新冠肺炎疫情中的輿情應對與信息治理

郭樂 李婉婷 張然

摘 ?要：網絡輿情中信息的交互為公眾拓寬信息來源、提供交流平臺的同時也給融媒體時代的信息治理帶來了新的挑戰。本文基于對新型冠狀病毒感染的肺炎（以下簡稱"新冠肺炎"）疫情這起典型且具有全球影響力的突發公共衛生事件，自2019年12月以來新浪微博社區中相關的微博文本及相應評論內容進行分類整理與情感傾向性判斷，分析了新冠肺炎網絡輿情中傳統媒體、政府官方在內的主流媒體的表現，總結歸納出輿情話題發展與網民群眾之間的有效溝通作用機制。研究發現，本次疫情中以政府為代表的相關機構在公共管理信息發布中存在辟謠不及時、信息發布內容機械且層級較低等不足，需要從增進輿論重視度、加大與媒體合作與完善法律法規等方面建立健全信息溝通機制，以增進準確信息的公信力與影響力。

關鍵詞：新冠肺炎;網絡輿情;媒體溝通;信息治理

戊戌年和庚子年的交界點被新型冠狀肺炎疫情引爆，在全球互聯互通、信息化迅猛發展的背景下，這場影響廣泛而深遠的突發公共衛生安全事件，快速在世界范圍鋪展蔓延。在引導輿情風向和穩定社會公眾情緒的迫切需求下，各層級應急管理體制快速響應，利用自身優勢，分別為不同主體針對肺炎相關信息的傳播開展了治理工作。微博社區作為一種融合了大眾傳播與人際傳播特點的新媒介，與新媒體時代各種社交媒體密切連接，其呈現信息的方式傾向于碎片化、可視化，這一特點不但降低了普通群眾接受信息的門檻，同時也擴大了其傳播范圍的影響力，使大眾媒體與用戶進行高效的信息反饋。微博社區所獨具的即時性、開放性、匿名性、海量性、共享性、交互性、裂變式的嵌套性等特點使其具備“牽一發而動全身”的特點^[1]。在觀察公共管理機構面對新型冠狀肺炎輿情應對情況時，具有不可替代的研究意義。在疫情發展過程中，政府官微和傳統媒體應對輿情的措施以及對自身形象的構建，為突發輿情高峰的應對提供了參考樣本。

1 新冠肺炎輿情話題中主體的表現

1.1 微博謠言

在坐擁互聯網海量數據的新媒體環境下，公眾已從單純的信息接收者轉化為具有交互能力的傳播參與者，UGC具有更強的傳播廣度和深度。個人賬號發布與疫情相關的微博多為主觀看法，缺少科學考證，卻在微博社區產生較強的輻射，經不斷虛假信息的補充，形成謠言。從@微博辟謠匯總的辟謠內容中，提取了80條與新冠疫情相關微博進行整理，通過分析辟謠微博內容及大眾回應，分析公共管理機構的輿情應對情況。

通過相關辟謠微博，可以總結出新冠疫情期間謠言的幾大特性：

第一，地緣關系明顯。人們會傾向于關注與自身相關程度高的內容，謠言制造者通過在謠言中加入地緣信息，加強投放精準性，擴大影響范圍。

第二，負面謠言占據主導地位。負面效應是指人們對他人的負面信息比正面信息更加關注的傾向^[2]。部分謠言發布者通過捏造事實、夸大事實，構筑負面謠言，引發集群焦慮效應。

第三，強勢模因的體現。在政策發布、疫情發展情況和公共衛生秩序的謠言類型中，70%的謠言出現了高度的相似性。謠言制造者通過抓取傳播力度大的謠言進行復制、模仿，內容雖屢見不鮮，但由于民眾本著寧可信其有的態度，謠言的蔓延進一步加劇。

公眾在海量信息中難以分辨真假的現狀，為謠言傳播提供了空隙。公共管理機構通過微博社區及時辟謠，有效遏制了謠言的發酵。

1.2 新聞媒體面對突發危機事件所具有的表現

基于微博社區網民的關注焦點，新聞媒體發布與疫情相關的內容主要集中在國內疫情動態、疫情走向預測、新冠病毒科普、醫護管理、政策發布、疫情中的娛樂創作等話題。作為傳統媒介向新媒體轉型的先驅，新聞媒體的優勢表現為報道及時和語態多元，但在實際傳播過程中仍出現了一些問題。因此比較分析新聞媒體的表現，對公共安全事件的危機應對具有見微知著的研究意義。

