親子游市場的上海迪士尼樂園酒店個性化服務

高暢

親子游是當前旅游市場的一個熱門話題，為了更好的服務親子游旅游市場，各大酒店都推出了針對性的個性化服務。本文首先介紹了上海迪士尼樂園酒店概況及其親子游市場現狀，在闡述上海迪士尼樂園酒店親子游套餐服務的同時，找出服務存在的問題及原因，進而制定符合本酒店親子游市場的個性化服務策略。

■上海迪士尼樂園酒店及親子游現狀

（一）上海迪士尼樂園酒店簡介

上海迪士尼樂園酒店是一個極具歡樂的酒店，是上海迪士尼樂園最具代表性酒店。上海迪士尼樂園酒店擁有420間客房，主要是高端的“文化”為他的設計風格，客房配套設施齊全，主要包括主題餐廳、迪士尼禮品店、健身會所以及室內游泳池。[1]上海迪士尼樂園酒店具有明確的主題，上海迪士尼樂園酒店可以提供十分豐富的活動、美食盛宴、購物及其他選擇，在中國心與魅力的雙重引領下，能夠給客人帶來“迪士尼”的特色體驗。[2]上海迪士尼樂園酒店與上海迪士尼樂園挨的很近，獨特的地理位置將迪士尼的神奇之旅不分晝夜的進行下去，讓你的家人和朋友們在不分晝夜的迪士尼樂園體驗到獨具特色與享受，享受只有在迪士尼才能給我們帶來的獨特體驗。[3]

（二）上海迪士尼樂園酒店親子游的現狀

上海迪士尼樂園酒店是一座休閑，親子酒店。親子游占整個市場的比重較大。上海迪士尼樂園酒店打造了“酒店＋動漫JP”產品，給親子游的顧客帶來沉浸的休閑體驗。因為與上海迪士尼樂園離的很近。因此，酒店與迪士尼樂園合作，迪士尼樂園是小朋友與很多年輕女孩的夢想，小朋友會和父母一起去迪士尼參觀游玩，而年輕女孩則會選擇與自己的男朋友去迪士尼，去圓自己一個公主夢。而出門游玩最主要是玩得好，住得好，所以上海迪士尼樂園酒店就把這個優勢發揮到了極致，酒店與迪士尼樂園合作，既能給酒店帶來收益，又能給迪士尼帶來收益，還能給顧客提供一些優惠，所以酒店與迪士尼推出了“酒店＋動漫JP”產品。

■上海迪士尼樂園酒店親子游套餐及服務概述

（一）上海迪士尼樂園酒店親子游套餐介紹

上海迪士尼樂園酒店里有很多餐廳，像盧米亞廚房，它可以和迪士尼的卡通人物合影的自助早，晚餐，早餐成人248元＋15%服務費，晚餐成人388元＋15%服務費，早餐兒童168元＋15%服務費，晚餐兒童268元＋15%服務費(兒童指3－10歲，3歲以下免費)；絢景樓，西餐服務，人均500多元；還有曼舞咖啡和巴克斯酒廊也有簡餐。

（二）上海迪士尼樂園酒店親子游個性化服務的現狀

親子游是指家長與小朋友一起去旅行，在這過程中，不僅能讓家長在疲憊的工作中放松自己，還可以讓小朋友開闊眼界，增長知識。酒店與上海迪士尼樂園推出了“酒店＋樂園快速通道”產品，住酒店就能免費獲得一張迪士尼樂園的快速通道票，既能給顧客帶來優質的服務，又能增加酒店與樂園的收益。[4]上海迪士尼樂園酒店針對小朋友推出了很多新產品，半休閑，半游玩的結構，比如在大堂等多個地方設立了一個小的餐廳，專門供小朋友休息與吃飯，小朋友可以一邊玩，一邊吃，解決了小朋友愛玩的問題，還有就是在酒店的很多地方都有醫療箱，若是由小朋友不小心受傷，酒店可以很快的提供醫療服務，保證小朋友的安全問題。

■酒店對親子游個性化服務存在的問題及原因

（一）酒店對親子游個性化服務存在的問題

1.酒店設施對小朋友存在安全隱患

酒店的房間偏小，自然衛生間也相對小，浴缸和淋浴是一體的，小朋友可能會因為空間小，不小心滑倒，出現意外。房間的隔音不是很好影響小朋友，導致小朋友第二天沒有精神。房間的衛生情況也不是很樂觀，床單上有發霉的氣味，導致第二天小朋友身上起不少疹子。還有個別顧客房間衛生間的門在半夜的時候壞了，酒店立刻找人過來修，酒店在沒有征得客人允許并擅自找人過來修門，雖然這是好的表現，可是如果是帶小朋友居住時，很可能會打擾到小朋友休息，導致小朋友第二天沒有精神。

