突發公共衛生事件環境下高校圖書館讀者服務對策

突發公共衛生事件是指突然發生的能對社會公眾健康造成嚴重損害的重大傳染病、群體性疾病及食物和職業中毒等突發事件。突發公共衛生事件具有突發性、群體性、復雜性等特點，一旦發生就會對社會發展和人民群眾生產生活產生重大的影響。今年發生的新冠肺炎疫情是近年來少有的大面積突發公共衛生事件，對我國的社會經濟活動產生了重要的影響，也直接影響了高校正常的教學科研秩序。高校圖書館是高校的信息資源中心，承擔著向校內廣大師生提供學習和科學研究信息資源的任務。突發公共衛生事件給圖書館的正常讀者服務工作造成了嚴重的阻礙，而讀者的信息需求并不會因為突發公共衛生事件而減少。因此，需要建立在此環境下高校圖書館讀者服務的新模式。

一、突發公共衛生事件環境下圖書館讀者服務障礙

從本次新冠肺炎爆發事件可以看出，伴隨著我國防疫措施的加強，高校圖書館在推進讀者服務時將面臨以下障礙：

（一）讀者到館服務工作的障礙。讀者到館服務是高校圖書館讀者服務最重要的組成部分，通過與讀者的交流，圖書館可以直接了解讀者的信息需求。然而，伴隨著我國越來越嚴格的隔離措施，國內所有大學都不得不采取延遲到校的措施，在此情況下，讀者無法親自到館尋求信息服務幫助，導致圖書館無法開展到館服務，極大阻礙了圖書館開展各種讀者服務，使所有讀者的信息需求不得不通過網上搜索來解決。因此，圖書館必須改變傳統的服務方式，將到館服務的內容“搬到”網上來，利用網絡開展對讀者的直接服務。

（二）圖書館信息服務工作的障礙。傳統的圖書館信息服務方式都是館員利用圖書館所購買的資源進行文獻傳遞等服務。然而，新冠肺炎的疫情造成高校開學普遍延遲，由于區域的隔閡，所有圖書館員無法到達自己的工作崗位為讀者提供相應的信息服務，館員因此無法充分利用圖書館所購買的各種數據工具或數據庫資源為讀者提供信息服務。原有依托館內資源、數據庫所開展的文獻查詢和傳遞服務、查新查檢等服務都無法開展。

（三）圖書館宣傳工作的障礙。館內資源和服務的宣傳工作一直是圖書館讀者服務的重要內容，傳統上圖書館主要通過宣傳冊、讀者教育的培訓講座及網上宣傳等方式開展讀者宣傳工作。然而，新冠肺炎疫情發生后，高校圖書館已經無法實現正常開放，傳統依靠宣傳冊、讀者教育的培訓講座等面對面宣傳的方式無法開展。即使是通過網絡開展部分宣傳工作，也因為圖書館許多工作暫停，館員之間缺乏充分的溝通，導致所能宣傳的內容十分有限。

二、突發公共衛生事件環境下圖書館讀者信息需求

調查顯示，新冠肺炎事件的爆發并不會減少高校圖書館讀者信息需求，相反，因為種種原因，許多師生所需要的信息文獻反而比以前更多。具體說來，主要包括以下三方面的信息需求。

（一）教師對熱點課題研究所需要的信息資源。新冠疫情的爆發意味著新的學術熱點課題的產生，根據中國知網的搜索顯示，以“新冠肺炎”為主題詞的研究論文，從2019年12月的0篇迅速增長到2020年4月的1300多篇，相關的學術專題會議或講座也迅速增加。尤其是在醫學、護理、社會管理、公共衛生等部分專業的老師來說，新冠疫情的發展狀況為自己的研究提供了新的角度，因此，許多老師產生了強烈的學術研究欲望，急切需要與本次疫情熱點問題相關的信息資源，以開展各種研究。但在自身獲取資源受到限制的情況下，他們更希望高校圖書館能夠通過網絡文獻傳遞等方式為其提供所需要的信息資源。

（二）大學生網課學習所需要的信息資源。新冠肺炎疫情的爆發改變了大學生傳統的上課模式，為了督促無法到校的大學生及時趕上課程進度，高校普遍采用網上授課的教學方式，但對于大學生讀者來說，雖然網課形式解決了上課問題，卻無法解決日常教學學習所需要的參考資料的問題。導致網課學習效果無法與正常在校上課相比。因此，大學生讀者需要圖書館在這段特殊時期能夠提供正常學習所需要的參考書、課后閱讀資料等方面的資料，尤其是教師所推薦的課外讀物。另外，由于大學生普遍都有英語等級考試、考研或各種資格證考試的需要，畢業生有畢業論文寫作的需要，都希望圖書館提供相應的文獻資料，以幫助自身完成所學或通過畢業論文。

（三）館員自身學習所需要的信息資源。新冠肺炎疫情的爆發，雖然使大部分圖書館館員無法到館工作，卻也給了館員進行自我學習、提升自身業務水平的機會，許多圖書館館員借助這個空閑時期進行學習，也因此產生了大量的學習需求。但因為新冠疫情產生的隔閡，館員無法像以往那樣從圖書館獲取自己需要的學習資料，因此，需要有館員培訓的人員能夠為廣大館員讀者指明學習的方向，并通過文獻傳遞的方式給予相應的學習資料，滿足自身學習的要求。

