如何讓消費者叫好？

陳秀娟

對于車企以及經銷商來說，應該從用戶結構趨勢、用戶個性化需求、整車設計、銷售環節、售后服務等多方面下功夫提高用戶滿意度。

隨著疫情防控形勢持續向好，國家政策支持以及消費需求逐漸釋放，國內車市開始加快復蘇，但同時呈現出轉型升級加快、淘汰賽加速等特點。在這樣的大背景下，所有主機廠都更加迫切地想要知道，消費者究竟想要什么樣的車，最關注的用車問題又有哪些？

中國質量協會公布的中國汽車行業用戶滿意度（CACSI）測評結果顯示：2020年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）為79分（滿分100分），同比下降1分。

德系車型滿意度最高，自主品牌滿意度提升

據中國質量協會 CACSI測評項目負責人、國優測評研究總監夏斌介紹，今年滿意度下降的主要原因是抱怨率持續上升和感知質量下降。測評數據顯示，抱怨率連續3年升高，從2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。抱怨對忠誠度有嚴重負面影響，抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶低10%。2020年燃油汽車忠誠度為76分，同比下降1分。品牌形象、預期質量和感知質量同比均出現下降，其中感知質量下降幅度最大，同比下降0.7分。

從國別來看，主要合資品牌汽車中，德系品牌汽車滿意度得分81分，同比下降1分。日系品牌汽車滿意度得分80分，與去年持平。美系品牌汽車滿意度得分79分，同比下降1分。韓系品牌汽車滿意度得分78分，同比下降1分。

同期，自主品牌汽車滿意度表現較好，其質量和滿意度持續提升。2020年自主品牌滿意度得分為78分，比合資品牌低2分，而2014年自主品牌與合資品牌的差距達到5分。另外，2020年自主品牌CACSI第一的車型個數（19個）相比2019年（16個）有所增加。自主品牌感知質量與行業平均水平的差距已縮小60%。當前汽車市場競爭激烈，自主品牌市場集中度提升明顯。

此外，測評數據顯示，用戶越年輕，其售后服務滿意度評價越高。從城市類別來看，三、四線城市售后服務滿意度高達79分，明顯好于一、二線城市。

四大系統故障次數占70%

測評結果顯示，2020年中國汽車質量可靠性滿意度為78.7分，同比下降0.2分。“從我們的測評報告來看，用戶提及較多的問題主要有：內飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風噪聲大、發動機噪聲大/有雜音、燃油消耗過高、加速反應遲緩/無力、擋位不準/入擋困難（手動擋）、剎車有異響、空調噪聲大、油漆易剝落/污點、前雨刷故障/無法工作等。其中，內飾異味重已連續六年成為用戶最關注的問題。”夏斌介紹。

數據顯示，2020年我國汽車行業百輛新車故障次數為99次，同比升高4次。易發故障部位仍集中在“發動機”“行駛、轉向和制動” “內飾”“車身外觀”，四大系統故障次數占總體的70%，同比升高13次。內飾異味重、噪聲、異響等問題一直比較集中，嚴重困擾了中國用戶。對此，夏斌指出，當前我國汽車市場競爭仍以質量為基石，提升產品可靠性的重點是降低車身外觀、內飾和行駛轉向制動等系統的故障率。亟需降低的故障為：內飾異味重、行駛中輪胎噪聲大、風噪聲大、剎車有異響等。

如何提升消費者滿意度？

夏斌指出，對于車企以及經銷商來說應該從用戶結構趨勢、用戶個性化需求、整車設計、銷售環節、售后服務等多方面下功夫提高用戶滿意度。主要體現在以下幾個方面：

第一，在汽車性能設計方面，應重視提高智能互聯性能水平。在性能設計九大因子的用戶評價中，音響娛樂導航系統是歷年來的弱項，外觀和空間仍是用戶最滿意的性能因子。當前，智能交互、智能娛樂和智能駕駛等相關配置在新車中普及率有明顯提高，用戶對這些功能的關注度也越來越高，尤其是年輕用戶，但用戶對語音交互、車聯網等有關功能的評價較低。

第二，在售后服務方面，應重視傳統用戶需求。售后服務痛點仍聚焦效率和服務質量本身，這也是一、二線城市和80后、70后等傳統用戶的核心需求。傳統用戶以二次購車或多次購車為主，服務體驗經歷豐富，對服務期望也相對更高。提升傳統用戶的服務滿意度，對降低流失率、提高忠誠度意義重大。

第三，在銷售服務方面，應充分滿足年輕人對線上服務的需求。在線信息搜索是獲取汽車潛在客戶資源、吸引客戶到店的重要途徑。90后和95后逐漸成為汽車消費市場的主力，年輕用戶在滿意度評價中更關注在線服務，微信、微博、視頻和直播已成為年輕用戶消費在線體驗的重要媒介。另外，有77%的用戶購車會參考網上有關汽車方面的信息，所以經銷商要關注年輕用戶在此方面的需求特點。

“客戶就是上帝”這句話說起來容易做起來難，要讓客戶滿意更非一日之功，必須從研發設計到售后服務的每一個環節去打磨，滿足客戶不同維度的需求，而這其中既包含了產品和技術方面的硬實力，也包含了品牌和服務上的軟實力。消費者滿意度不僅是車企綜合實力的體現，更是其賴以生存贏得市場的有力武器。