高校“接訴即辦”工作的探索與實踐
——以中國戲曲學院“接訴即辦”工作經驗為例

■湯軼群/中國戲曲學院

為貫徹落實深化黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”改革精神，按照市委專題會議要求，更好地發揮12345市民服務熱線“哨聲源”作用，抓好《市民熱線反映》通報問題的接訴即辦、直派快辦；堅持民有所呼、我有所應，緊緊圍繞市民“五性”需求，建立《市民熱線反映》通報問題快速響應機制，推動為民辦事常態化、機制化，讓群眾家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

一、“接訴即辦”工作的基本情況

2019年1月1日 起，12345市 民服務熱線將街道（鄉鎮）管轄權屬清晰的群眾訴求直派街道（鄉鎮），由其迅速回應、及時“吹哨”；同時派單至區相關部門，由其掌握情況、進行督辦。不能明確街道（鄉鎮）管轄權屬的群眾訴求，派單區級平臺處理。建立健全精準派單機制，確需退單的原路徑退回。各區、各街道（鄉鎮）要明確領導、有人負責，結合實際整合值守力量，明確 7X24小時值守。同時，對群眾訴求實施四級管理，對于突發事故、不穩定因素以及可能造成群眾生命財產損失的訴求，2小時之內反饋情況；對于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求， 24小時之內反饋情況；對于其他事項，按照事件輕重緩急， 7天之內反饋情況；對于復雜疑難的合理訴求，15天之內反饋下一步工作指施。建立全市統一的訴求分類標準，各區分類標準逐步與市級分類標準融合。

為此，北京市教育委員會對我市各學校提出了“接訴即辦”專項工作總體要求：

第一，認真貫徹市委、市領導部門關于做好12345市民熱線反映問題“接訴即辦”工作，按照一受理、統一調度、接訴即辦、分類處置、快速響應、群眾滿意的總要求，堅持民有所呼，我有所應，為市民辦實事，解難事，提高熱線訴求辦理質量和效率。

第二，按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法依規，誰辦理、誰答復、誰回訪”的原則，對市中心交辦的各類事項實行全天快速響應。

第三，對市中心派發的突發事故、應急事件進行處置、協調、催辦、督辦。對“接訴即辦”各類服務事項進行匯總、分析，為領導決策提供參考依據。按照“誰辦理、誰答復、誰回訪”的原則，由具體承辦單位向市民回復辦理情況，反饋率應達100%。

第四，將“響應率”、“解決率”、“滿意率”等作為評價指標，列入考核內容。

第五，對于辦理市民訴求工作中出現的推諉、敷衍、拖延辦理或不予辦理又未說明情況的，進行負面典型通報；情節嚴重的按有關規定移送市紀委監委、相關部門；造成嚴重后果的，將追究相關責任人的責任。

二、中國戲曲學院“接訴即辦”工作的開展情況

市教委所屬各學校高度重視群眾訴求辦理工作，以筆者所在的中國戲曲學院為例，為抓好《市民熱線反映》通報問題的接訴即辦工作，特別建立“接訴即辦”工作機制，力爭做到快速響應、接訴即辦。工作機制的具體內容有：

（一）明確了學院“接訴即辦”工作目標

堅持民有所呼、我有所應，緊緊圍繞市民“五性”需求，建立《市民熱線反映》通報問題快速響應機制，推動為民辦事常態化、機制化，讓群眾家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。對群眾訴求反映集中的問題，加強規律性研究，以點帶面，通過一個訴求解決一類問題，通過一個案例帶動一片治理，提升區域基層治理能力和水平。

（二）細化了學院“接訴即辦”工作內容

1、加大群眾訴求督辦力度

（1）訴求直派，快速響應。12345市民服務熱線將群眾訴求直派我院，由學院（黨委）辦公室迅速回應、及時“吹哨”；同時派單至學院各單位、部門負責人，由其掌握情況、進行督辦。各單位、部門要明確責任、有專人負責辦理。

（2）明確接訴辦理時限。對群眾訴求實施四級管理，對于突發事故、不穩定因素以及可能造成群眾生命財產損失的訴求，2小時之內反饋情況；對于一般性訴求， 24小時之內反饋情況；對于其他情況復雜的事項，按照事件輕重緩急， 7天之內反饋情況；對于特別復雜疑難的合理訴求，15 天之內反饋下一步工作指施。具體工作流程詳見附件1。