三、突發公共衛生事件環境下圖書館讀者服務對策

基于以上的信息需求，筆者認為，在突發公共衛生事件環境下，圖書館應在滿足基本防疫要求的情況下，發揮比以往更大的作用，以滿足讀者的信息需求。此外，圖書館館內的留守人員應承擔聯絡上的作用，而居家的圖書館館員應盡可能利用現有的條件，發揮信息檢索的優勢，盡可能為讀者服務。在讀者服務策略上，應根據不同讀者類型的信息需求特點采取以下對策：

（一）公共衛生事件下教師類讀者服務策略。基于教師類讀者的在新冠疫情條件下的信息需求特點，筆者認為，應采取兩方面的策略：1.協助教師開通圖書館的校外訪問功能。圖書館資源的校外訪問功能能夠幫助教師在學校局域網范圍外合法訪問圖書館所購買的數據庫或電子文獻。但對許多教師來說，突然爆發的疫情使他們未能及時開通校外訪問功能，因此，圖書館的留守人員應積極協助教師讀者開通圖書館的校外訪問功能。圖書館館員可通過微信、QQ等即時通信工具接收教師的開通申請，進行相應的身份驗證后，由館員利用教師的身份信息在館內直接申請并開通教師的校外訪問資格，并將相應的賬號和密碼傳遞給教師，滿足其校外訪問的需求。2.建立專門數據資源庫。為了滿足教師對熱點課題資料的需求，圖書館應充分利用網絡，集結并篩選可以應用的所有信息資源，形成針對教師需求的公共衛生事件專題的資源庫。以本次新冠肺炎疫情的信息為例，圖書館館員可利用自己的信息搜索能力，利用互聯網、數據庫等資源，全方位挖掘新冠肺炎疫情的所有信息，捕捉信息的動態。并按照學科內容進行分類，如：針對醫學、護理專業的教師信息需求，將新冠肺炎疫情中治療經驗、教訓、研究進展情況進行總結，并統一放置在醫學相關專業的數據庫中；針對公共管理等專業教師的信息需求，將新冠肺炎疫情中所涉及的重要的公共管理事件、起因、發展等信息資料進行匯總整理，并統一放置在公共管理相關專業的書庫中。同時應將信息及時加工成不同形式、有側重點、有針對性的信息產品推送給相關的老師，作為其研究的基礎。

（二）公共衛生事件下大學生讀者的服務策略。針對大學生讀者的網課學習、考試復習和畢業論文寫作的需求，圖書館可開展三方面的服務策略：1.追蹤網課進度，共享課程參考資源。在新冠肺炎的疫情影響下，大部分大學生雖然能夠通過網課來追趕教學進度，卻無法獲取專業課學習所需要的參考讀物。因此，為了滿足大學生網課學習的信息需求，圖書館必須跟蹤學習可能需要的教學參考書、課后讀物以及其他類型的信息資源。因此，圖書館員需要與任課教師保持聯系，及時將教師所推薦的課后讀物、教學參考書等文獻資源進行匯總，并進行數字化的掃描或提供獲取，通過特定的云盤和網盤等方式進行分享，方便大學生進行下載閱讀。2.建立考試資源共享數據庫。通過各類資格考試是大學生學習的重要內容，在新冠肺炎疫情的影響下，所有公共的圖書館、書店都不得不關門，因此，大部分學生無法通過傳統方式獲得所需要的學習資源。因此，為了滿足大學生各類考試學習的需要，圖書館需要建立網上考試數據的共享資源，將大學生可能參加各類考試的相關資料進行匯總，方便學生進行學習。同時，在家工作的館員應盡可能搜索整理互聯網上優質的考試資源，尤其是英語等級考試的資料進行匯總，定期向有需要的讀者進行發送。3.在線畢業論文寫作指導。畢業論文寫作是畢業生在最后一學期的最重要的任務之一，在新冠肺炎疫情的環境下，畢業生的論文寫作、答辯都無法獲得及時的回應，圖書館也無法就論文寫作方式或相關資料的查找對學生進行指導。在這種情況下，圖書館可開設網絡課程全面講解論文寫作資料的查找方法以及畢業論文寫作的注意事項，同時利用QQ或微信開設網上交流平臺，就畢業生論文寫作所面對的種種問題進行講解，尤其是查找OA資源、文獻傳遞的方法，以彌補因為無法訪問館藏資源而帶來的文獻資源不足的缺憾。

（三）公共衛生事件下館員學習讀者服務的策略。由于新冠肺炎疫情控制的需要，館員被迫在家，因此有時間提升自我的需求，圖書館也應利用這段空閑時間加強館員的培訓，提升自身的業務水平。圖書館應向館員推薦閱讀參考書目或視頻講座，或要求學習計算機、外語、統計等可能在讀者服務中需要的知識和技能。為了幫助館員進行學習，圖書館應準備專門的館員線上“學習包”，學習包中包括館員學習所必需的視頻、電子書等資料，通過圖書館所擁有的微信等共享云平臺分享給所有館員，滿足圖書館員的學習需求。

四、結語

新冠肺炎疫情作為一次突發的公共衛生事件，檢驗了高校圖書館在特殊條件下的服務能力。在疫情期間，圖書館需要充分挖掘自身的資源優勢，克服因為疫情影響而造成困難，做好積極防控的同時，充分發揮圖書館信息資源中心的地位，做好高校廣大師生的讀者服務工作。最大限度減少因為疫情而造成高校師生獲取信息的障礙，推動高校教學和科研工作正常進行。