省直部門門戶網站建設現狀及改進建議

唐滿華 柳毅 譚青 劉召棟 劉泉江

（湖南省科學技術信息研究所 湖南省長沙市 410001）

1 引言

政府部門網站是政府部門履行職能與社會公眾互動交流的重要渠道，更是政府部門電子政務發(fā)展水平的重要標桿。近年來，湖南省作為政府網站集約化建設全國十個試點省份之一[1]，全面推進省級政府網站集約化整合，截至2019年10月底，省政府門戶網站和省直部門網站已經在集約化管理平臺實現上線運行，湖南省網站建設水平不斷提升，全國排名連年穩(wěn)定上升。2019年，在中國政府網站績效評估結果中，湖南省政府門戶網站從2018年的全國第四，到2019年升到全國第三。湖南省省直部門網站建設水平的高低直接影響湖南省電子政務發(fā)展能力的提高，那么，當前湖南省省直部門網站建設的現狀如何？未來應當在哪些方面繼續(xù)著力提升？圍繞這些問題，筆者選擇湖南省省直部門作為研究對象，以38 個省直部門門戶網站（不含由于機構改革新成立單位）填報并公布的《政府網站工作年度報表（2019）》為樣本數據，選取網站訪問量、信息發(fā)布量、專題專欄等8 個有效指標，對省直部門門戶網站建設水平進行比較分析，并提出發(fā)展建議，期待對進一步推進湖南省省直部門電子政務建設有所助益。

2 省直部門門戶網站建設的現狀分析

2.1 網站訪問量

網站訪問量包括獨立用戶訪問總量和網站總訪問量，獨立用戶訪問總量是指本年度訪問網站的用戶總數（UV），同一用戶每日多次訪問不重復計算，只計一次。網站總訪問量是指本年度網站的總點擊次數（PV），同一用戶對同一頁面多次訪問重復計算[2]。如表1 所示，經計算獨立用戶平均訪問總量476349 個，僅13 個省直部門門戶網站獨立用戶訪問總量高于平均值；總訪問量均值為1811021 次，僅15 個省直部門門戶網站訪問總量高于平均值，占比39.47%。經分析，大部分省直單位的每單位獨立用戶平均訪問量差別不大，各省直單位每單位獨立用戶平均訪問量之間極差為9.61 個，說明各省直部門門戶網站政務服務能力的效率與效果差異不大。

2.2 信息發(fā)布量

信息發(fā)布量包括概況類信息更新量、政務動態(tài)信息更新量和信息公開目錄信息更新量，不包括外鏈信息。概況類信息更新量是指本年度網站發(fā)布經濟、社會、歷史、地理、人文、行政區(qū)劃等介紹性信息，機構設置、主要職責和聯(lián)系方式等機構職能信息，本部門負責人信息的總條數。政務動態(tài)信息更新量是指本年度網站發(fā)布本部門政務要聞、通知公告、工作動態(tài)等需要社會公眾廣泛知曉的政務動態(tài)信息的總條數。信息公開目錄信息更新量是指本年度網站政府信息公開目錄中發(fā)布信息的總條數。各省直單位門戶網站之間信息更新量差距比較大，概況類信息更新量最多為4030 條，最少為0 條，極差為4030 條；政務動態(tài)信息更新量最多為8380 條，最少為53 條，極差為8327 條；信息公開目錄信息更新量最多為9056 條，最少為0 條，極差為9056 條。35 個省直單位門戶網站政務動態(tài)信息更新量高于概況類信息更新量；政務動態(tài)信息更新量51577 條，信息公開目錄信息更新量42468 條。可見，大多數省直單位門戶網站比較重視政務動態(tài)信息和信息公開目錄信息的發(fā)布。

2.3 專題專欄

專題專欄是指圍繞專項工作開設的特定欄目，集中展現有關工作內容[3]，如，體現湖南特色的答卷2019 專欄，“一件事一次辦”改革專欄等。專欄專題包含專欄專題維護數量與新開設數量。維護數量是指網站維護的本年度信息更新的專欄專題總個數。新開設數量是指本年度網站新開設的專欄專題個數。38 個省直單位門戶網站專題專欄的維護數量總個數為334 個，省市場監(jiān)督管理局、省自然資源廳和省交通運輸廳門戶網站的專欄專題維護數量在全省省直單位門戶網站中位居前三，分別為65 個、25 個和18 個。38 個省直單位門戶網站新開設專欄專題數量總計154 個，其中省市場監(jiān)督管理局為65 個。但大部分省直單位門戶網站在2019年維護和新開設專欄專題的數量較少，經統(tǒng)計有14 個省級政府門戶網站維護數量高于平均值（8.79 個），但僅有9 個省直單位門戶網站新開設數量高于平均值（4 個）。可見，大多數省直單位對維護與開設門戶網站專欄專題重視不足。

