試論當(dāng)前農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)存在問(wèn)題及對(duì)策

陳瑤

（中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司杭州良渚支行，浙江 杭州 311112）

一、引言

對(duì)于商業(yè)銀行而言，個(gè)人金融業(yè)務(wù)屬于綜合零售業(yè)務(wù)，需要采用現(xiàn)代化的管理理念和高科技方式進(jìn)行開發(fā)，并且要以客戶為核心，為客戶提供滿足其個(gè)人金融需求。在開展個(gè)人金融業(yè)務(wù)的過(guò)程中，會(huì)受到多因素的影響，服務(wù)水平、整體發(fā)展速度都無(wú)法滿足需求，因此需要推動(dòng)銀行不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)，得到良好的發(fā)展。

二、農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

銀行是國(guó)家發(fā)展過(guò)程中必不可少的金融機(jī)構(gòu)，在帶動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮著重要作用，農(nóng)業(yè)銀行是中國(guó)最早的國(guó)有銀行組織之一，在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中，是國(guó)家銀行體系中最為重要的組成部分。雖然農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)起步較晚，但發(fā)展速度較快，目前已經(jīng)形成了較為完善的發(fā)展體系。個(gè)人金融業(yè)務(wù)主要是面向個(gè)人或者家庭，可以分為三大類，分別為：個(gè)人中介業(yè)務(wù)、個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)、個(gè)人欠資業(yè)務(wù)。如果按照服務(wù)范圍進(jìn)行劃分，可以分為五大類型，包括：消費(fèi)信貸、個(gè)人理財(cái)、個(gè)人銀行、信用卡、零賣銀行。通過(guò)農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)部調(diào)查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來(lái)看，84%的人員對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)非常感興趣、參與意向高；51%的人員需要考慮到自身需求，然后參與到個(gè)人業(yè)務(wù)中，對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)的認(rèn)可度極高。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2017年，農(nóng)業(yè)銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)利潤(rùn)高達(dá)1240億美元，而2018年業(yè)務(wù)利潤(rùn)進(jìn)一步提高，發(fā)展水平、發(fā)展規(guī)模都在不斷擴(kuò)大提升，傳統(tǒng)的發(fā)展模式正逐漸被創(chuàng)新。

三、農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題

農(nóng)業(yè)銀行最初的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)僅局限在儲(chǔ)蓄和代收代付等方面業(yè)務(wù)，隨著時(shí)間的推移，農(nóng)業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品也在不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)逐漸改革，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也隨之提升。目前，農(nóng)業(yè)銀行已經(jīng)形成了三大品牌模塊，分別為：保證收益、保本浮動(dòng)收益、非保本浮動(dòng)收益。具體的工作流程如下：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶信息審核、客戶申請(qǐng)等環(huán)節(jié)，以此有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，保證個(gè)人金融業(yè)務(wù)穩(wěn)定開展。但在實(shí)際開展活動(dòng)的過(guò)程中，依然存在一些問(wèn)題，具體包括以下幾個(gè)方面：

第一，個(gè)人金融業(yè)務(wù)中產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一。產(chǎn)品是個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的核心關(guān)鍵，但目前產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整是非常重要的問(wèn)題，但從當(dāng)前來(lái)看，農(nóng)業(yè)銀行在這方面重視程度較低，員工無(wú)法將業(yè)務(wù)及時(shí)推廣給用戶，阻礙了農(nóng)行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展。

第二，個(gè)人金融業(yè)務(wù)中營(yíng)銷策略單調(diào)。營(yíng)銷策略直接決定了個(gè)人金融業(yè)務(wù)的開展效果，在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中，大部分農(nóng)行并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷策略創(chuàng)新的重要性。對(duì)營(yíng)銷策略還存在一定的誤區(qū)。不僅如此，很多農(nóng)行在開展個(gè)人金融業(yè)務(wù)時(shí)，依然以柜臺(tái)服務(wù)為主，以廣告宣傳為核心宣傳方式，從而無(wú)法滿足客戶多樣性需求。

