)就可以。加強(qiáng)與客戶間的溝通需要工作人員認(rèn)真的完成，多站在客觀的角度思考問題，了解客戶的出發(fā)點(diǎn)，能減少與客戶溝通間的摩擦，掌握更多客戶的需求，為企業(yè)發(fā)展提供更多有價(jià)值的信息。

提高對(duì)客戶的了解能找到電子商務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)中的弊端，減少客戶對(duì)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的不滿，提高客戶服務(wù)效果。讓客戶在網(wǎng)絡(luò)中也能與工作人員順暢溝通，為客戶提供更好的服務(wù)。

2 完善企業(yè)管理

完善企業(yè)管理能改善客戶關(guān)系管理體系，讓客戶關(guān)系管理目標(biāo)變得更明確。工作人員能根據(jù)企業(yè)管理內(nèi)容對(duì)自己的工作進(jìn)行規(guī)劃，轉(zhuǎn)變工作人員的工作態(tài)度，提高銷售、客服、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)等多方面的配合度。

管理者可以根據(jù)企業(yè)管理內(nèi)容制定出客戶關(guān)系管理目標(biāo)，并按照規(guī)劃一步步落實(shí)，提高客戶關(guān)系管理效果。管理者可以更好的思考客戶對(duì)企業(yè)的需求，并改善經(jīng)營(yíng)流程。

企業(yè)管理強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)系管理的重要性，讓管理者面對(duì)客戶關(guān)系管理時(shí)更懂得思考，知道其中的問題，并能提出針對(duì)性的解決措施。像客戶對(duì)商品質(zhì)量的要求，就需要從企業(yè)管理開始進(jìn)行改善，要嚴(yán)格把控好質(zhì)量關(guān)，才能提高客戶對(duì)企業(yè)的信任，將客戶在商品質(zhì)量的不滿降到最低。企業(yè)管理為客戶關(guān)系管理提供支持，緩解了客服工作人員與客戶溝通間的壓力，展示了企業(yè)品牌效應(yīng)。

3 尋找優(yōu)質(zhì)合伙人

要想做好客戶關(guān)系管理尋找優(yōu)質(zhì)合伙人是企業(yè)的必然措施，有時(shí)候企業(yè)中會(huì)缺乏精通客戶關(guān)系管理的人才，讓企業(yè)中的客戶關(guān)系管理出現(xiàn)空白，對(duì)維護(hù)企業(yè)客戶群十分不利。優(yōu)質(zhì)的合伙人能為企業(yè)提供客戶關(guān)系管理上的專業(yè)意見，改善企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)發(fā)展提供便利。像客戶關(guān)系管理方案、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)等，合伙人都能根據(jù)企業(yè)的客戶情況提出建設(shè)性的意見。

尋找優(yōu)質(zhì)合伙人不能盲目，要根據(jù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)際情況確定，多咨詢一些公司，將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)發(fā)展中的一大項(xiàng)，然后再有方向的尋找，能提高企業(yè)和合伙人之間的默契，保障兩者利益最大化，改善企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀。

4 提高企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)素質(zhì)

提高企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)素質(zhì)是保障客戶關(guān)系管理質(zhì)量的一種有效措施，提高了客戶關(guān)系管理層次，讓優(yōu)質(zhì)的人才在客戶關(guān)系管理上發(fā)揮較大的作用，改善客戶關(guān)系管理局面。提高企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)素質(zhì)可以從招聘入手，列出企業(yè)需要的人才標(biāo)準(zhǔn)，用合理的薪資誠(chéng)心誠(chéng)意吸引優(yōu)秀人才，也可以內(nèi)部選拔、培養(yǎng)，讓企業(yè)中現(xiàn)有的人才得到重用，并且保障其薪資待遇，讓企業(yè)中的員工良性競(jìng)爭(zhēng)，減少員工流動(dòng)率。

例如，電子商務(wù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理必要的人才條件就是要會(huì)使用辦公軟件，并且打字速度較快，還要有較好的溝通理解能力。企業(yè)對(duì)招聘人員的要求越詳細(xì)招聘來的人才越能符合企業(yè)發(fā)展需要，對(duì)客戶關(guān)系管理的幫助越大，越能維系客戶與企業(yè)間的關(guān)系，讓企業(yè)效益能持續(xù)提升。

5 提高工作人員的服務(wù)意識(shí)

提高工作人員的服務(wù)意識(shí)是電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的重要措施，也是保障客戶關(guān)系管理效果的有效措施。管理者要為工作人員樹立正確的服務(wù)理念，讓其意識(shí)到服務(wù)的重要性，并且定期為工作人員提供培訓(xùn)，解決工作人員遇到的問題。像客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的定位在培訓(xùn)中就要明確表述，讓工作人員知道客戶關(guān)系管理是一個(gè)體系，并不是依靠工作人員進(jìn)行的工作事項(xiàng)，提高工作人員對(duì)待工作的態(tài)度。

工作人員的服務(wù)意識(shí)能改善工作人員對(duì)待客戶的態(tài)度，高效率的解決客戶的問題，提高消費(fèi)額。有數(shù)據(jù)顯示工作人員的服務(wù)態(tài)度與客戶購(gòu)買欲呈正比例關(guān)系，工作人員服務(wù)態(tài)度好，能加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任，促單效果明顯。工作人員的服務(wù)意識(shí)提高后對(duì)自己的要求也會(huì)隨之增高，與客戶溝通時(shí)能提高工作人員的同理心，提高客戶關(guān)系維護(hù)效果。

6 結(jié)束語(yǔ)

客戶關(guān)系管理為企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)提供著較大的支撐，改善了企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)發(fā)展維護(hù)了客戶群。電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理成為了管理者重視的事情，在企業(yè)發(fā)展中加大了管理力度，為客戶關(guān)系管理提供了更好的發(fā)展空間，推動(dòng)了上述措施的落實(shí)效果，保障了客戶關(guān)系管理的實(shí)用性。電子商務(wù)時(shí)代鍛煉了工作人員與客戶的溝通能力，也提高了企業(yè)了解客戶需求的路徑，為企業(yè)發(fā)展提供了更多客戶關(guān)系管理的有效內(nèi)容。