2.4 解讀回應

解讀回應包括解讀信息發(fā)布情況及回應公眾關注熱點或重大輿情數量情況。《國務院辦公廳關于印發(fā)2019年政務公開工作要點的通知》首先指出要“著眼穩(wěn)定預期，加強政策解讀和回應關切”的工作，全面公開脫貧攻堅和鄉(xiāng)村振興、區(qū)域協(xié)調發(fā)展、污染防治和生態(tài)建設、重點領域改革、對外開放、保障和改善民生等工作，精準解讀相關政策措施等，積極回應對減稅降費、金融安全、生態(tài)環(huán)境、脫貧攻堅、教育改革、食品藥品、衛(wèi)生健康等經濟社會熱點關切[4]。解讀信息發(fā)布是指解讀材料、解讀產品、媒體評論文章的總數、解讀材料的數量、解讀產品的數量、媒體評論文章的數量，重點是本年度網站上對政策文件的發(fā)布及轉載。38 個省直單位門戶網站解讀材料數量403，解讀產品數量260，媒體評論文章數量489，在解讀信息發(fā)布總數上的極差為566 條，其中省統(tǒng)計局總數最多，共566 條，省機關事務管理局、省糧食和物資儲備局、省有色地質勘查局、省核工業(yè)地質局、省煤田地質局沒有在本單位門戶網站發(fā)布政策解讀，在回應公眾關注熱點和重大輿情上，省交通運輸廳發(fā)布回應信息數量最多，共851 條，而有21 個省直單位門戶網站沒有在本單位門戶網站發(fā)布回應信息。可見，大部分省直單位的政策解讀回應關切能力較差，需進一步加強。

2.5 辦事服務

辦事服務包括注冊用戶數、辦件量、是否發(fā)布服務事項目錄、政務服務事項數量及可全程在線辦理政務服務事項數量。因省直單位網站都已整合到省政府門戶網站群，辦事人員使用省政府門戶網站統(tǒng)一平臺注冊，因此“注冊用戶數”作為分析指標，本文選取后四項指標進行辦事服務能力分析。

在辦件量方面，經統(tǒng)計全省辦件總數為20043980，其中自然人辦件量19899290，法人辦件量144712，辦件量最多省直單位為省公安廳、省人社廳、省教育廳及省市場監(jiān)督管理局，4 家省直單位辦件量占辦件量總數的比重為99.17%。

在是否發(fā)布服務事項目錄方面，有9 個省直單位的門戶網站未發(fā)布服務辦事目錄，占比23.7%。經計算省直單位門戶網站可全程在線辦理事項數量占事項總數量比后，發(fā)現有24 個省直單位的門戶網站可實現政務服務事項全程在線辦理，但有29 個省直單位的門戶網站可全程在線辦理事項數量占事項總數量比重低于50%。可見，省直單位門戶網站雖提供“全程在線”辦事服務，但實質上可全程辦理事項很少。

2.6 互動交流

互動交流包括留言辦理、是否使用統(tǒng)一平臺、在線訪談、是否提供智能問答及征集調查。經分析省直部門網站留言辦結率（指辦結留言占收到留言的比率）得出：除未收到網民留言的7 家省直單位外，其他31 家省直單位門戶網站的網民留言辦結率都超過95%。可見，省直單位都很重視與網民的互動交流工作。

31 個省直單位的門戶網站網民留言平均辦理時間為4.45 天，除未收到網民留言外，留言平均辦理時間最短為1.6 天，最長為15天。可見，省直單位在網民留言辦理工作效率上存在較大差異，應當進一步提高辦事效率，縮短留言辦理時限。

2.7 安全防護

安全防護是網站集約共享的重要工作，湖南省作為全國十個政府網站集約化試點省份之一[5]，在所有省直單位門戶網站向集約化平臺遷移前都進行了安全評估和安全加固，因此，在安全防護方面，所有省直單位的門戶網站都明確了網站安全責任人；大部分省直單位的門戶網站都建立安全監(jiān)測預警機制，開展了應急演練。多數省直單位開展了安全監(jiān)測，對發(fā)現的問題及時進行了整改。

2.8 創(chuàng)新發(fā)展

創(chuàng)新發(fā)展是指為網民提供個性化服務、開放式架構、大數據支撐及多渠道拓展等功能及服務，滿足網民的不同需求，提高政府網站的用戶粘性、公眾認知度和社會影響力。在38 個省直單位門戶網站中，31.6%（12 個）開設“搜索即服務”（擁有錯別字自動糾正、關鍵詞推薦、拼音轉化搜索和通俗語言搜索等功能），18.4%（7 個）提供“多語言版本”服務，73.7%（28 個）提供“無障礙瀏覽”（方便殘疾人、老年人等特殊群體獲取網站信息），2.6%（1 個）開設“千人千網”（提供個性化、便捷化、智能化服務），7.9%（3 個）開設“其他”（個性化服務、開放式架構、大數據支撐等功能）。可見，省直單位應進一步優(yōu)化網站搜索功能，深化創(chuàng)新發(fā)展，打造以人為本的服務型政府。