第三，個(gè)人金融業(yè)務(wù)中運(yùn)行機(jī)制老化。作為一項(xiàng)系統(tǒng)化的業(yè)務(wù)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)中涉及多方面內(nèi)容，不同內(nèi)容的金融板塊在應(yīng)用和操作上都有著不同的要求，需要農(nóng)行內(nèi)部工作人員之間相互配合，從而為用戶提供高效、高質(zhì)的服務(wù)。但從當(dāng)前情況來(lái)看，個(gè)人金融服務(wù)的在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，還存在很多的缺陷和問(wèn)題，班里過(guò)程較為煩瑣，傳統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)制工作效率極其低下，導(dǎo)致客戶流失，部門員工也無(wú)法形成統(tǒng)一整體，服務(wù)水平不升反降，嚴(yán)重阻礙了個(gè)人金融業(yè)務(wù)開展完善。

第四，個(gè)人金融業(yè)務(wù)中缺少溝通渠道。從農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)有的客戶群體來(lái)看，客戶群體過(guò)于廣泛，輻射范圍較廣，中低端客戶較多，高端客戶沒(méi)有真正相互享受到良好的服務(wù)。造成這種問(wèn)題的根本原因在于，農(nóng)行在開展個(gè)人金融業(yè)務(wù)過(guò)程中沒(méi)有充分利用信息技術(shù)，導(dǎo)致溝通不夠順暢，客戶數(shù)量無(wú)法穩(wěn)定增長(zhǎng)，對(duì)業(yè)務(wù)開展造成極大的難度。不僅如此，現(xiàn)如今，很多居民并沒(méi)有對(duì)個(gè)人金融產(chǎn)品形成較高的認(rèn)同感，從而導(dǎo)致銀行在需要客戶支持時(shí)，沒(méi)有得到有力的資金注入，如果擁有良好的溝通渠道，就可以利用這一渠道更好的和客戶進(jìn)行溝通，以此有效提高工作效率，滿足不同層次客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，推動(dòng)農(nóng)行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展。

第五，個(gè)人金融業(yè)務(wù)中缺少專業(yè)團(tuán)隊(duì)。除了以上幾個(gè)方面之外，當(dāng)前農(nóng)業(yè)銀行中的人才隊(duì)伍也有待進(jìn)一步完善，缺少綜合性的服務(wù)人才，無(wú)法為用戶提供高質(zhì)量的個(gè)人金融業(yè)務(wù)。個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展主要依賴的是人才，只有人才具有較高的專業(yè)素質(zhì)，才能更好地開展?fàn)I銷活動(dòng)。比如：花旗銀行就擁有非常專業(yè)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，這些人才不僅了解市場(chǎng)變化、掌握客戶需求，同時(shí)具有較高的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和財(cái)務(wù)縫隙能力，可以和客戶建立起長(zhǎng)期、良好的關(guān)系，讓個(gè)人金融業(yè)務(wù)得到發(fā)展。雖然農(nóng)行近幾年來(lái)也在積極挖掘、選聘人才，但相比較而言，依舊無(wú)法滿足市場(chǎng)需求，和其他銀行相比，人才的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)都存在一定的差距，知識(shí)結(jié)構(gòu)也不夠完善，急需要得到解決。

四、解決農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)問(wèn)題可采取的對(duì)策

（一）豐富個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的產(chǎn)品種類

產(chǎn)品是個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的核心關(guān)鍵，產(chǎn)品創(chuàng)新可以讓其得到真正的發(fā)展，從當(dāng)前情況上看，農(nóng)行要注重產(chǎn)品的多樣化，避免同質(zhì)化、固定化、形式化，以此滿足不同客戶的需求。比如：農(nóng)行可以定期針對(duì)不同類型的客戶推出一些針對(duì)性較強(qiáng)的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品或者金融業(yè)務(wù)，讓金融業(yè)務(wù)發(fā)展水平得到大幅度提高。除此之外，還要確保每一個(gè)員工都對(duì)產(chǎn)品形成系統(tǒng)化、詳細(xì)化的了解，以此讓新產(chǎn)品得到真正的推廣，客戶也能夠切實(shí)體驗(yàn)到產(chǎn)品服務(wù)對(duì)其的幫助，實(shí)現(xiàn)重復(fù)性“購(gòu)買”[1]。

