試論汽車售后服務評價體系的認證與服務管理

摘要：近些年來，隨著社會經濟的持續發展，人們物質生活水平的不斷提高，人們對于汽車的消費需求也在逐漸增加。當前汽車的銷售量在逐漸增加，如何做好汽車的售后服務是汽車銷售企業必須要重視的問題。加強對汽車售后服務評價體系的認證與服務管理是非常有必要的。本文主要對汽車售后服務評價體系的認證與服務管理進行研究和討論，不斷健全和完善汽車售后服務評價體系，增強汽車售后的服務質量，促進汽車企業能夠更加健康、可持續發展。

關鍵詞：汽車;售后服務;評價體系;認證;服務管理

1.汽車售后服務評價體系的模型及認證體系

在汽車售后服務評價體系模型主要是按照SB/T10401-2006來設計的售后服務評審模型。如下圖所示：

在這個售后服務模型當中將汽車企業售后服務的認證與評審分為企業內部條件、服務執行、客戶跟進、服務改進這四個層次，在汽車售后服務體系認證時也要按照這些層次以及要素和標準進行檢查和認證。

在評審企業內部條件時，要從企業的服務體制、文化、體系等方面進行考察，對其基礎是否牢固、制度是否合理、體系是否健全來綜合評審。在評審服務執行條件時，要針對汽車售后服務的流程來嚴格審核，從打包發貨到技術咨詢、維修服務或者投訴意見等整個流程和模式來對服務的全面性、服務的深度以及服務的效果進行檢查。在評審客戶跟進條件時，要對客戶關系、溝通渠道、服務活動等進行考察，并對客戶關系的維護與提升、客戶關懷、客戶溝通與咨詢等針對客戶方面的條件來綜合評審。在評審服務改進條件時，從產品、管理以及服務這三個方面進行綜合考察，客戶服務是否改進、產品結構與質量是否調整與提升、服務管理的內容與制度是否健全等等，從而為汽車企業更好地發展奠定基礎。

2.構建汽車售后服務評價體系認證與服務管理的方法探究

2.1重視汽車售后服務評價體系標準框架的建設與完善

在建設和完善汽車售后服務評價體系標準框架時，要對汽車質量擔保、維修服務質量與規程、維修配件供應、維修技能鑒定、事故車維修服務范圍及估損、二手車評估鑒定、汽車改裝服務、汽車美容服務等標準和規范進行構建與完善，從汽車總成、零部件，再到汽車的維修、美容與改裝，汽車售后、車載診斷的每個環節都要有一個標準化、規范化的流程和評價體系，使得汽車售后服務人員能夠有據可依，促進汽車售后服務評價體系的標準更加全面，更易于推動各項售后服務工作的更好開展。而在車載診斷是汽車售后服務評價認證與服務管理中的重中之重。車載診斷的標準主要暴扣診斷故障碼、診斷解碼器、數據診斷接口、維修服務情報以及電子通訊協議等等，按照汽車售后服務評價認證體系的標準來嚴格的評價與認證。

2.2重視汽車售后服務評價體系與服務管理模式的有效革新

目前，很多汽車售后企業的服務評價方式比較落后，服務管理模式比較單一，沒有重視汽車售后服務評價愛體系與服務管理模式的創新性、開放性、動態性、整體優化性進行充分的挖掘和利用，影響汽車售后服務水平與質量的提升。因此，汽車售后企業要重視服務模式的有效創新，結合自身的特色和優勢來引導售后服務的逐步改進和持續創新，使得汽車售后單位的售后服務體系得到更好的創新，更容易受到消費者的認可，提升消費者的滿意度，且更有利于汽車售后企業品牌服務形象的塑造，提升汽車售后服務的品牌價值。