疫情中新聞信息的及時傳播有利于穩定社會情緒，但對于新聞媒體的要求卻不僅限于此。為避免“信息繭房”，新聞媒體應始終保持新聞人的敏銳度和使命感，追索事情真相，挖掘真正的新聞價值。@三聯生活周刊在本次疫情初露端倪時迅速作出反應，所屬記者在武漢封城前抵達現場并采寫到一手新聞，于1月22日發布《現場| 武漢新型肺炎：為何直到今天才引起更大注意？》，首次曝光武漢肺炎患者在醫院的看診治療過程和醫院收治困難的情況。截至4月1日，本篇微博文章轉發量過8萬，點贊量過40萬，閱讀量已超1066萬。其新聞態度、追蹤速度和報道深度獲得了大眾認可，為全民投入疫情防控工作奠定了輿論基礎。

新媒體平臺的“技術賦權”，使主流新聞媒體受到了UGC的沖擊，“由于自媒體將議題的顯著性從媒介議程向公眾議程的成功轉移，在負面輿情事件中，當主流媒體的輿論控場力不夠強時，其設置的議題的顯著性就無法向自媒體議程轉移。^[3]”，因此主流新聞媒體在新聞輿論陣地中極易形成“真空地帶”。@人民日報選擇了與UGC融合，利用自身高點擊量帶動UGC傳播，抓出個人典型進行報道，使新聞更富人情味與感染力，將臨時的互動轉化為情感的共通，提高大眾身份認同感，是傳統媒體在新媒體情境下的成功嘗試。

新聞媒介由于其獨特的傳播性質，在公關管理機構中具有身先士卒的職責。因此在全媒體時代，各新聞機構必須要加強媒體融合，豐富自身報道方式，以公眾為核心，增強雙向互動，把握大眾需求，在堅持新聞原則與要求的同時，正面應對突發公共危機，構建自身公信力和話語權威。

2 新型冠狀病毒輿情中的公共管理溝通不足及建議

突發新型冠狀肺炎具有較強的話題度與社會認知，政府在輿情控制中扮演了重要的角色，在公共信息推送、恐慌心理疏導和政策信息解讀等方面有著不可規避的責任。政府官方微博是一個重要的公共信息窗口，需要持續完善官方微博的服務質量與加快信息反饋，才可以讓群眾感受到政府的公信力與引領力。

為進一步完善公共政策輿論回應體系，政府還應加強以下幾個方面：

2.1 加快謠言回應速度

政府應該建立新媒體信息監測小組，利用新媒體在輿情傳播上存在聚合效應的滯后性、關注度的爆發性以及半地域的跨越性，監測突發公共衛生事件的敏感性及未來發展趨勢^[4]。面對更快速的信息傳播方式，政府應加大對于熱點問題的跟進，以及時反饋拉近與民眾的距離;與公共衛生領域的專家保持密切地聯系并攜手建立新聞回應專區，作為權威信源切斷謠言的傳播路徑。

2.2?加大與大眾傳媒的合作力度

在疫情蔓延期間，“財新網”“三聯生活周刊”等新聞媒體發表與疫情相關的微博最多，其受眾覆蓋廣且話題參與度高，而政府與醫療機構發表微博相對較少，閱讀量與評論數較低。應當與大眾傳媒攜手，發揮媒體的橋梁作用，以參與話題、加入討論圈等方式，為政府的權威信息賦予更高的影響力;積極參與到社群話題討論，增加與網民的互動。良性的媒體合作與活躍的話題互動可以為公共管理機構的權威信息賦予更高的認知度，增強政府官方發布的信息與相關政策的公信力與執行力。

2.3?完善法律法規

作為一種集體交易，謠言在一定程度上能夠釋放個體焦慮，達成社會認知^[5]。因為謠言來源復雜、傳播廣泛、影響力強等特點，政府較難及時處理謠言信息。面對謠言的泛濫，政府應以準確、誠懇且求實的姿態與民眾進行溝通，及時給與正面回應追本溯源。還應加強法制建設，建立健全相關法規，制定謠言的審核與監督條例，對于謠言發布者與傳播者進行嚴肅處理，消滅謠言的傳播土壤，規范網絡平臺的信息流通。