員工幫助計劃（EAP）綜述

李雪青

[提要] 經濟迅猛發展和全球化進程加速，環境靈活變動使競爭加劇，對人力資源管理中企業福利的重視程度增加，需求也隨之變化，符合這一趨勢的員工幫助計劃得以充分發展。本文綜述EAP起源、發展與研究，并通過收集企業案例，歸納EAP分類與內容架構，最后結合本土發展與應用狀況，提出EAP優化路徑。

關鍵詞：員工幫助計劃;企業福利;EAP內容與結構;優化路徑

中圖分類號：C93 文獻標識碼：A

收錄日期：2020年7月24日

一、EAP的界定、結構與運行模式

（一）EAP的界定。EAP在20世紀40年代員工酗酒與藥物濫用嚴重的背景下誕生于美國，稱為“職業戒酒方案”，因此美國是EAP理論研究最完善、實踐應用最廣泛的國家之一，我國直到21世紀初期才引入EAP理論并逐步展開實踐。學界至今未對EAP形成統一界定，目前主要有三個角度：實施目的角度認為是為員工提供幫助來提高其生活質量的過程;服務內容角度認為是幫助員工解決各種問題的綜合服務機制;實施結果角度認為是通過解決員工個人問題來提高績效的手段。

本文認為，EAP是一套系統、綜合性的服務與問題解決計劃，致力于幫助員工全面發展，涵蓋內容涉及員工及家庭的工作、生活、健康等方面，本質是深入了解員工需求，通過專業人員診斷、指導與深層關懷來解決員工后顧之憂，使員工與企業共同成長。

（二）EAP的結構。由于研究角度不同，對EAP分類與項目的認知存在差別，但多以提供EAP服務的內容或方式為依據。本研究收集了15家企業案例，統計實踐中EAP項目與出現頻率，在參考以往學者研究后進行歸納，見圖1。（圖1）

（三）EAP的運行模式。早期研究者普遍根據主導形式將EAP分為內部主導、外部主導和內外合作三種模式。1994年，Cunningham提出具有代表性的六運行模式：內置模式、外設模式、聯合模式、整合模式、工會成員幫助計劃和共同委托模式。

內置模式來源于企業，針對性強，但客觀性判斷不足、耗時耗力;外設模式來自專業機構，可直接提供成型體系，但對本企業了解程度有限且費用高;聯合模式是多家企業聯合，可節省人力與成本，但對企業間溝通要求高;整合模式是企業與專業機構合作，結合了內置與外設的優點，但耗時且需支付費用;工會成員幫助計劃是工會單獨或與專業機構聯合，針對性強，但對技術與溝通要求高;共同委托模式是多個組織聯合委托外部機構，利于整合資源與降低成本，但針對性低。

實際應用中，企業應根據具體情境選取，如人員復雜但希望方案貼合企業與員工需求，或企業希望擁有更多控制權適用內置模式，若組織小或對隱私保密要求高應選擇外設模式，再如企業經費有限可考慮聯合模式或共同委托模式，而經費無特殊限制可優先選擇靈活的整合模式。

二、EAP的應用與研究現狀

（一）應用現狀。20世紀70年代，EAP開始應用于各大企業，如心理健康、工作壓力疏解、婚姻和法律咨詢等，世界500強企業應用率超過90%，且普及率還在上升。

我國早期是由寶潔、惠普、諾基亞等跨國企業與醫院合作開展EAP實踐，主要關注員工心理健康。目前，EAP在我國應用范圍已擴大到國有企業、公共部門和軍隊等各領域，涉及項目逐步增多、覆蓋面愈廣。但相比個性化服務，我國更偏向提供團體性服務，可能出于對資源與成本的考量。我國EAP普及率雖然在提升，但項目豐富度依然匱乏，一方面由于傳統思維對員工個人問題重視不足;另一方面是本土化研究不夠深入。

（二）研究現狀。大量研究表明，企業應用EAP效果顯著，覆蓋到員工、企業以及雙方的共同成長等方面。

員工的角度：EAP可以促進員工身心健康，咨詢與引導可有效緩解員工心理負擔，各類講座活動可幫助員工樹立正向健康觀，幫助員工與同事、顧客、家人建立健康人際關系。另外，有研究表明EAP可以提高員工組織承諾和預測工作滿意度。但Degroot（2003）的元分析表明，EAP與工作滿意感的正向關系不強，可能原因在于福利更偏向于雙因素理論的保健因素，只能在一定程度上消除員工不滿意感。

