電商驅動下快遞員職業倦怠的影響因素及其干預

周 芳

(福建農林大學 金山學院，福州 350002)

隨著新一輪的科技革命和產業變革，電子商務近幾年在中國蓬勃穩健發展。2019年全國快遞服務企業業務量達到635.2億件，僅“雙11”一天天貓總成交額達2684億元，電商產業發展經歷著新的迭代和發展趨勢。2019年2月1日，習近平總書記走進了位于前門石頭胡同的快遞服務點等，看望了仍在工作的“快遞小哥”等勞動者，了解他們工作和生活情況[1]。2020年，一場突如其來的疫情席卷全國乃至全球，堅守在工作崗位上的除了一線的醫護人員和廣大的基層干部，還有就是不停穿梭在城市中的快遞小哥，為傳遞疫情物資等醫用、民用生活必需品做出了重要的貢獻，彰顯了快遞行業的責任與擔當。據國家郵政局統計，2020年1月24-29日，全國郵政行業收攬包裹8125萬件，疫情下反而提升了消費者對快遞的重要性認知，電子商務將迎來新的春天。

然而，電商產業的迅猛發展需要物流行業的重要支撐，快遞員的工作狀態與職業發展對這一行的健康運作發揮著重要作用。我國物流人才每年有3萬～4萬的人員需求，目前有600萬左右的人才缺口。物流配送工作具有較強的專業性、技術性、繁雜性、重復性。快遞員一方面要承受較強的體力勞動，同時還需承受較強的精神壓力。快遞員起早貪黑、風雨無阻，由于其工作時間長、工作壓力與心理壓力大、待遇保障低、流動性大等因素容易造成職業倦怠。

1 職業倦怠研究概述

20世紀70年代，費登伯格提出了職業倦怠的概念，并將其引入心理學。職業倦怠指在職業場景中，由于長期的情緒緊張和人際關系緊張，由應激反應而表現出的一系列心理、生理綜合癥，這是個體在工作壓力環境下，個體無法處理的一種高沖突狀態和極端表現。20世紀70年代，馬斯拉奇認為職業倦怠是由情感衰竭、去個性化以及個人成就感降低這三個核心成分構成[2]，其中情緒衰竭是關鍵成分，由于個人的情感態度極度疲勞，若持續工作就容易產生負面情緒，進而冷漠、消極地消極怠工，演變成去個性化。個人成就感降低是個體評價自我的意義和價值傾向的降低。目前職業倦怠研究較多關注教師、醫護人員、領導干部等群體。如王炳權[3]關注了領導干部的職業倦怠心理，“天花板”的阻攔、“旋轉門”的缺失導致了部分干部存在“五十九歲”心理、被動工作的心態。伍新春等[4]關注了中小學教師的職業倦怠水平，認為中小學教師有較高的個人成就感，但非人性化水平較低。朱嫣然等[5]認為夜班指派較容易造成護士的職業倦怠問題，基于職業倦怠的考慮應用馬爾科夫模型決策建立了護士夜班指派模型，并進行仿真，提出最優指派策略。然而較少研究關注快遞員這一普通但與日常生活息息相關且活躍于我們身邊的小蜜蜂群體。快遞員工有良好的職業面貌，才可能維持一個良好工作狀態的持續性，助力這一行業的健康持續發展。

2 快遞員職業倦怠的影響因素

為研究快遞員職業倦怠現狀及其原因，2019年3月15日-8月5日，走訪福建農林大學、福建師范大學、福州市鼓樓社區、倉山社區等圓通、順豐、中通、韻達、郵政、天天、百世等快遞驛站點，采用現場調查、網絡問卷調查和快遞員朋友間轉發的方式進行快遞員職業倦怠的問卷調查，共回收問卷136份，有效問卷108份，其中現場調查25份，網絡調查83份。

2.1 問卷說明

調查問卷共涉及四部分，第一部分為基本信息，包括性別、年齡、學歷、人格類型、職業動機等；第二部分為職業倦怠感知程度調查，包括工作狀態、出勤率、工作時間、業務量等；第三部分為勞動組織調查，包括行業的工作負荷、員工的職業規劃與發展、薪資福利等；第四部分為其他情況調查，如家人的支持、社會尊重認可程度等[6]。

2.2 快遞員職業倦怠影響因素探討

快遞員職業倦怠影響因素是多方面的，根據理論文獻研究和調查實踐，本文探索性地提出以下幾個影響因素。(1)從人口學變量的角度來看，主要包括婚姻狀況、年齡、學歷、工作年限。這些因素都會影響到職業倦怠。如今快遞行業大部分都是男性從業者，是否年紀大的從業者相對來說有著較強的職業穩定性、家庭穩定性和抗挫能力，較不容易出現職業倦怠。婚姻狀況不同、學歷差異對其職業倦怠也會產生一定程度的影響。(2)從人格變量來看，快遞員職業倦怠與他們的人格類型也是相互關聯[7]。外控型的人容易受外在環境的影響，對自身的看法依賴于別人的評價。內控型的人更多的是內部歸隱，對外在環境的影響感知低，那么何種類型的快遞員更容易出現職業倦怠問題。(3)考慮工作負荷因素，工作量是最直接影響到職業倦怠的因素[8]，工作超負荷會導致身心俱疲，工作效率低下。高工作量意味著高報酬，但過高工作負荷將對快遞員的生理、心理產生影響。(4)從職業發展的角度，每個員工都渴望晉升，有著職業發展的需求，幫助快遞員進行職業生涯規劃以及職業藍圖的塑造，可以使員工更加穩定，形成更強的組織歸屬感、提升組織承諾。(5)從組織支持與社會支持變量來看，在工作中組織會給予員工物質上和精神的支持，組織支持能夠有效緩解員工的心理焦慮。組織支持可以使員工在組織中找到歸屬感，組織對員工的支持可以緩解職業倦怠。但以上因素對快遞員職業倦怠影響的方向和強度有待進一步的統計分析。