與此同時，在革新汽車售后服務管理模式的過程中，汽車售后企業要對服務進程進行有效的優化，為消費者提供更為全面的打包性服務，這樣能夠對消費者的價值需求進行更好的滿足，而不單單局限于汽車本身，更多的考慮消費者對汽車的體驗和服務的滿意程度，逐步實現汽車售后服務的改良性創新、突破性創新、特色性創新、漸進性創新等等，為消費者提供更好的售后服務體驗，推動汽車售后服務水平的更好提升，為汽車售后企業的持續、健康發展注入淵源不斷地活力，增強汽車售后服務企業的核心競爭實力。

2.3重視汽車售后服務評價體系與服務管理模式的集成創新和新服務的開發

在創新與開發汽車售后服務評價體系與服務管理模式時，要對汽車售后服務體系創新的技術優勢進行全面地分析與掌握。在售后服務體系集成創新方面，“以人為主、人-網合一”是集成技術創新的核心與關鍵，將多種知識、信息與智慧綜合與集成起來，重新整合與構建、優化升級新的汽車售后服務體系或者系統，增加汽車售后服務的功能與效果。

2.4重視汽車售后服務理念、售后服務標準的優化與升級

為了能夠打造優質的汽車售后市場，重視汽車售后服務體系與理念的優化與升級，建立人性化的服務理念與標準化服務意識，多從消費者的角度去分析與思考怎么樣的服務是最讓人感到舒適與安心，不做虛假承諾，不虛報信息，不提供不規范的服務，不用假冒偽劣產品，不亂收費，不浪費顧客的時間，對于承諾的服務一定履行。與此同時，由于我國的汽車產業類型比較多，也要很多大大小小的汽車品牌，每種品牌的售后服務體系也都不同，這使得汽車售后服務的模式之間也有很大的差別，影響汽車售后服務的質量提升。基于此，建立較為標準與完善的汽車售后服務標準與體系，促進汽車售后服務更加標準化與規范化，打造汽車企業售后服務品牌，樹立良好的售后服務形象，促進汽車企業更好、更全面地發展。

2.5重視汽車售后服務品牌的打造與樹立

目前，我國的汽車市場巨大，但是開發的程度比較低，很多外國汽車品牌在瘋狂的搶占我國的汽車市場。很多人在消費時，對于汽車的售后服務比較看重，無論汽車檔次或者水平的高低，消費者對于品牌的關注度較高，比較傾向于選擇售后品牌影響力較強的汽車售后企業。一個有著姣好品牌影響力、較高的專業技術水平與規范地售后服務體系的企業，能夠高效、高質量地解決問題，因此，創建具有自身特色的品牌與較好、較完善的汽車售后服務體系對于汽車企業的長遠發展是非常有利的。

2.6實施全方位的汽車售后服務評價體系

在汽車售后服務評價體系的完善與創新方面，汽車售后服務業必須要與消費者之間建立良好溝通的平臺，讓消費者能在快速、及時與全面地地了解到汽車銷售與售后服務企業的相關服務業務與機制，并不斷挖掘與利用更多的汽車售后服務商機。而在實施全方位的汽車售后服務評價機制與體系時，汽車企業的全方位的服務不僅僅是提供汽車保障服務與維修服務等售后服務，同時也包括配件的咨詢、生產時間和價格的詳細解答等售后服務，使得消費者能更全面地了解與掌握所需產品的相關信息，提升汽車售后服務評價體系的全面性與效率性。

3.結束語

綜上所述，為了能夠提升汽車售后服務的水平，使得汽車企業更好的在行業中立足和長遠發展，構建汽車售后服務評價體系認證，強化服務管理水平是非常有必要的。

參考文獻：

[1] 趙海敬. 基于客戶滿意度的汽車售后服務質量提升策略研究[J]. 商場現代化，2017，（8）：79-80.

[2]何珍. 基于客戶滿意的汽車售后服務創新研究[J]. 中國市場，2018，（35）：131-132.

作者簡介：曹思琳，1989.09.27，女，漢族，籍貫陜西省西安市，碩士研究生，陜西交通職業技術學院，講師，汽車營銷與服務方向