“雙一流”視域下高校聯(lián)絡(luò)接待工作探析

文/南京師范大學校長辦公室 凌煒

2015年10月，國務(wù)院印發(fā)《統(tǒng)籌推進世界一流大學和一流學科建設(shè)總體方案》，堅持“以一流為目標、以學科為基礎(chǔ)、以績效為杠桿、以改革為動力”的基本原則，加快建成一批世界一流大學和一流學科。這標志著我國的“雙一流”建設(shè)正式開啟。不難看出，大學講績效意味著要打破身份制，學校學科排名可上可下，國家扶強不扶弱。“雙一流”環(huán)境下的高強度競爭態(tài)勢下，一流的管理給績效帶來的影響絕不能視而不見。一方面，大學的績效源于一線教師的不懈努力；另一方面，離不開管理人員的辛勞實踐。國家啟動高校“雙一流”建設(shè)對高校管理提出了巨大挑戰(zhàn)，也給高校改進管理提供了重要的戰(zhàn)略機遇。縱觀國內(nèi)外一流大學，絕大多數(shù)是管理體制機制完善、管理流程規(guī)范、管理人員認真細致負責，給來賓留下深刻的印象。一所大學是否一流，管理的好壞是決定性因素之一。高校聯(lián)絡(luò)接待是大學管理的重要組成部分，是學校外部了解學校的窗口，是學校外部對學校的“第一印象”，也是深入了解學校的重要途徑。

一、高校聯(lián)絡(luò)接待工作的新要求

高校聯(lián)絡(luò)接待工作，是對校外單位來校指導檢查、調(diào)研考察、來訪交流等公務(wù)活動人員的聯(lián)系與接洽工作。從表象來看，一個電話，一個來函，一份傳真，“一枝一葉總關(guān)情”；一個來訪，一次交流，一次相聚，“舉手投足顯真情”。從深層面來說，一種接待方案，一次精心安排，一個精準站位，“時時刻刻見真功”。對于上級的檢查調(diào)研，高校不僅要全力做好聯(lián)絡(luò)接待，更要把學校真實的一面展現(xiàn)給上級部門看，充分利用好每次機會，做好學校相關(guān)工作的匯報，贏得上級的贊同和支持。對于兄弟高校來訪交流，高校在交流經(jīng)驗做法的同時，還要尋求互利共贏，特別是學科建設(shè)和管理模式的互相借鑒。對于行業(yè)企業(yè)和其他事業(yè)單位，高校要積極爭取行業(yè)企業(yè)支持，深化合作，優(yōu)勢互補，以服務(wù)求支持，以貢獻求發(fā)展。

（一）高校聯(lián)絡(luò)接待工作是政治性要求非常高的工作。高校聯(lián)絡(luò)接待工作可以說是一項政治性工作，在實踐中，要嚴格按照黨中央、省、市的相關(guān)要求來辦，認真貫徹落實中央“八項規(guī)定”，務(wù)實節(jié)儉，不鋪張浪費，不擺排場。高校聯(lián)絡(luò)接待工作的對象，不是上級或駐區(qū)機關(guān)領(lǐng)導，就是兄弟高校的領(lǐng)導或中層管理人員，抑或是大型企業(yè)的高層領(lǐng)導，這一客觀服務(wù)對象決定了聯(lián)絡(luò)接待工作具有高度的政治性要求，不可有半點閃失和馬虎。對于參與聯(lián)絡(luò)接待的校內(nèi)人員來說，從高校主要領(lǐng)導和黨政班子成員，到學院班子成員和教職員工，都是聯(lián)絡(luò)接待的主體，因此，是高校組織建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。此外，聯(lián)絡(luò)工作所牽涉的學校人財物的調(diào)配和學校整體工作展示，其本身就是一項高度集中的政治工作。

