認知管理在急診患者診間等候時間感知的應用研究*

□ 廖德珺 LIAO De-jun 林晨 LIN Chen 劉芋兵 LIU Yu-bing 朱慧彬 ZHU Hui-bin

Objective To explore the effect of cognitive management in the waiting time perception among patients in emergency department, so as to provide reference for establishing a better waiting management model. Methods The random number table method was used to select 240 emergency patients who visited our hospital from January to August 2019 as the subjects. The 120 patients from January to April 2019 were taken as the control group and the routine pre-examination and triage model was adopted. The 120 patients from May to August 2019 were taken as the experimental group and cognitive management reducing waiting time perception was added on the basis of routine pre-examination and triage model. The two groups of patients were observed and compared for the actual waiting time, perceived waiting time and quit rate (the incidence of patients leaving emergency department before the visit was finished). The self-designed satisfaction questionnaire was used to investigate the satisfaction of the two groups. Results The actual waiting time (13.78±2.68) mins and perceived waiting time (16.64±3.57) mins in the experimental group were both significantly lower than (17.52±4.53) mins and (22.78±5.86) mins in the control group, respectively; The quit rate of experimental group was 4.17%, which was significantly lower than 11.67%of the control group; The satisfaction rate of the experimental group (95.00%) was significantly higher than that of the control group (84.17%), and the difference was statistically significant (p＜0.05). Conclusion Effective application of cognitive management in patients waiting time perception in emergency department can shorten the actual waiting time and perceived waiting time of patients, reduce the quit rate, and improve patient satisfaction.

急診患者常會因為病情急危、突發性事件、心理準備不足、角色轉變慢等諸多不良心理作用而夸大急診候診時間[1]。候診等待過程中的實際等候時間與患者主觀的“時間感知”(Time perception)是影響患者估計候診等候時間的主要因素。由于多種客觀因素所致，實際等候時間改變的難度較大。由此，干預患者主觀的“等候時間感知”成為減少患者等候時間估計的主要方式[2]。時間感知是指人們對直接作用于個體感覺器官客觀事物時序及時距的認知。等候時間感知是指人們在等待過程中對等待時長的主觀感受及心理體驗，直接影響著個體的決策行為[3]。相關研究指出[4]，急診等候時間延長會導致急診科擁擠及急診診療的延遲，致使患者的住院比例增加，嚴重者會導致患者短期病死率的升高。充實等待過程、明確等候時間、優化服務流程及提供個性化的優質服務等認知管理干預措施，能夠有效改善患者的診療體驗，提高對服務的滿意度[1]。認知管理是指醫護人員依據不同人群特征、制定不同的干預措施，以患者對疾病的認知為切入點，糾正其錯誤的認識，促進其改變不適宜行為、做出有利于自身的決策行為[5]。本研究通過對急診患者實施認知管理，以降低急診患者診間等候時間感知，改善患者心理狀態，從而提高患者滿意度，減少醫療護理糾紛，并從心理學角度出發，構建更加完善的候診管理模式。

資料與方法

1.一般資料。按隨機數字表法，隨機選取2019年1月—8月來院就診的急診患者240例為研究對象，將2019年1月—4月就診的120例患者作為對照組，實施常規預檢分診候診模式。將2019年5月—8月就診的120例患者作為實驗組，在對照組的基礎上實施減緩等候時間感知的認知管理。患者納入標準：(1)年齡14歲～70歲；(2)神志清楚，具有正常的溝通與交流能力；(3)知情同意，自愿參與本研究，并簽署知情同意書。排除標準：(1)急診分診為Ⅲ級及以上；(2)病情突然加重，需要緊急救治；(3)合并精神疾病，不能進行正常溝通與交流；(4)拒絕參與本研究。對照組患者中，男性89例，女性31例；年齡16～69歲，平均年齡(43.03±15.87)歲；實驗組患者中，男性87例，女性33例；年齡14～70歲，平均年齡(42.55±16.28)歲。本研究符合《赫爾辛基宣言》的要求。兩組患者在性別、年齡一般資料比較，差異無統計學意義(p＞0.05)，具有可比性。

2.方法

2.1 對照組。采用常規預檢分診模式：患者預檢分診后，在候診區域等待，電子信息系統呼叫提示按預檢排號順序就診，護理人員對患者提供常規護理服務：(1)常規診間巡視、答疑解惑、健康宣教；(2)電子信息顯示屏滾動播放就診環境區域提示及就醫流程；(3)候診區域無償提供輪椅、平車、無線網絡、手機充電裝置、一次性紙杯及雨傘等。

