淺析政務服務中心窗口人員管理問題

文/陳軒

政務服務中心源于歐美，世界上最早的類似于政務服務中心的公共服務機構誕生于20世紀70年代的歐洲，中國政務服務中心的發展則晚一些。改革開放后，我國政府的行政模式逐漸由管理型政府轉向服務型政府。為提升政務服務水平和質量，各地政府相繼成立政務服務中心，也就是政務大廳，以行政審批為核心，是一個綜合服務窗口部門，設置辦事窗口，窗口工作人員則來自不同部門，集中辦理各類政務服務事項和公共服務事項。因此，政務服務中心窗口工作人員的管理情況，在很大程度上體現了一個地區群眾的認可度、滿意度。隨著社會的進步，各地政務服務中心都面臨新的挑戰，需要進一步加強窗口單位人員的管理，提高工作效率，最大限度地為社會各界及時提供政府的優質服務。

一、政務服務中心窗口人員管理存在的問題分析

目前，一些省市尤其是偏遠地區的市、區（縣）、管委會（街道、鄉鎮）、社區（村）四級聯動式審批機制尚未形成，各區（縣）雖然先后成立了政務服務中心，相關服務職能的政府部門也派駐工作人員進駐中心窗口。但是，窗口人員管理仍然存在一些問題，主要體現在以下幾個方面[1]。

（一）缺乏完善的體制機制

政務服務中心進駐的窗口單位是具有行政審批等相關服務職能的政府部門派駐中心的工作人員組成，這些窗口單位在原部門授權的前提下，代表本部門集中受理辦理相關服務事宜。除此之外，定位和管理制度不明確，窗口人員的管理辦法、規定執行不嚴格、不完善，導致工作人員對自己身上擔負的行政責任認識不清，在很大程度上對政務服務中心窗口工作人員履行公共服務職責和提高公共服務技能產生影響[2]。

（二）部門職責權限不明晰

目前，政務服務中心窗口工作人員受政務服務中心和原單位雙重管理，窗口業務的審批由原單位負責，日常工作由政務服務中心監督管理。政務服務中心對窗口人員的日常監督，無法影響窗口人員的工資待遇、晉升等，導致窗口工作人員在工作中工作態度消極，進一步導致政務服務中心窗口工作人員對自己服務的工作在整體謀劃和具體指導方面欠缺，無法清楚認識自身的權責，難以對自身的權力和職責進行明確衡量，影響了政務服務工作的質量。

（三）人員管理機制不健全、工作積極性低

政務服務中心窗口工作人員來自不同的部門單位，較為突出的問題就是窗口單位工作人員缺乏穩定性。在日常管理中，有些進駐部門并未按照相關規定執行，對于首席代表、窗口人員調換和工作安排較為頻繁和隨意，大多是“臨時派出”，窗口人員流動頻繁，人員管理困難。由于人員流動頻繁，政務服務中心窗口人員的考評等工作受到影響，工作中造成群眾跑多趟，無法限時辦結業務，給辦事群眾和企業帶來極大不便，直接影響政務服務質量和效率。

（四）派出部門思想認識不到位、窗口人員培訓力度不足

有些部門單位對政務服務的重要意義認識不到位，對系列改革重視程度不夠，認識上存在偏差，窗口人員素質不高，改革人才匱乏，難以支撐改革推進，影響群眾和企業辦事。派駐部門對窗口人員在業務上指導不夠，如辦理社保，個別事項本來可以在線上操作，有些業務可以在網上操作，經過調查，還是發現有專人操作。窗口之間由于業務不同，溝通交流有限，導致窗口的凝聚力不足，缺乏整體協作性。由于工作關系，不能經常回原單位參加培訓、會議等活動，業務培訓較少。同時，中心各窗口的業務不同，中心與各窗口之間沒有直接業務指導關系，不能統一開展業務培訓。大多窗口人員的培訓學習只能利用下班時間，時間緊迫，方法單一，造成部分工作人員的不滿情緒，對服務中心統一部署的任務和工作有抵觸情緒。