（二）創(chuàng)新個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的營(yíng)銷策略

營(yíng)銷策略的創(chuàng)新可以有效打破傳統(tǒng)銷售渠道單一的情況，以此可以有效地優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量。比如：農(nóng)行可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，構(gòu)建平臺(tái)，對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、分析、處理，以此實(shí)現(xiàn)信息的精細(xì)化管理[2]。在此基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地對(duì)自身工作目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化分類，面向不同的客戶對(duì)象，提供多種不同的營(yíng)銷服務(wù)選擇，讓營(yíng)銷效果得到根本上的提升，帶動(dòng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)全面發(fā)展。

（三）健全個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的運(yùn)行機(jī)制

健全個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的運(yùn)行機(jī)制主要指的是農(nóng)業(yè)銀行要充分落實(shí)系統(tǒng)化分析，在積極開發(fā)新產(chǎn)品、創(chuàng)新營(yíng)銷手段的基礎(chǔ)上，構(gòu)建形成完善、健全的服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，以此提高服務(wù)質(zhì)量。比如：農(nóng)行要對(duì)每個(gè)部門、每個(gè)員工提出具體的服務(wù)要求，通過(guò)科學(xué)的運(yùn)行機(jī)制，對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行協(xié)調(diào)，保證各部門、員工之間可以形成良好的協(xié)作，以此提高整體性的服務(wù)效果。

（四）完善個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的溝通渠道

完善個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的溝通渠道，可以讓農(nóng)行內(nèi)部員工更好地對(duì)客戶需求進(jìn)行綜合性、全面性的分析，從而開發(fā)出全新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，滿足客戶實(shí)際需求。而且在完善的溝通渠道下，員工也能夠?qū)⑿聵I(yè)務(wù)及時(shí)推廣給客戶，讓客戶可以根據(jù)自身實(shí)際需求，有針對(duì)性地選擇業(yè)務(wù)。建立良好的信息溝通機(jī)制，可以更加準(zhǔn)確的把握市場(chǎng)動(dòng)向，并且開拓全新的營(yíng)銷渠道，為客戶創(chuàng)造更多的便利。比如：農(nóng)行可以成立專業(yè)的理財(cái)平臺(tái)，利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)，提高金融服務(wù)方式質(zhì)量。信息披露本身也是個(gè)人金融產(chǎn)品的一項(xiàng)重要內(nèi)容，在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中，農(nóng)行要借助信息溝通渠道，保證客戶的知情權(quán)，包括：理財(cái)產(chǎn)品屬性、理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品當(dāng)期收益等內(nèi)容都要通過(guò)溝通渠道及時(shí)告知給客戶，時(shí)刻和客戶保持聯(lián)系，以此為客戶提供高質(zhì)量的個(gè)人金融業(yè)務(wù)，也能夠有效降低風(fēng)險(xiǎn)[3]。

（五）組建個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的員工團(tuán)隊(duì)

除了上述幾個(gè)方面之外，在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中，農(nóng)行還要組建個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的員工團(tuán)隊(duì)，確保個(gè)人金融業(yè)務(wù)得到穩(wěn)定、高質(zhì)地開展，從而提高農(nóng)行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，有效提高理財(cái)服務(wù)質(zhì)量。第一，針對(duì)現(xiàn)有人力資源進(jìn)行管理，通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，提高個(gè)人能力，挑選出符合條件的人才，組建形成符合市場(chǎng)需求的專業(yè)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。第二，建立形成專職負(fù)責(zé)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，提高農(nóng)行的研發(fā)能力和創(chuàng)新能力，讓產(chǎn)品得到穩(wěn)定發(fā)展。第三，聘請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，為個(gè)人金融業(yè)務(wù)崗位上的員工進(jìn)行培訓(xùn)，全面加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工的專業(yè)能力和專業(yè)知識(shí)。

五、總結(jié)

綜上所述，農(nóng)業(yè)銀行要充分認(rèn)識(shí)到當(dāng)前經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)環(huán)境下，大力開發(fā)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的重要性，以此更好地提高自身盈利能力，降低銀行經(jīng)營(yíng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)。在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，還要對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展，尋求新的突破點(diǎn)，讓發(fā)展空間不斷擴(kuò)大，尤其是風(fēng)險(xiǎn)控制問(wèn)題和業(yè)務(wù)服務(wù)問(wèn)題，以此促進(jìn)銀行實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。