2.2 實驗組。實驗組在對照組的基礎上，實施減緩等候時間感知的認知管理干預，具體方法如下：

2.2.1 明確等候時間。在確定的等待情景下，個體能夠較好地規劃時間，利于時間的有效應用，緩解由于等待導致的負性情緒；不確定的等候時間會導致個體失去此段時間的控制，控制感的缺失會促使個體感知到的等候時間比較長[3]。針對影響等候時間感知的客觀因素，采取在預檢分診后，主動告知患者當前的就診進度、預估等候時間，明確告知患者需要等待的時間。

2.2.2 充實等待過程。提供有趣的、引人入勝的電視節目及適宜的背景音樂或報紙、雜志等宣傳資料，以充實患者及家屬的等候時間、分散注意力，縮短患者感知到的等候時間。

2.2.3 優化服務流程。(1)根據急診分診要求，優化電子呼叫系統。預檢分診后，預檢背景墻信息顯示屏隨時更新就診診室的就診信息，顯示就診患者的等候時間(響應時間)、等待就診人數、預計等候時間；顯示患者的分診等級和排隊序號，紅色字樣為正在就診的患者，綠色字樣為即將就診的患者，語音叫號系統提示即將就診的患者。對返診患者再次簽到后進行排序，初診和返診患者交替叫號。依據患者的病情等級，設置候診等候時間超時預警，電子信息系統依據病情等級自動計算，生成患者的候診時間；依據患者病情分級(Ⅰ～Ⅱ級確定響應、再評估時間，對需要再評估的患者進行實時提醒，以確保患者候診期間的安全。(2)增設移動式分診臺，護理人員診間巡視時，攜帶移動式分診臺，及時監測患者生命體征變化，根據病情變化及時調整分診級別；對候診超時預警患者過多、實際響應時間超出預計等候時間等情況進行實時調整，以縮短等候時間，保障患者醫療安全，緩解診間患者擁擠程度，降低反悔率(患者就診或完成就診之前離開急診的發生率)。

2.2.4 提供個性化優質服務。針對急診患者心理候診時間延長的主要因素及個體文化差異對患者采取個性化的護理干預。(1)心理干預：急診患者病情急、危、重，患者會產生緊張、恐懼及焦慮等負性情緒，急診預檢分診、候診區域酒店大堂式管理及流動式分診臺的設立，有利于護理人員對患者進行實時陪伴及導診；運用通俗易懂的語言為患者及家屬答疑解惑，為患者解決就診困難的同時，滿足了患者的心理需求，緩解了患者的負性情緒。(2)健康宣教管理：由于急診患者存在年齡、性別、文化背景及性格等差異，對急診相關知識的認知程度參差不齊，護理人員依據患者的病情及多元文化的差異性，采取個性化的、通俗易懂的方式，對患者進行就診流程、候診區域、輔助醫療檢查、電子信息顯示系統導讀等急診相關知識的健康宣教，以增強患者對相關知識的認知度，緩解緊張焦慮情緒、減緩等候時間感知，促進患者采取積極的醫療決策，降低反悔率，提高患者滿意度。

3.評價指標

3.1 患者的實際等候時間及心理等候時間。實際等候時間數據來源于醫院信息系統(Hospital Information System，HIS)；心理等候時間由研究人員對急診患者現場調查詢問獲得。

3.2 分別從“不被發現的情況下離開(left without being seen,LWBS)”和“離開且不遵醫囑(left against medical advice，LAMA)”兩個維度統計患者的反悔率[6]，數據來源于HIS。

3.3 參考相關文獻[7]，結合急診科實際情況自制患者滿意度調查問卷，分別從就診流程、排隊秩序、候診環境、服務態度及患者感受5個維度對兩組患者滿意度進行調查。每個維度有2個條目，每個條目賦值0～1分，得分范圍為0～10分，得分≥8分為“非常滿意”，6分～7分為“滿意”，＜6分為“不滿意”，得分越高，表明滿意度越高。將非常滿意和滿意視為滿意，滿意度= (非常滿意例數+滿意例數)/患者總例數×100%。本研究兩組分別發放問卷120份，回收有效問卷各120份，有效回收率均為100%。問卷調查過程中，由于特殊情況本人無法完成問卷填寫的患者由其家屬依據患者意愿代為填寫。