（五）激勵機制不完善

政務服務中心存在某些職能部門沒能很好地轉變服務意識的情況，不能積極配合政務服務中心設立窗口并授權到位，以及選派工作能力突出的人員進駐中心，更有甚者，以應付的態度選派一些不受重視的人員進駐中心，極易造成被選派的工作人員產生“被發配”的感覺，同時也會使他們對原單位內部信息的了解及參加業務培訓的機會減少。除此之外，由于窗口工作人員的評優與升遷，主導權在原職能部門，工資待遇并沒有提高，規范窗口單位工作人員相關工作約束措施效果并不明顯。這些問題導致工作人員在工作時可能積極性不高，甚至應付完事，不僅在一定程度上影響窗口的穩定性和工作人員素質的提升，而且也會影響服務質量。

二、創新政務服務中心人力資源管理對策

針對政務服務中心窗口人員在管理方面存在的問題，筆者結合工作實踐，有針對性地提出如下應對之策。

（一）明確工作標準，以法律和制度保障職能

任何工作要做到正常有序運行，必須靠強有力的制度來保證。在相關法律法規上，應該明確規定政務服務中心窗口人員的管理職能，減少和調整行政審批事項，推進政府職能轉變，使其有法可依[3]。政府服務體系整體聯動、統籌規劃，明確政務服務機構與進駐部門之間的管理權限，必須重視基層政務服務開展，整合各類資源并向基層傾斜，指導有條件的地區及時完成改革工作，擬定相關管理制度和辦法進行保障，圍繞窗口工作人員服務態度、儀表形象、工作紀律等方面，制定窗口工作人員管理制度，制定窗口工作人員行為規范和接打電話文明用語，規范工作人員的言行。

（二）強化協同配合，對組織人事關系管理進行創新

政務服務中心各個窗口工作人員雖然在政務服務中心工作，但人事關系仍然在原單位，這種雙重領導的現象，在某種程度上增加了人事管理的難度，建議對人事關系管理進行創新。一是對人事財政關系進行改革，把各個部門派駐到中心的人員人事關系轉入政務服務中心，工資要進行獨立財政結算。二是嚴格人員配備，把好“入口關”。三是各個辦事窗口工作人員的考核由政務服務中心統一安排，不再參加原單位考核。四是政務服務中心要加強對窗口人員的教育培訓，嚴肅工作紀律，規范服務行為，推進服務水平不斷提高[4]。

（三）嚴格日常管理，提高工作人員服務水平

辦事窗口是為人民服務的窗口，也是與群眾交流的重要渠道，在一定程度上影響人民群眾對政府部門的服務印象。政務服務中心要嚴格日常管理，充分重視窗口服務管理工作，規范工作秩序，大力實施窗口人員素質提升工程，錯峰有效地開展經常性的政治理論學習、業務知識學習和豐富多彩的文體娛樂活動。

實行指紋考勤制度，每天指紋簽到，AB崗制度，確保人員工作時間不缺位、不空崗。

實行通報交流制度，每月將窗口人員的考勤、工作紀律、業務辦理等情況以書面形式通報到各部門窗口，保持中心與部門之間的信息互通。同時，加強對項目辦理情況的督查，及時發現和糾正工作中存在的問題和不足，促其按時辦結，規范服務。

（四）完善激勵機制、激發工作人員積極性

建立窗口工作人員激勵獎勵機制，制定窗口工作人員考核辦法，充分發揮民主管理的作用，定期對每個窗口及工作人員的服務態度、工作紀律、項目辦理、業務技能等方面進行服務考評；對派駐政務服務中心窗口人員的激勵政策給予適度傾斜；制定辦事窗口工作人員優先晉升制度；在考核評比時，將考評中群眾評價高、服務質量好的工作人員在中心網站上進行公示，并以簡訊的形式發到派駐單位，形成獎勵機制；建議窗口工作人員在窗口工作期間不再承擔下派及各類專項工作組任務，將窗口工作經歷等同于基層工作經歷，引導和激勵更多優秀人才到窗口工作；同時，建立責任追究制度，對違反有關規定或完不成崗位目標的進行通報，使窗口工作人員感到有責任、有壓力，從而提升窗口工作質量，確保為辦事群眾、企業提供優質服務。

三、結語

隨著社會的進步，政府服務管理的高質量發展越來越受到人們的重視,各地政務服務中心都面臨新的挑戰，需要進一步加強窗口單位人員的統一管理，提高工作效率，最大限度地為社會各界及時提供政府的優質服務。因此，全國各地政務服務中心要以社會穩定、長治久安為總目標，加強窗口工作人員管理，不斷推進行政審批制度改革，提高行政效能和公共服務水平。