用“定制服務(wù)”做好新形勢(shì)下高校公務(wù)接待工作

高校公務(wù)接待工作，是指對(duì)來(lái)校出席會(huì)議、考察調(diào)研、學(xué)習(xí)交流、檢查指導(dǎo)等公務(wù)活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜业慕哟头?wù)。高校公務(wù)接待工作是學(xué)校行政事務(wù)的重要組成部分，是支撐和保障學(xué)校各項(xiàng)事業(yè)快速發(fā)展的重要一環(huán)。教育部等三部委于2017年初印發(fā)了《統(tǒng)籌推進(jìn)世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)實(shí)施辦法（暫行）》，要求各高校采取有力措施，支持推動(dòng)建設(shè)高校及建設(shè)學(xué)科加快發(fā)展，取得更大建設(shè)成效。在此背景下，各高校奮發(fā)圖強(qiáng)，各項(xiàng)事業(yè)蓬勃發(fā)展，對(duì)外交流聯(lián)系更加頻繁。作為對(duì)外交流的重要保障環(huán)節(jié)，公務(wù)接待工作對(duì)高校的發(fā)展建設(shè)起到重要作用。黨的十八大以來(lái)，各級(jí)黨委、政府高度重視作風(fēng)建設(shè)，就規(guī)范和簡(jiǎn)化公務(wù)接待工作陸續(xù)出臺(tái)了一系列舉措，堅(jiān)決剎住鋪張浪費(fèi)之風(fēng)。如何努力實(shí)現(xiàn)落實(shí)公務(wù)接待規(guī)定與提升公務(wù)接待效果的“雙贏”，是擺在我們面前的重要課題。

本人結(jié)合幾年來(lái)的工作實(shí)際，深刻體會(huì)到根據(jù)來(lái)訪對(duì)象不同，分類(lèi)定制接待方案，實(shí)現(xiàn)“定制服務(wù)”，才能更好地做好高校公務(wù)接待工作。

“定制服務(wù)”源自消費(fèi)領(lǐng)域，原意是指按消費(fèi)者自身要求，為其提供適合其需求的，同時(shí)也是消費(fèi)者滿(mǎn)意的服務(wù)。定制化服務(wù)所產(chǎn)生的“體驗(yàn)”效應(yīng)是帶給消費(fèi)者美好的感覺(jué)、永久的記憶和值得回味的事物與經(jīng)歷。公務(wù)接待中的“定制服務(wù)”是指根據(jù)被接待對(duì)象的來(lái)訪事由、目的不同，“定制”接待過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，為來(lái)訪者提供最適合的服務(wù)，使其獲得更好的體驗(yàn)。要實(shí)現(xiàn)公務(wù)接待“定制服務(wù)”，首先要明確來(lái)訪者的需求。通過(guò)電話、微信等手段與來(lái)訪聯(lián)系人溝通，明確來(lái)訪人員名單、是否需要接送站（機(jī)）、安排住宿等具體內(nèi)容，更為重要的是了解對(duì)方此行的意圖是要解決什么問(wèn)題。明確接待對(duì)象來(lái)訪意圖后，便可將接待活動(dòng)分類(lèi)，以便套用定制接待方案。以筆者所在單位山東大學(xué)青島校區(qū)為例，根據(jù)接待工作經(jīng)驗(yàn)，我單位公務(wù)接待事項(xiàng)主要分為當(dāng)?shù)馗骷?jí)政府視察某項(xiàng)工作、社會(huì)各界尋求合作、科技人才受邀來(lái)訪和兄弟院校前來(lái)交流等幾類(lèi)。對(duì)于不同的接待分類(lèi)，要根據(jù)分類(lèi)特點(diǎn)有所側(cè)重，在接待過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)安排好定制的接待方案。

（一）以高校服務(wù)地方內(nèi)容為重點(diǎn)，定制政府視察工作類(lèi)接待服務(wù)。我校區(qū)屬異地辦學(xué)，建設(shè)發(fā)展過(guò)程中得到了當(dāng)?shù)馗骷?jí)政府的大力支持，因此我校理應(yīng)盡己所能，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)反哺地方。在校區(qū)宣傳參觀環(huán)節(jié)，安排重點(diǎn)介紹展示通過(guò)地方政府支持，我校為當(dāng)?shù)匾舜笈邔哟稳瞬怕鋺?hù)；鼓勵(lì)科技項(xiàng)目當(dāng)?shù)胤趸嘤硕嗉覂?yōu)秀科技企業(yè)；大力開(kāi)展科研與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)合作，促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展；建設(shè)管理幼兒園、中小學(xué)和醫(yī)院，為當(dāng)?shù)卣鉀Q本地引進(jìn)人才的后顧之憂等內(nèi)容，通過(guò)介紹展示，使來(lái)訪者認(rèn)同學(xué)校對(duì)當(dāng)?shù)卣娜χС帧Ｔ谧劷涣鳝h(huán)節(jié)安排學(xué)校負(fù)責(zé)服務(wù)地方工作的人員參會(huì)，以便隨時(shí)對(duì)接工作，同時(shí)通過(guò)交流思想碰撞出火花，后期更好地做好學(xué)校服務(wù)地方工作。在安排用餐環(huán)節(jié)，應(yīng)凸顯我校一校三地辦學(xué)的優(yōu)勢(shì)，安排異地校區(qū)研制的當(dāng)?shù)靥厣似罚o客人耳目一新的好感。