2.店員缺少文化氛圍的傳播

當顧客提出一些合情合理的要求時，酒店的做法沒能及時滿足顧客，這容易讓顧客覺得沒有把顧客當成家人。當有顧客用自己的名字給別人訂房間時，酒店的做法是要住房間的人出示身份證，其他人是不能給預訂房間的，這就出現客人在別的城市來不及去訂房，只好讓朋友去代替訂房這種情況。在客人訂房沒有及時到達時，酒店就直接就取消了訂單，沒有再次給客人打電話確認，沒有詢問過客人是否取消預定，在沒有通知客人的情況下就擅自把訂單取消了。

（二）造成問題的原因

管理者缺乏對員工的細節服務培訓。酒店是一家親子主題酒店，員工沒有留意到對小朋友的服務的特殊性，不能因為是小顧客而忽略對他們的服務。同時缺乏嚴格的餐飲質量檢測，飯菜沒有適合小朋友的口味，不能保證小朋友的營養與健康。酒店里的硬件設施及設施管理欠缺，被套，墻面隔音性，浴室都沒有做到嚴格的質量把關與檢測，因此導致在使用中出現一些事故。在酒店服務人性化方面缺少對客人尤其是小朋友的人文性關懷，不能充分考慮到客人的作息。在辦理入住時，辦理速度較慢，這樣會導致疲憊的顧客感到厭煩。此外，個性化服務沒有完全發揮出應有的特色，一個酒店想要長遠的走下去，個性化服務起著至關重要的作用。

■上海迪士尼樂園酒店親子游市場個性化服務策略

（一）提高員工綜合服務素質

一個酒店的服務素質主要取決于基層員工的素質。[5]所以想要提高素質可以以自身作為榜樣去影響員工，做一個好的表率，讓員工去觀察領導是怎樣處理客人的投訴，如何組織會議的，這樣身教比言傳更有效。可以對員工進行培訓，包括職業心態，溝通，禮儀等，去幫助員工提升職業素養。還可以以例會的形式，對本周的投訴進行講解，用親身經驗去告訴員工應該怎樣處理這些投訴，起到引導作用。

（二）對酒店安全進行排查

加強對酒店客房衛生的排查，這樣就要求清潔工人每天更換床單，避免留下一些污漬，房間衛生清掃也要一天一掃，要求眼看到的地方沒有灰塵，房間空氣清新無異味。也要求客房部主管每天都要檢查，做好記錄。對于隔音問題，就要求酒店重新加強酒店客房隔音效果，酒店可以采用隔音板進行隔音，還可以使用隔音涂料，也可以起到很好的隔音效果。

（三）提高酒店的文化氛圍

想要提高酒店的文化氛圍，就要做到各司其職，嚴于律己，只有明白自己的崗位職責，才能使酒店運營順暢；制定嚴格的獎罰措施。作為親子游主題的酒店，提高氛圍可以從環境入手，可以在客房中添加一些艷麗的色彩和卡通人物，大堂也可以擺一些卡通人物。酒店還可以增加一些兒童的戶外運動，讓小朋友們去運動，去比賽，這樣更具有歡樂的氛圍。也可以在酒店各個地方設置一個可以提供小點心與休息的地方，小朋友累了可以一邊休息，一邊吃。也可以為小朋友設立一個小舞臺，可以展現小朋友的技能，例如模特走秀，唱歌，跳舞，彈琴等等，每次選出前三名，每人都有一些獎勵。這樣既能讓小朋友展現自己，鍛煉自己。又能提高文化氛圍。

（四）加強與周圍經濟體合作

由于酒店地理位置有優勢，與迪士尼樂園挨得很近，所以酒店可以利用這個優勢，與周圍其他酒店或游樂場所進行合作，可以很好的解決顧客超出超額預定的現象，既能給顧客找到適合的酒店，又能給酒店帶來一些回扣。由于特殊的地理位置，小朋友顧客會比較多，所以與其他游樂場所合作，既能給酒店與游樂場所帶來收益，還能給住酒店的顧客享受折扣待遇，像上海迪士尼樂園，住酒店可以免費得到一張快速通道券。

（沈陽工學院）