3 省直部門門戶網站建設的發(fā)展建議

當前湖南省省直部門門戶網站建設水平參差不齊、各廳局間差異比較大，主要存在的問題體現為：維護與開設門戶網站專欄專題重視不足、政策解讀回應關切能力較差、全程在線辦理事項很少、網民留言辦理時限差異較大、創(chuàng)新發(fā)展亟需加強。本文針對湖南省省直部門門戶網站建設提出以下發(fā)展建議，以供借鑒和參考：

3.1 以需求為導向，增強“以用戶為中心”的服務意識

我國互聯(lián)網已從提供靜態(tài)網頁的Web1.0 到用戶直接交互的Web2.0，“公民即用戶”的概念日益凸顯，公民才是真正的終端用戶，用戶價值也逐漸顯現[6-7]。構建以用戶為中心的政務信息有序發(fā)布與服務、與用戶在線互動暢通溝通的新模式[8]，應努力提高三方面的實力：一是技術上滿足用戶使用的便利性，如通過優(yōu)化搜索引擎可見性、智能挖掘式搜索智能互動機器人和向用戶提供網站導航系統(tǒng)等多種方式，指引用戶快速了解政府網站，獵取需求信息，節(jié)省找尋信息時間[9]。二是網站內容上，要體現用戶需求的參與度，如用戶可以通過多種互動方式向政府網站反饋使用信息、發(fā)表意見和建議、參與政民互動；三是服務上，要注重用戶參與的體驗感，如根據政府網站訪問用戶信息，多位細分用戶需求，及時探測需求熱點，全面總結訪問規(guī)律，為用戶主動推送所需信息和服務，主動提供RSS 訂閱、郵件訂閱及短信訂閱功能[10]。政府門戶網站未來發(fā)展方向將是適應公民、企業(yè)等需求和期望以“用戶驅動”的網上政府，是政府與用戶雙向交互服務平臺。

3.2 健全政策解讀機制，提高解讀回應能力

針對政府門戶網站在政策解讀欄目建設中的諸多問題，健全解讀回應工作機制。重點組建政策解讀專家團隊，積極運用新技術、新形式，對政府出臺的重要改革措施、涉及公眾切身利益的政策文件進行專業(yè)性和針對性回應。通過新聞發(fā)布會、在線訪談等方式，定期開展專家解讀活動，實現公眾與專家直接或在線交流，增強解讀回應效果，從而提高解讀回應能力。

3.3 優(yōu)化網民留言辦理機制，提升回應效率和效果

針對政府門戶網站在“互動交流”網民留言辦理時限較長、效率低等問題，一方面，優(yōu)化與改進網民留言辦理工作機制，明確受理范圍、責任分工、辦理流程、催辦和督辦及辦理要求等。另一方面，引入社會公眾或組織參與網民留言辦理工作機制的構建[11]，完善網民留言辦理績效評估體系，建立網民留言回復時限機制，公眾可以對網民留言回復情況進行好差評價。把留言辦理工作作為對省直各部門單位年度績效考核的重要內容，對無正當理由逾期未辦造成不良影響的進行通報批評，從而提升政府部門辦理留言的效率和效果。

3.4 運用新技術和新理念，改進與優(yōu)化網站政務服務

當前網上政務服務發(fā)展需迫切解決社會公眾網上政務服務需求增長與服務質量不高、供給不足的矛盾[12]。而有學者研究發(fā)現，公眾需求規(guī)模、專業(yè)人才投入、互聯(lián)網普及率及上級壓力共同影響著政務服務在線辦理能力的提升[13]。因此，湖南省直部門應以互聯(lián)網思維和新技術應用推動服務型網上政府建設為原則[12]，統(tǒng)籌規(guī)劃網站建設，充分重視公眾日益增長的真正的網上辦事需求，加大專業(yè)人才投入，從而最終推動湖南省直部門網站政務服務在線辦理能力的發(fā)展，促進網上政務服務持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展。如，借助大數據、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術打破部門壁壘，通過再造優(yōu)化審批流程，逐步實現“一號申請、一窗受理、一網通辦”[14]；不斷推廣個性化、精準化、智能化的在線政務服務，提升網站政務服務效率；引入智能化分析手段，以用戶需求為導向，迅速定位政府網站服務短板，設計、調整與優(yōu)化政府網站欄目內容及呈現方式等[15]。

4 結論

本文首次選取湖南省省直部門門戶網站作為研究對象，以38個省直部門門戶網站（不含由于機構改革新成立單位）填報并公布的《政府網站工作年度報表（2019）》為樣本數據，選取網站訪問量、信息發(fā)布量等8 個有效指標，對省直部門門戶網站建設現狀和不足進行了分析，最后對未來全省網站建設提出思考和建議，對湖南省電子政務建設的發(fā)展進行創(chuàng)新性研究。政府網站是政府履職的重要平臺，是打造陽光政府、服務型政府的新載體，這一切都離不開公民的需求，只有堅持“公民即用戶，以用戶為中心”原則，結合當前新理念和新技術，才能真正地辦好政府網站。