（二）高校聯(lián)絡(luò)接待工作是專業(yè)性要求非常高的工作。高校聯(lián)絡(luò)接待工作不僅是迎來送往、衣食住行，更是一門真學問，需要真本領(lǐng)。金正昆教授曾說過：“人是交際活動的主角，只有掌握人的心理活動，才能更好地理解人、尊重人，才能更好地運用禮儀”。以人為本，攻心為上，高校聯(lián)絡(luò)接待工作尤其如此，一切工作必須從接待對象著手，盡可能全方位地了解來賓信息，核實接待對象的姓名、性別、民族、職務(wù)、學術(shù)背景、工作經(jīng)歷、此行目的等等，并據(jù)此制定科學合理的接待方案。從而，進一步落實會場、線路、車輛、用餐、相關(guān)人員等。一是要細之又細。在日常的接待工作中, 我們最容易忽視的就是細節(jié)，難以想到的也是細微毫末，正所謂失之毫厘謬以千里。因此，在時間允許的情況下，方案“總導演”在來賓到達前可以在腦子里多演練幾遍，不熟悉的場所和路線一定要提前踩點，打有準備之仗。二是注重相關(guān)禮儀。參與接待的人員要保持基本的禮儀，穿戴齊整合時合地，面帶微笑，給人留下干凈整潔的印象。在同行坐車和電梯時也要講究禮儀，及時拉開車門，按下電梯，請來賓先出，態(tài)度溫和，禮數(shù)周全，讓來賓深感尊貴滿意。三是做個學校“百事通”。接待人員對本校歷史沿革要有大致的了解，對學校當前中心工作和發(fā)展目標要爛熟于心。來賓第一時間詢問的就是聯(lián)絡(luò)接待人員，在還未開始參觀或座談的情況下，聯(lián)絡(luò)接待人員給來賓方的第一印象顯得至關(guān)重要。因此，聯(lián)絡(luò)接待人員的綜合素質(zhì)，包括對校情了解、待人接物水平、臨時應變能力都不可或缺。

（三）高校聯(lián)絡(luò)接待工作還是特色化非常鮮明的工作。根據(jù)教育部公布的數(shù)據(jù)，截至2019年6月，全國高等學校共計2956所，可以說每所高校都有自己的發(fā)展沿革、學科特色和發(fā)展重點。因此，在對外聯(lián)絡(luò)接待過程中，高校展示的有其共性的一面，但更多的是特性的一面，各有側(cè)重。總的來說，主要有幾大特色：一是個性化的辦學理念和特色。高水平的大學往往重在展現(xiàn)學科建設(shè)和專業(yè)綜合實力，獨立學院或高職院校往往主抓應用型人才培養(yǎng)。這些都是聯(lián)絡(luò)接待工作必須有所側(cè)重的。二是不同的大學文化或稱辦學傳統(tǒng)。在長期的辦學過程中，大學往往形成自己的學科文化、管理文化、校園文化、飲食文化等，這些文化在相對封閉的環(huán)境下不斷碰撞、交融，形成以校訓校風為主要內(nèi)涵載體的辦學傳統(tǒng)。三是鮮明的未來發(fā)展目的。不同的高校辦學層次不一，這決定了他們各自對未來有著不同的期許。國內(nèi)一流的大學奮力沖擊世界一流，國內(nèi)高水平大學努力向國內(nèi)一流邁進，應用型院校致力于人才培養(yǎng)和服務(wù)行業(yè)企業(yè)等。高校的特色決定其聯(lián)絡(luò)接待工作鮮明的特色。

二、高校聯(lián)絡(luò)接待工作中存在的問題

中央“八項規(guī)定”后，高校聯(lián)絡(luò)接待工作更加公開透明、節(jié)儉務(wù)實，干部的飯局和應酬相應也少了許多。這就造成一個假象——聯(lián)絡(luò)接待工作不重要了。其實并非如此，聯(lián)絡(luò)接待工作不再是簡單的吃住行安排，而變成更高層次的文化和精神層面的溝通交流。這客觀上對高校聯(lián)絡(luò)接待人員提出更高的要求，高校管理體制機制也應適時應對。總的來看，當前我國高校聯(lián)絡(luò)接待工作主要存在以下幾個問題。