4.統計學方法。用SPSS21.0進行數據分析。計量資料用()表示，采用t檢驗。計數資料用率和百分比表示，采用χ2檢驗，以p＜0.05為差異有統計學意義。

結果

1.兩組患者實際等候時間及心理等候時間比較。實驗組患者的實際等候時間及心理等候時間均較對照組患者明顯縮短，差異具有統計學意義(p＜0.05)。見表1。

表1 患者實際等候時間及心理等候時間(分鐘)

2.兩組患者反悔率比較。實驗組患者反悔率均低于對照組患者，差異具有統計學意義(p＜0.05)。見表2。

表2 患者反悔率

3.兩組患者滿意度比較。實驗組患者滿意度明顯高于對照組患者，差異具有統計學意義(p＜0.05)。見表3。

表3 患者滿意度

討論

隨著人們物質生活水平的提高及生活行為的轉變，急診醫療的需求已經大大超越了眾多大型綜合醫院有限的急診空間及醫療資源，導致急診室擁擠及急診等候時間過長[8]。急診科的過度擁擠直接影響著急診科的有效執行力，降低醫療護理質量，繼發性增加急救車轉向及患者自動離開率。急診患者等候時間感知及滯留時間過長，會導致患者出現負性情緒，增加醫療費用及醫院、社會經濟損失[9]，降低患者滿意度。Loving VA等[10]相關研究指出，醫院通過實施社會公正、改善診療環境及對急診患者進行認知管理等干預策略，能夠有效緩解急診患者對等待產生的負性情緒，減緩等候時間感知，提高患者滿意度。

1.認知管理能夠減緩急診患者診間的等候時間感知。李愛梅等[4]研究指出，為等待中的個體提供有趣的、引人入勝的電視節目、報紙及適宜的背景音樂等內容，以充實他們的等候時間，能夠有效地分散患者對等候時間的注意力，減緩等候時間感知。為等待中的患者提供確定的等候時間的相關信息，患者的等候時間感知會短于客觀等候時間。本研究通過對診間患者采用有趣的、引人入勝的電視節目以及適宜的背景音樂或者報紙、雜志及宣傳資料等充實患者及家屬的等候時間、分散其注意力；通過主動告知患者當前的就診進度、預估等候時間，明確告知患者需要等待的時間；患者心理等候時間較干預前明顯縮短。結果表明，對急診患者診間進行干預管理，能夠顯著減緩患者的等候時間感知。

2.認知管理能夠降低急診患者反悔率。等候時間的不確定性不僅會影響患者的等候時間感知，同時也會對患者的心理及行為產生影響。在確定的等待情景下，患者能夠較好地規劃時間，增強時間的有效利用性，減輕由于等待所導致的負性情緒，促進個體采取積極的醫療行為[3]，降低反悔率。本研究結果顯示，對急診患者進行感知干預后，反悔率由干預前的11.67%下降到4.17%。說明電子信息服務流程的合理優化以及移動式分診臺的增設，在患者明確等候時間的同時，為患者候診的醫療安全提供了保障，緩解了患者因等候時間過長及等候時間的不確定感帶來的緊張、焦慮及急躁情緒，利于患者以較好的心理狀態接受診療，緩解急診擁擠度的同時，降低了患者反悔率。

3.認知管理能夠提高急診患者滿意度。針對所服務個體的特點，制定個性化的服務措施，促使患者將等待過程中的消極體驗轉變成中性甚至積極的體驗，減緩患者的等候時間感知，提高服務滿意度評價[3]。滿意度調查結果顯示，對急診患者診間進行認知管理干預后，實驗組滿意度為95.00%，明顯高于對照組的84.17%。結果表明，流動式分診臺的增設，為患者營造了實時陪伴、導診及再評估等安全與良好的候診環境；個性化的心理干預及通俗易懂的答疑解惑，為患者解決就診困難的同時，滿足了患者的心理需求，緩解了患者的負性情緒；急診就診流程、候診區域、輔助醫療檢查、電子信息顯示系統導讀和急診相關知識的個性化的、通俗易懂的健康宣教，均有效增強了患者對急診相關知識的認知度及對醫護人員的信任度，緩解了患者的緊張、焦慮心理，有效地減緩了急診患者診間等候時間感知，提高了患者的滿意度。

綜上所述，對急診患者進行診間認知管理干預，能夠改善急診患者診間等候時間感知及患者的心理狀態，降低反悔率，提高患者滿意度，對緩解急診患者由于等候時間較長而造成的不滿情緒具有重要的現實意義。