房地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)服務(wù)盈利管理精細(xì)化模式研究

吳小晶

（武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院建筑工程學(xué)院 物業(yè)與消防教研室，湖北 武漢 430074）

在城市住房從計(jì)劃體制向市場(chǎng)體制變革的大背景下，物業(yè)管理的模式也在不斷發(fā)生變化。當(dāng)住房供應(yīng)由傳統(tǒng)的行政渠道慢慢演變?yōu)楝F(xiàn)代的市場(chǎng)供應(yīng)渠道時(shí)，物業(yè)管理也正在向市場(chǎng)化模式變革。傳統(tǒng)的物業(yè)管理被稱為房屋管理更為恰當(dāng)，只是對(duì)房屋及其配套設(shè)施進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理。而現(xiàn)代化物業(yè)雖然會(huì)由企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)模式的改變而收取一定的費(fèi)用，但是其業(yè)務(wù)內(nèi)容更為廣泛，通過向業(yè)主提供價(jià)值管理服務(wù)和其他外延服務(wù)等綜合服務(wù)來(lái)滿足與日俱增的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理需求。

1 現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容

現(xiàn)代化物業(yè)管理服務(wù)被歸納為兩個(gè)大類，第一類是基本的公共常規(guī)性服務(wù)，包括房屋管理和維修工作，如對(duì)地基基礎(chǔ)、樓地面、屋面、裝飾裝修以及門窗等不同空間部位進(jìn)行修繕處理；物業(yè)設(shè)備管理，即能給業(yè)主提供生活工作中必備的用水用電通信供暖以及安全方面的保證；綠化管理，是通過對(duì)小區(qū)內(nèi)的園林景觀進(jìn)行澆水、施肥、防病蟲害以及防寒等措施來(lái)達(dá)到美化環(huán)境，提升物業(yè)品質(zhì)的效果；消防、治安、衛(wèi)生管理，對(duì)小區(qū)內(nèi)部進(jìn)行防火、防盜、車輛行人進(jìn)出管理以及衛(wèi)生保潔工作。第二類是基于這些基本服務(wù)開展的延伸服務(wù)，這是在物業(yè)服務(wù)合同之外的同時(shí)也是大多數(shù)物管公司用于增加收入的一種手段。傳統(tǒng)的物業(yè)管理是業(yè)主共用部分進(jìn)行維修、維護(hù)，相對(duì)來(lái)說(shuō)服務(wù)形式過于單一。但是現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)會(huì)考慮到業(yè)主自有部分的房屋或者設(shè)備的更新改造，此時(shí)的物業(yè)公司可以通過獲取相應(yīng)的工程資質(zhì)來(lái)開展專業(yè)的維修保養(yǎng)服務(wù)。

2 物業(yè)服務(wù)的主要矛盾及成因

2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)性不強(qiáng)，對(duì)合同理解不夠

近幾年來(lái)幾乎都在進(jìn)行大規(guī)模的城鎮(zhèn)化建設(shè)、新城建設(shè)，造城運(yùn)動(dòng)如火如荼，其中絕大部分以商業(yè)住宅開發(fā)為主。雖然很多是招商引資來(lái)的開發(fā)商，但成熟的、運(yùn)作規(guī)范的開發(fā)商并不多。房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)欠缺，物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不足成為日后物業(yè)管理矛盾不斷的主因。

2.2 物業(yè)管理前期介入缺失，導(dǎo)致日后管理隱患不斷

物業(yè)服務(wù)公司大多是依托當(dāng)?shù)貥潜P建立起來(lái)的，表面上是獨(dú)立法人，卻都附屬于當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)開發(fā)公司，物業(yè)經(jīng)理大多相當(dāng)于房地產(chǎn)開發(fā)公司的部門經(jīng)理，沒有資格對(duì)公司總部的設(shè)計(jì)部門提出建設(shè)性意見，又沒有太多物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，不能夠真正介入到前期規(guī)劃和設(shè)計(jì)過程當(dāng)中，造成日后物業(yè)管理過程中的隱患不斷。

