淺析高校圖書館開展知識服務的運營思路和方式

■付 婷 唐細英／江西中醫藥大學圖書館

一、前言

當前人們對信息指數的實際需要日益增長，促進了知識服務的產生，高等院校在知識經濟時代，為了實現更好發展，需由于信息服務主體向知識服務主體轉變，對知識資源進行開發和利用，進而使高校對人才的實際需求得到滿足，提升圖書館整體服務水平。因此高校在發展中需積極對知識服務的思路和方式進行探索［1］。

二、知識服務的重要內涵

知識屬于對自然規律、自然現象、社會規律、社會現象的描述，知識應用性、共享性、體現性、實效性質、學科性等特點比較明顯。知識服務的產生經過整理、提煉、配組等過程，能夠實現對顯性資源與隱性資源的利用，運用有序化的方式解決實踐性較強的問題。知識服務在實施過程中主要是面向知識內容，需要在用戶目標具體驅動的狀態下實現，幫助用戶查找問題的解決方案，并且貫穿在問題解決的始終，建立在個性化和專業化的基礎上，并且呈多樣化分布［2］。知識服務在特征上具有智能性、知識性、主題性、發展性、網絡性等特點，其中網絡性屬于知識服務當中比較有效和可行的途徑。高校圖書館能夠進行科學文化傳播，具有一定資源優勢，并且服務方式上比較獨特，屬于資源中心和用戶終身教育以及繼續教育的重要基地。在經過圖書館管理人員加工的二次或者是三次文獻，使用價值比較獨特。雖然處于信息化時代，但是知識資源依然必要，并且重要性更加明顯，對知識產品的提供，實際上便是知識服務。

三、知識服務運營思路

（一）定位

就服務定位來講，需將改造高校學習、教學和科研等信息環境與知識環境視為進行進行圖書館技術應用與開發的重要目標，為用戶提供比較全面的知識服務［3］。服務定位使服務內容得以確定，不僅需在服務中對信息進行收集與獲取，也需對知識進行整合與提煉，并且使信息和知識更好交流與應用，將服務作用于校園中存在的信息與知識。

（二）內容

服務內容和服務方法和高校在科研以及教學方面的變革在大方向和目標上一直保持一致，在關系上聯系緊密。將教學改革中信息技術的應用與普及作為重點內容，并且注重對學術信息的發布，關注原始資料搜集與發布。進而利用知識服務使高校學術研究獲得發展，促進學生和教師在綜合素質方面獲得比較全面的提升。

（三）過程

就服務過程來講，需適時開展用戶調研工作，然后以此為技術對服務內容和服務形式進行調整，使整體服務能夠和學術環境相適應，實現持續健康發展。如可以運用服務便利，促進和用戶之間溝通、交流渠道的豐富，使和用戶之間的交流渠道能得以不斷拓展，并且注重對用戶實際信息的收集，做好對服務的利用與反饋，并對相關內容進行統計和分析，進而使管理的實施能更具針對性［4］。在此過程中，可以設置專業部門對相關內容進行調查。

（四）運作和開發

在對服務進行運作和開發過程中，需和相關部門或者是單位之間相互合作，建立伙伴關系，高校圖書館需將畢業生、教師、學生、研究人員、檔案館、校外信息等均作為實現知識開發與建設的伙伴，并且設置與此對應的機構，構建彼此之間溝通和交流的通道，進而使合作上更具廣泛性，高校圖書館在提供知識服務時能不斷拓寬視野，獲得比較有力的支持。

（五）創新

在進行服務創新時，可以從管理模式和組織文化方面實施。高校圖書館在對知識服務進行管理過程中，可以運用團隊管理方式，將用戶團體作為單位，如畢業生小組、研究生小組，同時可以根據用戶對服務的不通過需求，將項目作為單位，成立技術小組。從管理方面來講，可以對組織文化和組織結構進行改變，進而使知識服務在實施時能獲得比較靈活的機制。

四、高校圖書館開展知識服務的運營方式

（一）專題服務

圖書館在進行專題服務時，應注重以下兩方面，首先，能夠將學校專業特色凸顯出來，其次，能夠考慮國內外科研動向與主流，從長遠入手，對最新的技術和科學進行收集，掌握發展動態，尤其是突破性較強和產前意識較強的服務，這樣能夠更好了解今后的科技的變化與主要發展走向，對新技術和學科進行剖析，使科研人員在研究時能獲得創新性素材［5］。在提供專題服務時，可以運用數字化方式對資源進行檢索與收藏，還需將資源的組合與利用融入到專門服務當中。

（二）咨詢服務

咨詢服務屬于高校圖書館實施服務的重要內容，也是圖書館需具備的基礎項目，在層次性和內容上都比較豐富。在實施咨詢服務時候，可以運用mail、實時、文字互動、電話、當面等多種方式。在具體實施時，可以從以下幾方面進行：（1）在館內網頁中對信息數據的查找方法、查找過程等進行說明和介紹；（2）對比較常見的問題進行匯總，并且將其掛在館內的網頁當中，讀者在閱讀產生疑問時，便可以到數據庫中進行檢索，尋找問題的答案，或者是在E—mail當中獲得問題的答案；（3）構建專家平臺，并且設置相應實時問答時間，為用戶進行問題咨詢提供便利；（4）實施全天咨詢服務，在咨詢服務可以由區域或者是省內專家在圖書館中形成聯合體，同時聯合體和聯合體可以組成更加巨大的綜合體，使聯合體當中成員的自身特色和優勢得以比較充分的發揮，并且成員和成員之間需在時間上進行協調與統一，進而使用戶可以獲得二十四小時服務。

（三）個性服務

對于高校用戶來講，利用圖書館中提供的知識服務，能夠使自身在教學、決策、科研方面遇到的問題得以解決。在此過程中，能夠幫助用戶解決比較實際的問題，而用戶對服務的滿意程度和用戶的經驗、心理、專業知識以及行為相關［6］。就圖書館工作人員來講，需運用比較豐富多樣的網絡資源，將高校自身信息作為以及，制定不同的服務策略，用戶在特定范圍內能夠對信息進行分類、下載、巡查、加工、提煉、輸出等。根據用戶的實際需求為用戶發送比較有針對性的信息，促進用戶對資源的收集、存儲以及管理。高校圖書館一般會提供兩項服務，一項使為用戶提供虛擬的個性定制功能，將用戶的偏好、學科等作為依據，然后為用戶推薦、定制和推送相關信息，進而使用戶在使用時獲得比較個性的服務，防止信息過載問題的產生。另一項是為用戶進行資源組織和資源搜集的依據，在任意計算機上都可以登陸，同時也會對新資源進行定期檢索，提供通知服務，包括不同學科在領域中的新研究動態，以及今后研究的熱點問題，未來發展方向等，在過程中能夠為學科研究提供相應信息源。同時也能為碩士和博士提供撰寫論文的服務。除此之外，可以制定新生入館相關指導，對新生進行知識教育，讓新生了解到入學之后必讀的著作，加強和新生之間的聯系和溝通。

五、結語

總之，在信息時代，高校圖書館在發展中應抓住機遇，迎接挑戰，做好對資源優勢的利用，對信息服務中新的生長點進行確定，在進行知識服務時能運用新思路、技術以及模式，進而使服務質量上能得以不斷提高，使學校科研工作和教學工作能在此影響下得到不斷發展。