（一）高校聯(lián)絡(luò)接待工作的政治性、專業(yè)性有待強化。在大多數(shù)高校看來，來人來訪的接待工作，由黨辦、校辦幾個接待人員負責即可，不必大張旗鼓、過于關(guān)注。一定程度上，還存在接待的標準和級別對等隨意性較大，較為熟悉的、交流較多的上級領(lǐng)導或兄弟單位往往存在高規(guī)格接待，對于不熟悉的，存在草草了事，不予重視的現(xiàn)象。與此同時，大多數(shù)高校聯(lián)絡(luò)接待人員的專業(yè)素養(yǎng)不高，接待禮儀知曉不多、接待能力欠缺，專業(yè)的培養(yǎng)和學習幾乎為零，來人來訪被動應付的局面較多。而且，聯(lián)絡(luò)接待人員往往流動性較大，掌握和熟悉基本流程后不久，可能被提拔或轉(zhuǎn)崗到其他崗位，大多數(shù)高校缺乏一支穩(wěn)定的專業(yè)化聯(lián)絡(luò)接待工作隊伍。

（二）“全方位、大接待”的管理理念有待形成。這里所說的“全方位、大接待”理念，是指不管是高校主要領(lǐng)導、黨政班子成員還是普通師生，來賓接觸到的學校的每個人都是接待工作的一分子，來賓看到的是帶著每所大學烙印活生生的個體。從這個層面說，大學全體師生，甚至包括工勤人員，“人人都是接待員”，人人都是學校的名片，大家都或主動或被動地參加到聯(lián)絡(luò)接待工作中來，無法逃避也無須閃躲。正因為這一客觀事實，高校在管理過程中，要進一步強化“全方位、大接待”的工作理念，增加每個師生的主人翁意識和集體榮譽感，形成人人參與的聯(lián)絡(luò)接待工作新格局。

（三）高校聯(lián)絡(luò)接待工作的規(guī)范化、細致化、特色化還有待加強。聯(lián)絡(luò)接待工作容易受主觀影響，在實施過程中容易出現(xiàn)超規(guī)格、超對等接待,一定程度上存在“高射炮打蚊子”的現(xiàn)象，事后反思又會覺得有點過了，這不利于今后類似接待工作的開展。因此，聯(lián)絡(luò)接待工作形成一套較為完整的工作機制，構(gòu)筑信息確認-方案制訂-方案確認-方案實踐-總結(jié)反思的流程閉環(huán)，強化聯(lián)絡(luò)接待的“過程控制”，把控整個接待活動的各個環(huán)節(jié)顯得尤其必要。同時，深入挖掘高校自身的深厚底蘊，在接待過程中，以音視頻、折頁、小冊子、實地參觀、伴手禮實物載體等形式，向來賓展現(xiàn)自身特色文化，始終把特色服務(wù)作為接待工作的重中之重，不斷提升接待的品位和質(zhì)量，對外形成良好的美譽度和影響力，服務(wù)學校的“雙一流”建設(shè)。

三、結(jié)語

聯(lián)絡(luò)接待工作無小事，做好高校聯(lián)絡(luò)接待工作，是每位從事此項管理工作人員孜孜以求的夢想。“雙一流”建設(shè)給聯(lián)絡(luò)接待工作提出了新要求，各大高校不可能一蹴而就達到。但萬變不離其宗，只要我們不斷增加政治性、專業(yè)化、特色化，形成“全方位、大接待”工作理念，包括主要領(lǐng)導在內(nèi)，人人參與，人人重視，打造一支富有專業(yè)精神、綜合素養(yǎng)較高的接待工作隊伍，相信我們高校接待工作離一流的管理會更近一步。