2.3 物業(yè)從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)不高，工作能力偏低

物業(yè)公司中的管理人員大多沒有經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理教育，對(duì)物業(yè)管理法律法規(guī)知之甚少，對(duì)物業(yè)服務(wù)合同不夠理解，對(duì)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容不甚知曉。在管理意識(shí)上，沒有真正理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)， “管”的思想過于濃厚，不好管、不聽管的抱怨過多。

2.4 受到房地產(chǎn)企業(yè)制約

在我國(guó)當(dāng)下，房地產(chǎn)中的物業(yè)管理公司大多都屬于房地產(chǎn)企業(yè)，是從屬關(guān)系。因此，房地產(chǎn)物業(yè)管理 在發(fā)展過程中還會(huì)受到較多的房地產(chǎn)企業(yè)的限制，由此使得本身在進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目以及規(guī)模的擴(kuò)大過程中，受到掣肘 。一方面也造成了資源以及人力的無(wú)用損耗，使得物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益受到負(fù)面影響。所以，在現(xiàn)實(shí)情況中，物業(yè)管理公司的發(fā)展受到制約一定程度上是由于房地產(chǎn)企業(yè)在管理過程中沒有發(fā)揮較為有效的作用。經(jīng)營(yíng)不善所造成的后果，自然是避免不了經(jīng)濟(jì)效益上的虧損發(fā)生。

2.5 資源應(yīng)用不合理

傳統(tǒng)管理的理念對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)的資源配置存在一定影響，使得配置過程中的合理性無(wú)法得到保障。物業(yè)管理相關(guān)人員的管理理念以及管理技術(shù)相對(duì)更為落后，從而導(dǎo)致整體物業(yè)管理缺乏前沿的管理理念以 及先進(jìn)的管理技術(shù)。上述原因?qū)е挛飿I(yè)在服務(wù)水平上較低，客戶的服務(wù)體驗(yàn)無(wú)法得到保障，從而使得物業(yè)的服務(wù)費(fèi)用上難以進(jìn)行有效的收繳。在進(jìn)行物業(yè)管理的過程中，對(duì)于人力的分配也缺乏合理性，從而致使整體的資源在運(yùn)用過程中存在浪費(fèi)的現(xiàn)象。由此使得整體的物業(yè)管理在成本上加大，但卻無(wú)法有效地進(jìn)行 管理工作，對(duì)于物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有較為嚴(yán)重的制約。

3 現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的方式

3.1 形成與業(yè)主之間的高效溝通

物業(yè)企業(yè)實(shí)質(zhì)上都是在為業(yè)主服務(wù)，所以了解業(yè)主的需求，與業(yè)主建立起和諧信任的關(guān)系是關(guān)鍵。首先，物業(yè)公司可以在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行走訪或者以問卷調(diào)查的方式了解業(yè)主的需求以及業(yè)主現(xiàn)階段對(duì)物業(yè)管理不滿意的方面，方便物業(yè)公司進(jìn)行改進(jìn)以及業(yè)務(wù)范圍的添加。其次，物業(yè)公司最好建立起透明且便利的溝通平臺(tái)，如開發(fā)專為小區(qū)業(yè)主服務(wù)的網(wǎng)站或者線上的小程序，方便業(yè)主進(jìn)行服務(wù)的反饋以及所要求的延伸服務(wù)也可以及時(shí)到位，省去直接與物業(yè)管理人員面對(duì)面溝通的麻煩。除此之外，物業(yè)管理公司最好在小區(qū)進(jìn)出口或者其他顯眼的位置放上公告欄，公開物業(yè)的收支，將小區(qū)內(nèi)部相應(yīng)的收費(fèi)項(xiàng)目以及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，包括車位月租費(fèi)和物業(yè)費(fèi)。并且也應(yīng)該公開公共收益，如電梯間廣告牌收入或攤位費(fèi)。公告欄中還應(yīng)該張貼物業(yè)管理制度以及服務(wù)流程，增強(qiáng)業(yè)主的法律意識(shí)，同時(shí)也接受業(yè)主的監(jiān)督。物業(yè)公司也可以定期舉辦一些活動(dòng)促進(jìn)業(yè)主之間的認(rèn)識(shí)以及業(yè)主與物業(yè)的溝通，讓大家更有歸屬感。

3.2 形成智慧社區(qū)