（二）以辦學(xué)、科研實(shí)力為重點(diǎn)，定制社會(huì)合作類(lèi)接待服務(wù)。充分利用學(xué)校資源，聯(lián)合社會(huì)各方力量合作辦學(xué)，這一直是我校的中心工作之一。在校區(qū)宣傳參觀環(huán)節(jié)重點(diǎn)介紹我校“一校三地”辦學(xué)體系，同時(shí)著重介紹我校尤其是我校區(qū)的科研實(shí)力。可安排來(lái)訪者到相關(guān)學(xué)院或應(yīng)用類(lèi)實(shí)驗(yàn)室考察，實(shí)地察看社會(huì)合作成功案例。在座談交流環(huán)節(jié)應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)工作主要領(lǐng)導(dǎo)參加，在表達(dá)禮節(jié)的同時(shí)，方便交流時(shí)現(xiàn)場(chǎng)決定合作內(nèi)容，促使盡快合作成功。

（三）以校區(qū)對(duì)人才的吸引條件為重點(diǎn)，定制科技人才來(lái)訪接待服務(wù)。廣泛引育高水平科技人才是雙一流大學(xué)建設(shè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的必要路徑，也是我校區(qū)工作的主要內(nèi)容。在校區(qū)宣傳參觀環(huán)節(jié)重點(diǎn)介紹我校區(qū)的住房、教育、醫(yī)療保障情況，以及校區(qū)周邊日漸完善的輕軌、商場(chǎng)、公園等各項(xiàng)配套設(shè)施，并介紹校區(qū)啟用后引進(jìn)的高層次人才情況。用餐安排應(yīng)強(qiáng)調(diào)溫馨舒適，根據(jù)其常住地飲食習(xí)慣調(diào)整適口菜品，使來(lái)訪者用餐輕松愉快。

（四）以校區(qū)建設(shè)和管理經(jīng)驗(yàn)為重點(diǎn)，定制兄弟院校交流類(lèi)接待服務(wù)。我校區(qū)屬異地辦學(xué)，兄弟院校交流多校區(qū)辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)較多。在宣傳參觀環(huán)節(jié)多講具體數(shù)字，如占地多少畝，建筑面積多少平方米，容積率、綠化率等，并安排來(lái)訪者到各類(lèi)建筑物內(nèi)實(shí)地參觀。在座談交流環(huán)節(jié)，將爭(zhēng)取當(dāng)?shù)卣С帧⒑笄谏鐣?huì)化保障和教職工搬遷工作安排為交流重點(diǎn)，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)參會(huì)。

我校“定制服務(wù)”公務(wù)接待廣受好評(píng)。成功的定制接待服務(wù)一定是充分了解了來(lái)訪者需求，并根據(jù)同類(lèi)接待工作經(jīng)驗(yàn)，安排了對(duì)方可能想要了解或交流的內(nèi)容。體現(xiàn)在接待過(guò)程中，能夠讓來(lái)訪者感到參觀介紹詳細(xì)，但又突出了興趣重點(diǎn)，省略了無(wú)關(guān)內(nèi)容；座談交流準(zhǔn)備充分，一些來(lái)訪前未考慮到的問(wèn)題也被提出并充分討論，收獲滿(mǎn)滿(mǎn)；用餐環(huán)節(jié)熱情、舒適，體現(xiàn)賓至如歸的氛圍。一年多來(lái)，我們的“定制服務(wù)”廣受來(lái)訪者好評(píng)，大家一致認(rèn)為接待熱情、細(xì)致周到，同時(shí)也收獲了相關(guān)業(yè)務(wù)單位同事的贊揚(yáng)和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

“做接待工作容易，但做好接待工作很難”，接待工作是一項(xiàng)精益求精的工作，通過(guò)不斷總結(jié)各類(lèi)接待活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，分別細(xì)化完善定制服務(wù)方案，提高接待服務(wù)水平，服務(wù)學(xué)校中心工作，是新形勢(shì)下做好高校接待工作的不懈追求。