2.3 快遞員職業倦怠影響因素的多元回歸分析

根據回收的問卷結果，本文采用SPSS17.0統計軟件對回收數據進行整理，在進行問卷的信效度合格檢測以及基本的描述性分析之后，以職業倦怠程度為因變量，逐步將人口學變量(年齡、學歷、婚姻狀況)、人格特質、工作負荷強度、社會與組織支持等作為自變量，進行Logistic多元回歸分析，分析各因素對職業倦怠的影響，結果見表1。(1)在人口學變量中，大部分從業者都為男性。從年齡層來看，年齡與職業倦怠感知程度的系數為負(B=-0.021)，年齡越大，職業倦怠感越低，相比年輕的快遞員，35歲之后的快遞員職業穩定性更強些。已婚的快遞員相比未婚表現出更強的職業責任感、較少的職業乏味，二者呈正相關(B=0.014)，根據職業倦怠與學歷的關系分析，二者呈曲線關系，大專以下學歷隨著學歷提升職業倦怠減少，但大專學歷再往上，學歷越高該行業的職業倦怠也呈現增加趨勢。(2)從人格變量角度上來看，回歸系數為負值(-0.025)，內控型相比外控型，職業倦怠感更低。相比工作關系，內控型的人更注重工作本身帶來的成就感，而快遞行業剛好是一個各種人際關系相對比較簡單的行業。(3)工作負荷與職業倦怠呈正相關，且影響顯著(P=0.000)快遞員的工作負荷常常超過了正常的工作量，經常會睡眠不足，三餐不定時，盡管高工作量會帶來高報酬，但快遞企業應力求尋找到工作量超額適度問題。(4)個體職業發表目標越清晰，職業倦怠感越低，且影響顯著(P=0.000)，職業發展目標的清晰度是影響個體職業倦怠的最終要因素。若快遞員對職業目標都不清晰，不安于職業現狀及其晉升通道，那么職業的乏味和疲憊感也隨之增強。所以企業應該向員工清晰地傳遞每個崗位職業發展通道，員工也應該做出自己的規劃，明晰自己職業努力的方向，減少職業困惑和倦怠。(5)從組織支持程度來看，該變量的回歸系數為負數(B=-0.058)，說明組織支持程度越高，職業倦怠感越低，具體包括薪資福利、晉升通道、精神激勵等、企業文化。(6)從社會支持程度來看，該變量的回歸系數為負數，且影響顯著(B=-0.121*)，顧客越支持，職業倦怠越低。側面反映出快遞員對社會尊重與認可的需求與渴望。當然，近年來快遞員的社會地位有升高的趨勢，社會應該更加支持快遞員的工作，支持和尊重每一位勞動者，提升其職業自信。

表1 職業倦怠多元回歸方程分析結果

研究結果表明，職業發展目標清晰度、工作負荷、社會大眾的支持度是影響快遞員職業倦怠的最關鍵因素。人口學變量中，工齡的增加、婚姻等能帶給快遞員更大的責任以及職業穩定性，職業倦怠與學歷呈曲線關系。內控型的快遞員呈現出更少的職業倦怠。過強工作負荷會帶來著較高的職業倦怠和職業疲憊，職業目標的清晰度會減少職業倦怠與迷茫。來自組織的支持，尤其是社會大眾的尊重與認可會幫助快遞提升職業自信，減少職業倦怠。由于研究條件的局限，今后有待展開更大樣本的調查，并進行跨區域、跨行業的橫向與縱向比較分析。

3 快遞員職業倦怠干預策略

快遞行業的職業倦怠問題折射出服務行業普遍存在的這一共性問題：低調勤勉的工作作風、較低的技術含量、以及對社會大眾尊重認可的渴望。應關注這一類服務群體，促進電子商務行業快速發展所衍生出的人文關懷、人力資源管理的健康發展。基于上文的原因分析提出以下幾點建議。

(1)加強自身職業倦怠的認識和防御。作為90后甚至00后一代的低學歷的職業群體，應該更多地認識到現實的情況，把自己的心態進行調整好，形成正確的自我認識和自我分析，形成正確的職業認知以及“干一行愛一行”的工作理念，踏實做好基礎工作，服務好每一位顧客。提升其職業認同感，在攬收、派送和客戶信息收集、關系維護中努力提升自身的時間管理能力和溝通能力。

(2)提倡合理的工作分配和恰當的工作負荷。借助智慧物流、綠色物流等現代信息化手段，基于現有工作量進行的工作的重新設計，合理安排工作量，每個人都能準確劃分自己的職責，工作責任落實到人，更注重工作的高效性。實行工作輪換、工作擴大化。提升工作的時間彈性、創造性和打卡的柔性化管理[9]。同時，組織安排適當的戶外活動、團體訓練、顧客溝通等的培訓，都能夠有效地調整情緒，提升其處理顧客投訴的能力，促進快遞從業者的心理健康，加強心理承受能力與抗壓能力。

(3)完善快遞員考核晉升機制，幫助員工制定職業生涯規劃。若長期從事某一崗位而沒有獲得晉升會產生心理上的疲勞，快遞企業應該建立健全的晉升機制，快遞員考核應內部外部兼顧公平。根據回歸分析結果，已婚、年齡較長的群體職業承諾和職業責任感可能會更強一些，可給與更多的晉升通道。新生代快遞員多為年輕的一代，還是應該從自身角度清晰職業目標、樹立職業自信、塑造良好職業面貌，從根本上消除職業倦怠產生的土壤。