在傳統(tǒng)物業(yè)向現(xiàn)代化物業(yè)過渡的過程中，互聯(lián)網(wǎng)也在其中扮演著重要的角色。在全球化的時(shí)代變革下，人們足不出戶就可以滿足生活基本需求，如網(wǎng)上購(gòu)物與點(diǎn)餐。物業(yè)管理也能夠借助互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量，簡(jiǎn)化繁瑣的物業(yè)管理流程。對(duì)于基本安全保障，物業(yè)企業(yè)應(yīng)投資采用先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施和自動(dòng)化技術(shù)來(lái)取代傳統(tǒng)物業(yè)管理的人力勞動(dòng)，也避免了因低素質(zhì)工作人員與業(yè)主溝通中產(chǎn)生糾紛。現(xiàn)在已有部分社區(qū)采用的人臉門禁識(shí)別系統(tǒng)，智慧停車系統(tǒng)以及小區(qū)內(nèi)的攝像頭監(jiān)控系統(tǒng)都是物業(yè)服務(wù)智能化、現(xiàn)代化的體現(xiàn)。物業(yè)相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的普及不僅能夠減少物業(yè)用人成本，也更能保障小區(qū)內(nèi)部的安全并且節(jié)約業(yè)主出入門的時(shí)間。對(duì)于業(yè)主的生活需求，有些知名的物業(yè)公司如保利、龍湖，已經(jīng)啟用物業(yè)ERP系統(tǒng)或社區(qū)O2O平臺(tái)更快捷地為業(yè)主提供幫助。在大數(shù)據(jù)的支撐下，線上平臺(tái)已經(jīng)分析了業(yè)主們的潛在需求和消費(fèi)模式，提前與商家協(xié)商入駐平臺(tái)，更好地規(guī)避了購(gòu)買力不足的風(fēng)險(xiǎn)，為業(yè)主提供了保潔、房屋維修、生鮮購(gòu)買的便民服務(wù)，甚至有些別出心裁社區(qū)推出了智慧養(yǎng)老的服務(wù)，即通過云平臺(tái)監(jiān)控老人的日常起居。這些智慧平臺(tái)不僅提高了客戶的滿意度減少了溝通糾紛，同時(shí)低成本的成熟運(yùn)營(yíng)模式也創(chuàng)造了更高的利潤(rùn)價(jià)值。

3.3 細(xì)節(jié)化管理需求

對(duì)于精細(xì)化的管理模式細(xì)化過程便是指針對(duì)人力資源的任務(wù)分配，對(duì)每個(gè)公司職員提出具體的工作要求。其具體措施，便是對(duì)管理人員以及職員，提出對(duì) 應(yīng)的時(shí)間地點(diǎn)工作任務(wù)，并對(duì)其未來(lái)的工作任務(wù)進(jìn)行規(guī)劃，制成表格由此人進(jìn)行執(zhí)行。而如何做這個(gè)問題便需要針對(duì)個(gè)人習(xí)慣以及個(gè)人理解能力進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì) 于不同事件進(jìn)行不同處理。量化便是對(duì)管理中的要素科學(xué)地進(jìn)行計(jì)量，從而使得工作考核以及業(yè)績(jī)和目標(biāo)都能夠通過數(shù)字進(jìn)行量化。這就能避免工作程度存在的不同，得以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。量化標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范的過程中，需要進(jìn)行調(diào)節(jié)，重點(diǎn)在于根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適度的標(biāo)準(zhǔn)制定。流程化的要求在精細(xì)化的管理中有一定的重要性。流程的制定過程中，要求對(duì)于職責(zé)與相 關(guān)部門關(guān)系能夠得到明確，由此管理才能得到明確，對(duì)于其中的問題也能在流程中凸顯。較為淺顯的說(shuō)辭 便是對(duì)工作中任務(wù)進(jìn)行排序，從而使得完成更為高 效，主要運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)與行業(yè)規(guī)律性進(jìn)行工作流程制定。

4 結(jié)語(yǔ)

我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)走過了風(fēng)風(fēng)雨雨的朝陽(yáng)初期，各種各樣的矛盾糾紛早已暴露出來(lái)，在物業(yè)管理專業(yè)人才緊缺的情況下，重視自我學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，正視矛盾、解決矛盾，才能更好地做好物業(yè)服務(wù)，構(gòu)建和諧社會(huì)。