（3）建立督辦機制。明確督辦責任，對群眾訴求全程跟蹤、督辦落實。對進入《市民熱線反映》通報問題要加強調研，了解情況，提出對策。對交辦的群眾訴求該“吹哨”不吹哨、該“報到”不報到的情況，學院都要列為重點問題進行督辦。通過督辦，推動解決群眾反映集中的訴求，提升“吹哨報到”的效能。

2、加強群眾訴求辦理情況反饋

（1）實行“雙反饋”。各單位、部門對群眾訴求辦理情況要及時（一般情況下，接單后24小時內）向來電人反饋，并同時向學院（黨委）辦公室反饋；由學院（黨委）辦公室向派單及上一級部門反饋，實現“雙反饋”。

（2）滿意度回訪。各單位、部門對《市民熱線反映》通報問題向來電人反饋的同時，向來電群眾訴求進行回訪，根據群眾反饋情況進行“響應率”“解決率”和“滿意率”統計，回訪結果反饋學院（黨委）辦公室。

3、建立信息報送通報制度

（1）周匯總。各單位、部門每周將本部門12345市民服務熱線接訴情況進行統計，梳理群眾訴求辦理的“響應率”“解決率”和“滿意率”，形成《中國戲曲學院辦理12345市民熱線轉辦件登記表》。

（2）月通報。各單位、部門每月將12345市民服務熱線接訴情況進行匯總，對一個月群眾訴求反映集中的問題進行梳理，按月通報。對群眾訴求反映集中的突出問題，剖析成因和根源；對需上級部門加大工作力度的，提出相應工作建議。

4、強化考核評價機制

（1）強化“三率”考核。探索建立以各單位、部門為考核單元的“響應率”“解決率”“滿意率”作為各單位、部門“吹哨報到”工作的考核評價指標。

（2）強化考核運用。每月對各單位、部門考核評價情況進行匯總，作為學院點評會的評價參考材料之一，并列入領導班子抓基層黨建述職評議考核內容。群眾訴求中涉及部門職責的“接訴即辦”情況列入各有關部門領導班子和領導干部年度考核內容。

三、高校“接訴即辦”工作中存在的問題及對策

2019年3月份以來，全市“接訴即辦”開始實行“雙反饋”，即各街鄉鎮群眾訴求辦理情況要及時向來電人反饋，并同時向12345反饋。市政務服務管理局每月對滿意度進行回訪，根據群眾反饋情況，對全市16區、333個街鄉鎮進行“響應率”、“解決率”和“滿意率”大排名，形成群眾考核評價體系。目前，我院接到的“接訴即辦”案件雖然不多，但是在處理過程中仍然顯現出一些問題，通過對這些問題的研究，我們也有針對性的尋求了相關對策，以期更好的解決“接訴即辦”工作。這部分內容表現為：

（1）應進一步加強專題研究，通過查找一個問題，解決一類問題，繼而妥善解決好各類問題。實踐中，通過上述的“周匯總”及“月通報”數據分析及統計，可以對群眾訴求反映集中的重復性問題，剖析成因和根源，提出相應工作建議；避免工作中的“差不多歇歇得了”“遇難題繞著走算了”的“精神懈怠”，切實解決群眾關心的揪心事、煩心事。

（2）在處理“接訴即辦”工作中，要做“有心人”，通過發現問題，查找原因，不少問題還可以做到關口前移，實現問題早發現，早處置；提高思想站位，靠前用力，主動擔當，主動作為，這樣才能更主動解決好群眾關心的問題。

（3）一般情況下，“接訴即辦”工作要求接單后24小時內實現“雙反饋”，這樣，就給我們的具體工作提出了快速接單、快速辦理、快速反饋的“三快”要求。為此，進一步優化工作流程，一竿子插到基層部門去，形成“群眾—頂層—基層—群眾”的工作閉環顯得十分必要。為此，我們還應進一步優化工作流程，完善信息化響應機制，才能真正實現“聞風而動、接訴即辦”，群眾訴求單單有回應，件件有反饋。

正如北京工業大學黨委書記謝輝所說，北京市構建“接訴即辦”機制的重要意義，就在于始終堅持首善標準，在扎實推動首都高質量發展的過程中，深度探索共建共治共享，聚焦民生“七有”“五性”，將以人民為中心的發展思想落實落細。政之所興在順民心，政之所廢在逆民心。因此，只有堅持把人民群眾的小事當做自己的大事，從人民群眾關心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起，才能深刻反映“民有所呼、我有所應”的時代要求，更好的提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。