企業的角度：EAP的有效實施可以輔助人力資源管理工作進行，在降低曠工率、離職率等方面，都能產生顯著正向影響，減少由于員工曠工產生的績效損失或由于離職、招聘等成本投入。此外，EAP還可以優化企業內部工作氛圍，通過增加員工相互交流與溝通的機會，讓員工感受到組織的關心，進而對組織承諾、組織人際關系等方面產生正向影響。

企業與員工成長角度：EAP可以幫助員工降低壓力、減少心理問題，從而提高企業績效。Degroot（2003）研究發現，EAP與員工的工作績效呈正相關關系，員工是否自愿參與EAP起到調節作用，當員工自愿參與時對工作績效的促進作用更明顯。

目前，國外對EAP的研究已趨于完善，但我國研究多以回顧整合國外研究為主。在本土化方面，張宏如（2012）、肖晶等（2013）、周瀾（2016）等學者開展了研究，建議應用中注意中西方差異，關注傳統思維限制。但總體來看，我國研究的理論色彩強烈，成果多偏向于將EAP視為激勵員工提高績效的手段，體現出工具性而非福利性，認為工作層面或與績效相關度高的項目更重要，因此在EAP應用轉化方面有待進一步深入探討。

三、EAP優化路徑

在EAP的優化方面，首先要關注“知”、“行”同一，即在認知層面明確成功的員工福利更重要的是從價值觀上體現人性化關懷;在實施層面，EAP應用中應充分考慮需求變化趨勢，在形式上也要順應時代背景，充分利用互聯網等技術優勢。

（一）工作層面個性化。根據赫茲伯格雙因素激勵理論，引發動機的因素有兩個，即激勵因素和保健因素，而激勵因素才能真正調動積極性。在如今時代背景下，員工個性化發展已成為必然，然而一些企業福利只關注公共部分或直接由管理者決定，缺乏與員工的溝通，導致福利效用受限，同時也沒有體現對員工的尊重，結果可能會造成員工滿意度降低。因此，要在企業福利制定的不同環節充分考慮員工差異化需求，體現精神關懷，使員工真正感受到企業支持。

（二）生活層面家庭化。在快節奏、高效率的時代，生活水平提高伴隨著壓力增大，來自工作的壓力與沖突通常有解決范式，而來自家庭的往往并非如此，這勢必影響員工工作積極性，對工作績效和企業發展產生影響。EAP可以幫助員工處理生活等方面的問題來表達關愛與尊重，反之員工也會以健康、積極的心態尊重和服務客戶，因此很多企業將工作環境家庭化，當員工從紛繁復雜的個人問題中解脫后，在工作中會更投入和忠于組織，愿意為企業的成長貢獻力量。

（三）健康層面長期化。EAP的成功并不只在于內容的全面，在于對員工的關注不局限于解決已有問題，從預防、干預、到后期反饋追蹤的過程幫助員工實現全面健康。如今有關人的屬性的認識已從“經濟人”發展至“自我實現人”，現代企業管理雖倡導提高對人的關注，但還是擺脫不了將實現經濟利益最大化作為企業追求，傾向于從管理者角度出發激勵員工，服務內容設定上關注短期成本與收益，然而考慮到企業和員工長期可持續發展，EAP也要考慮長遠影響。

（四）實施形式多樣化。傳統EAP主要借助宣傳、面對面培訓與咨詢等形式為員工提供服務，但隨著網絡普及，EAP也應與互聯網結合進行數字變革。一方面互聯網的便捷性——不受時間、地點限制的特性可促進覆蓋面與使用率提升;另一方面大數據等技術有助于企業了解全體員工的狀態，更好地滿足個性化需求，方便企業預防與及時解決問題并減少非必要支出。

四、研究結論

人的復雜性對人力資源管理提出了更高的要求，但理論與實踐依然存在鴻溝，即理論倡導人本主義，但實踐中更多從激勵績效提升出發，違背了福利設置初衷。只有企業把員工當成目的而非生產工具時才更容易使員工產生內在滿足，因此EAP在應用中應遵循福利的原始價值觀，這將反之更大程度提高企業績效、營造良好口碑以及形成雇主品牌優勢。

綜上所述，未來在EAP相關研究、轉型與發展中應首先從意識上明確EAP本質——通過深層關懷來激勵員工，而具體實踐中，要把員工當成“自我實現人”，始終秉承“人是目的而非工具”的價值觀。

主要參考文獻：

[1]Cunningham，G.Effective Employee Assistance Program-A Guide for EAP counselors[M].New Delphi：International Education and Professional Publisher，1994.

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[8]周瀾.“員工幫助計劃”在中國本土化的困境及其突破[J].企業經濟，2016（01）.